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溝通成本| 看不見的服務才應該最貴

2019/05/15閱讀時間約 4 分鐘
現今每一個人的工作近乎都跟『溝通』有關係。
在商場上,能完成交易的溝通分兩種層次,一種是名目清晰式,通常是小規模或是單純一點的order,另一種則通常比較貴或是抽象式的溝通,像是對於溝通結果擁有不明的期待,簡單來說自己也不知道期待的結果怎麼進行才合理,用感覺行事。
名目清晰式,是你跟對方的思維是一樣的,說與聽者之間不會有太大的落差。
像是麥當勞餐1號,你點了,對方立刻可以知道,並且告訴你價位把餐點送到你面前。

規模小的買賣,較不需要溝通成本。

一旦買賣交易金額達到一個高度,買方拿越高的錢出來,賣方的溝通成本相對的就要比較高,因為買方會有所期待,因為他就是『覺得』你應該要給他更不一樣的待遇,不管是對品質的期待或是對價格(總價)的虛擬期待。

市場常有一種令人不解的潛規則,交易金額越大就要拿到更優惠的價格,可以這樣理解的嗎?
我認為如果溝通成本低的大量訂購單,可行,像是你買一支哀鳳跟買一百支哀鳳相對成本的溝通成本應該是一樣的。下單、付錢、拿貨,因此有可能減少溝通成本進而得到優惠價。
但商場實在是沒有那麼單純的事情,因為只要付錢的就是會把自己當老大,買多就是要算便宜。大家都忘記溝通成本的昂貴,大規模的交易是需要靠不同的專業團隊堆疊才得以完成的,而且團隊越多、規模越大,溝通成本越大,這時候就不是交易量越大越便宜,反而應該更加昂貴。
我在職場上擔任的工作就是溝通協調者,很多人聽到這個工作一開始都覺得是接線生或是傳聲筒,工作內容聽似抽象(溝通就是很抽象),就是把訊息傳到另一個人耳裡,取得雙方共識。但其實一個人人專業的時代,非常難達到全體共識,我認為能協助有效溝通的人,就是讓效率變高,成本降低的首要條件。找到一個聽得懂行內話人很重要,這就是業務窗口或是專案管理者的工作。
以下舉幾個案例,都是在工作上會遇到的溝通障礙,使工作窒礙難行。

語言不通的溝通障礙

這個最單純,且現代科技已經能做到很多語言的即時翻譯,或是請個真人即時翻譯,只是成本較高,並且透過學習,人人都能慢慢克服語言障礙。

行話不通的溝通障礙

隔行如隔山,更何況不同公司用的行話都不同,客戶只能用自己有限的單字形容出他要的東西,當你回覆他各種聽不懂的專有名詞、外星文字,這單一定結不了,這也是為什麼會需要業務或PM來當行話翻譯官。

態度不一致的溝通障礙

這件事情稍有嚴重了,常常付錢那方都覺得自己是老大,
當態度高傲了,很容易產生對方都沒懂我,或是應該還可以再看幾次不同的方案吧的心態。
這時候公司內部未減少可怕的溝通成本,應展現出『你錯了,付錢不是老大的心態。』才能與對方公平對談,對方就是因為沒有這方面的專業才來找你,而不是把廠商當作下人對待。
當然也可能對方也有這方面的專業,只是需要個執行者,節省時間,另當別論,如果這種狀況,對方應該要清楚的溝通自己的需求,無上限的修改或是議價,只會讓雙方都勞心勞累。這時候也要小心,通常都是廠商端退讓,但退讓多少,是否會對未來品質或議價有影響都應該想進去。
簡單來說,如果對方信服公司專業,通常不會給太過分的要求,但一旦公司認輸改由服務客戶為主,未來可能定位就會往這方面去了。

某一方不懂自己要什麼的溝通障礙

這障礙也是五星級可怕,通常遇到這個溝通過程都極為痛苦,
個人覺得這種狀況應該要收個3倍價格,但這種狀況通常客戶不覺得自己不知道,
但講出來的內容充滿空洞、無具體問題、或是全部都是問題,但請你短時間內通通解決這些問題。
這是有一個解決之道,要不就是錢收高一點,要不就是擺爛陪他耗,只是公司往往有結案壓力或是工時壓力,當你用盡渾身解術跟他溝通,其實公司已經賠了好多錢了。

就連白紙黑字寫嘴巴通通講清楚,還是會被誤解的溝通障礙

最後一個低級溝通障礙,你可能覺得比較不會發生,但實際常常發生,因為每個人與能力背景等都不盡相同,有時候你跟一個剛入行者溝通,有時候發現清楚白紙黑字,對方還是會誤解,有可能是不認真,也可能是領悟力不足。遇到這種情況更需要一個專業的溝通者,確保每一個溝通的接觸點,都有成功被傳遞,並且協助QC,才能使專案順利完成。
以上的溝通障礙難度之高,你還會覺得溝通協調者只是傳聲筒嗎?如何解決重重關卡才能到最後產出這一關,真的是超超超級難呢!
理想的專案報價應該要把溝通的困難度加入,才能擁有更實際的報價與產出,可惜追求低成本高利潤的資本家,往往無法顧及原則,淪於被殺個片甲不留的狀態。
但當然,溝通是抽象的也須很難論斤稱兩,但在理解溝通的難度後,是不是又覺得人力的工時有其價值,當下看似多一筆成本,但是請到一個溝通專家,內部其實超省錢的啊!
溝通協調者是個大學問,是門專業,請企業老闆、夥伴們多多善待他們啊!

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出社會後,跟書越來越有交集,熱愛埋沒在書海裡,跟書越靠近越覺得心很平靜,似乎稍微跟世界接軌,從外往內,希望能寫更多心得分享給大家。
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