專業服務:照 SOP 來,錯了嗎?

閱讀時間約 2 分鐘
  • SOP是工作中很常聽見的詞,全名叫「標準化製作流程」,主要是讓執行有依據,通常是為了複雜的事而設計的內部程序,對新手來說,SOP 能加快新人的學習速度和降低出錯的機率。可是啊,站在專業服務工作的角度,尤其工作內容是人與人之間需要密切的互動這種類型時,完全照 SOP來,真的是最好的方式嗎?
  • 想不按照 SOP ,有時候也很兩難 舉個例來說,以一般流程而言,個案和職管員訪談後,經過評估確定能委託就業服務員幫他找工作前,會再安排一次會議讓個案、職管、就服員互相認識及瞭解現況,接著才會由就服員帶個案去面試找工作。但假如出現一種情況是,身為職管員的你,今天和個案訪談後發現他的狀況已經可以委託就服員協助她找工作了,又剛好你想起今天稍晚有一場徵才說明會有很適合個案的廠商也會參加,直接安排個案去面試真的是最快又最有效益的事了,可是...,還沒召開「個案、職管、就服員互相認識」的三方會議耶,如果草率直接行動,可能會被就服質疑沒有照 SOP ,可能會被其他專業人員質疑 「偷跑、大開方便門」,那該怎麼辦才好呢? 諸如此類的案例,可能不勝枚舉,其實照 SOP 並沒有錯,但許多時候我們更可以回歸到服務的本質,回頭想想要做這件事情的目的。假如我們某個彈性的作法,一來不違法、沒有安全的疑慮;二來對個案和公司來說又能有最大利益的話,那為什麼不考慮試看看這麼做呢?
  • 做個有彈性的專業服務人員當然,我們仍可以選擇照規定、流程來就好,不過,許許多多優秀與平凡之間的差異就來自這樣的不同選擇,或許哪一天,也會因為我們幾次的嘗試之下,發現對服務個案更有效的方式,然後又回過頭來調整 SOP 也說不定。加油,個案服務是一項有溫度的工作,應該能多一點個別化、少一點制式化,和大家共勉之。
客製化做出每個人喜歡吃的點心
或許,SOP也存在每個人的心中
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    我是職務再設計專員。職務再設計是政府為了協助身心障礙者、中高齡或特殊的對象能夠更好的融入及適應職場而推動的一項重要的政策。前面提到的這些對象,只要在找工作、或是正在就業的過程中,遇到任何工作適應上的困難而可能透過輔具、改善工作流程、或是改善工作環境...等方式來克服的時候,就是屬於我能服務的範疇。
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