連續四年，每年在年末的時候都會透過滿意度調查問卷收集員工的想法與感受。除了透過問卷設計掌握同仁對於公司推行的重點政策的理解程度之外，有些員工也會利用這個機會寫寫抱怨公司、對工作不滿意的環節。連續四年的平均滿意度大約都落在7.5分左右，眾數大概都會落在8分上下，這也代表有雖然只有少數人給比較低分，但，是極端的低分。
說真的，看到負評還是會有些複雜的情緒，即便只是非常少數的意見。不過情緒過後，該怎麼從意見中過濾出有效的訊息更進一步釐清改善的方向呢?
分辨有價值的抱怨
要分辨有價值的意見，問卷的問題設計其實佔很重要的因素。首先你當然要知道你想要收集什麼面向的問題，才設計問卷，比方說我著重過的主題有: 團隊氣氛、工作量、對自己與平行部門的檢視、對上屬與下屬的檢視、對薪資/特休/獎金的意見，最近一次則是針對企業文化的理解程度進行了解。設計優秀的問卷，除了要避免用引導式的問句得到想要的答案，或是過於讓答題者無腦評分(我們都有過一路勾「非常滿意」到底的經驗)之外，還可以藉由邏輯設計、因果關聯去排除掉部分有矛盾的訊息，並判斷出比較接近真實的狀況。
當然，也不是完全依賴問卷設計才能分辨有價值的反饋，掌握基本的80/20法則，就已經能夠從問卷中篩選出有價值的意見。簡單來說，有沒有什麼問題是重複一直出現，而且公司同仁的輿論方向都相似。我曾不少次聽到同仁反映薪資計算透明度的問題，而透過年末問卷收集，發現這的確不是個別案例，於是我們就將其列入隔年的重點改善項目之一，並給出清晰透明的職等職級對照表，同時在次年的問卷中再次觀察大家的反應，結果薪資透明度的問題就沒有再被反應過了。
相反的，雖然是極端意見但數量極少而且屬於主觀感受的意見，就必須先小心判斷是不是重要議題。如果決定要處理這一類的意見，也務必謹慎收集資訊，將主觀感受轉變成客觀的事實條件，客觀公平的處理。要刻意避免被少數輿論引導，結果解決了個案卻衍生更多問題。
道不同，不相為謀
員工滿意度調查當然是一個好的工具，不過追求高滿意度卻不一定是我們應該追求的目標，就跟流動率高低其實也沒有一定的好壞，端看數據背後帶出來的下一層意義是什麼。單純追求高滿意度更多時候你會發現，無論我們做什麼，都會有人不滿意。論語中不就這樣紀載:
子貢問曰：「鄉人皆好之，何如？」子曰：「未可也。」「鄉人皆惡之，何如？」子曰「未可也。不如鄉人之善者好之，其不善者惡之。」
孔子都說了，為人不該追求人人都稱讚，好人跟壞人都說你好的時候，那肯定哪裡做錯了。做為個體都是如此了，經營公司更應該是如此，而這就跟企業文化有關係了。
舉例，如果企業鼓吹的是個人英雄主義，那麼如果有人抱怨組織欠缺團隊合作，那很顯然抱怨的人跟企業文化合不來，這樣不僅不需要處理抱怨的問題，更可能需要處理人的問題。
為什麼我蠻堅持一定要有明確企業文化的規範，很多時候問題本身並沒有標準答案，端看企業文化在意的是什麼。英雄主義vs團體合作、成本導向vs品質導向、小團隊vs大組織，等。
更多時候是我們自己心中要有一把尺，才有辦法來衡量一件事情的對與錯。
文末想丟個延伸思考的問題給大家，你或妳認為-
「企業應該堅持原則還是適度保留彈性?」：在碰到哪些事情的時候，你會願意放下原則，彈性處理? 是留才、客訴、企業存活還是其他情況呢?
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【接班G.G了】~其中GG代表著Generation Gap，是二代接班躲也躲不了的代溝課題，舉凡觀念、趨勢、管理、人才、制度等方方面面在日常工作上的隔代差異，都是我希望在專題中能記錄及討論分享的面向。
如果你/妳也正在接班這條船上還沒跳船，歡迎你/妳一起加入這場長期抗戰。一起把Generation Gap玩成一場Good Game，把接班G.G了做到接班G.G樂！
