服務業該有的模樣

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今天遇見兩件事感到極度反差。
早上去了一間日系連鎖咖啡廳,買黑咖啡送早餐;店員跟我確認了兩次,我很清楚的表達我的咖啡要奶油,結果等了很久,送來的是果醬。店員沒有道歉,拿去廚房,我又等了很久,直到我過去再問一次是否要等很久,才「先招呼手邊的客人」再回答我,不用,已經好了,然後從後面把我的早餐給我。
確認後還做錯,毫無歉意,疏失又不優先處理;零分。
下午我買了一本電子書,裡面有QR code可以掃描聽音檔,結果掃出來連結完全不對。我看了一下後面的客服專線,是出版社「遠見天下文化」,打過去,很快有人接聽,簡單的問了我狀況就立刻幫我查詢,並且直接證實連結失效,跟我致歉,然後說會再重新更新連結,但是先留下我的email,當時三點多時告知我下午四點前我會先收到email,裡面會附上正確的連結。
過了一下,還沒四點,我已經收到email,裡面附上了正確的音檔連結。
我很驚訝。
我似乎已經被過去各種不愉快的經驗淹沒:
每次客訴都要不斷重複說明自己的問題,讓我對客服的理解力毫無信心;還要留下一堆自己的資料,並且又要再確認我的資料是否正確。而且也幾乎不會道歉,至少對於造成客人時間的浪費致歉,我覺得很基本。
今天這位客服,只問了我的姓氏,只讓我說明一遍我的問題,只留下了我的email,就幫我把問題處理完畢。
「遠見天下文化出版社」如果有看到這篇文章,謝謝你們的客服,讓我對台灣的客服素質感到一絲欣慰。
解決客人的問題是客服的基本態度,如此而已。
謝謝!

























































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