服務業該有的模樣

今天遇見兩件事感到極度反差。

早上去了一間日系連鎖咖啡廳，買黑咖啡送早餐；店員跟我確認了兩次，我很清楚的表達我的咖啡要奶油，結果等了很久，送來的是果醬。店員沒有道歉，拿去廚房，我又等了很久，直到我過去再問一次是否要等很久，才「先招呼手邊的客人」再回答我，不用，已經好了，然後從後面把我的早餐給我。

下午我買了一本電子書，裡面有QR code可以掃描聽音檔，結果掃出來連結完全不對。我看了一下後面的客服專線，是出版社「遠見天下文化」，打過去，很快有人接聽，簡單的問了我狀況就立刻幫我查詢，並且直接證實連結失效，跟我致歉，然後說會再重新更新連結，但是先留下我的email，當時三點多時告知我下午四點前我會先收到email，裡面會附上正確的連結。

過了一下，還沒四點，我已經收到email，裡面附上了正確的音檔連結。

我很驚訝。

我似乎已經被過去各種不愉快的經驗淹沒：

每次客訴都要不斷重複說明自己的問題，讓我對客服的理解力毫無信心；還要留下一堆自己的資料，並且又要再確認我的資料是否正確。而且也幾乎不會道歉，至少對於造成客人時間的浪費致歉，我覺得很基本。

今天這位客服，只問了我的姓氏，只讓我說明一遍我的問題，只留下了我的email，就幫我把問題處理完畢。

「遠見天下文化出版社」如果有看到這篇文章，謝謝你們的客服，讓我對台灣的客服素質感到一絲欣慰。

解決客人的問題是客服的基本態度，如此而已。