【書選閱讀#072】超乎常理的款待：服務是黑白的，款待是彩色的

收到天下文化的這本書有些意外，但我欣然接受。

在閱讀上，我會同時採取聚焦和散焦的策略。八成精力聚焦在主題式閱讀上，特別是商管和科技趨勢的書籍；另外的兩成精力，則會走馬看花地在書店隨意翻閱不同類型的書籍，像是食譜、裝潢或旅遊書，也包括像這本《超乎常理的款待》可能因為書皮和書名而引起我的注意。

這本書的作者，是麥迪遜公園11號前總經理與業主，威爾．吉達拉，書中的內容是關於他如何將紐約一家中等規模的餐廳打造為名列世界最佳餐廳的過程，以及對於「款待」不同於服務的見解及實踐。在閱讀這本書時，我不時想起多年前看過雲品國際董事長盛治仁的一本書，名為《燃起主管魂：盛治仁的管理私房筆記》的一本管理書，同樣以餐飲與飯店管理切入，也是以故事帶出自身的管理哲學。

我對於序章的「服務是黑白的，款待是彩色的」這句話印象深刻。

直到我看完整本書，仍然如此覺得。作者說，黑白意味著你以能力與效率完成工作，彩色則是指你做的事讓人感到喜悅。當顧客點餐後，你把正確的餐點送到正確的桌號給點餐的人，這叫做服務；但是，和你服務的人真心互動，與人建立真誠的連結，這就是款待。

各行各業都有機會提供款待，也需要這麼做。

款待服務，並不代表給得更多或提供奢華享受，而是設想周到。作者說，之所以能將餐廳做到世界第一，是因為做到了「七彩」的部分，也就是提供精心安排過頭的款待，這只能用超乎常理來形容。

在各個領域，我們都能看到有人用超乎常理的方法改變遊戲規則，也因此才能看到與打造出一個尚為成型的世界。像是迪士尼、賈伯斯，都是用超乎常理的款待心態來服務它們的客戶。這也不禁讓我反思，自己對於企業客戶所提供的服務，能不能稱得上是款待呢？如果我想做到款待，又該如何做到？

閱讀書中每個章節的故事時，都不時讓我聯想到曾經閱讀過的商管書籍。

像是《峰值體驗》和書中提到的「別人永遠忘不了你帶給他們的感受」是相同的概念；像是《一分鐘經理》中提到的，批評時要對事不對人，當眾表揚、私下批評，而且要用感情讚揚、批評則不帶情緒。

作者也提到在餐廳經營上也時常遇到兩難問題，像是控制與創意的平衡、款待與卓越的衝突，但往往兩者都需要做到。而羅傑．馬丁在《決策的兩難》中所提到的「整合思維」正好可以解決這個兩難困局，甚至建議領導者應該主動積極的選擇互相衝突的目標，這麼一來就不得不創新，去尋求新的答案。

書中也提到了賽門．西奈克在《無限賽局》中說要選擇可敬的對手。因為對手的優勢將會顯露出自己的弱點，使我們走上不斷改進的道路，而不是自滿於現況。

總的來說，這本書讀起來不像商管書那樣嚴謹甚至有些枯燥，但又充滿著管理與經營的哲學，值得我們省思；如果我們將自己的工作也視為一種服務，那麼如何從服務提升為款待，或許就是邁向卓越的機會。

最後，我引用書中的一句話：款待是對話，不是獨白。

款待不是自己一廂情願地給予「自己」認為好的內容，而是要關注對方、場景與需求來提供「得體」的服務。如何用款待精神來解決問題？我想是從這本書學習到最重要的一件事。

學習用整合思維來思考問題，強迫自己發揮創造力找到可行之道，想想善用慷慨與非凡的服務來解決問題，又會有什麼樣的結果？或許，一切都會變得很不一樣。

很舒服的一段閱讀體驗。

劉奕酉｜鉑澈行銷顧問策略長、企業培訓顧問、暢銷書作者

擁有高科技產業十多年策略行銷與高階幕僚經歷，為台灣少數具有深厚實務背景的商務顧問，專注提供企業與職場工作者在思考、表達與問題解決領域的培訓與顧問服務。同時也是職場生產力作家，多家出版社、社群媒體指定邀稿對象；一年閱讀百本書、寫作百篇以上職場文章，以知識萃取、高效產出與全息圖解而廣受好評。

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