EP81：只有SOP還不夠？新任主管Zoe差點崩潰的管理血淚

【前言：Zoe 的苦惱】

嘿，大家好，我是Zoe～最近我的工作遇到了一些「有點棘手」的小狀況，讓我感到非常焦慮、疲憊又有點無奈 😣。身為公司新任基層技術主管，我正管理著兩位勞力型員工。他們主要負責現場執行工作，原本我以為只要將SOP（Standard Operating Procedures）明確寫好，並且逐步跟他們說明工作流程，應該就能順利推進。沒想到，實際情況卻是——他們常常漏東漏西，效率不如預期，工作失誤也比我想像中要多。

更讓我頭痛的是，他們似乎覺得我交代得不夠清楚，甚至跑去我的上級主管那邊「告狀」，說我沒有把流程講明白。結果，上級主管也因為看到成效不佳，批評我沒有激發下屬的工作熱情，讓整個團隊顯得士氣低迷。勞工們也覺得自己的待遇和工作強度不成正比，抱怨聲連連 😓。這下好了，我的處境變得相當尷尬：一方面，我得在主管面前證明自己能帶領這支小隊；另一方面，我也必須讓勞力職員工感受到被重視、且願意踏實地完成工作。

【Alan大叔登場：溫暖的導師】

「Zoe，別緊張，一步一步來～」Alan大叔在電話那頭，以他那溫柔又穩定的聲音安撫我。「你現在的壓力我很能理解：作為新任主管，要管理勞力職員工，其實挑戰跟管理一般辦公室白領員工不太一樣。除了必須關注工作流程與績效外，還要兼顧他們的心理需求、身體負荷，以及因為工作性質造成的特殊壓力。」

我在電話另一端點頭如搗蒜：「對啊對啊，就是這樣啊～我也知道他們的工作很辛苦，常常在戶外頂著日曬雨淋，或是操作一些大型機器……但我也有苦衷嘛，上頭要KPI、要效率，不可能一直放水……我該怎麼辦才好？」Alan大叔用他特有的安撫口吻說：「先別急，我們先厘清問題的根本：你有沒有跟他們聊過，他們對工作的想法是什麼？他們的疑惑、痛點、或是對薪酬待遇與工作強度的看法，你有沒有花時間傾聽和了解？」

我愣了一下：「呃……好像沒有太深入。平常我都是抓著他們，在工作開始前給他們一堆指令，之後就觀察他們執行情況。當我看到他們出錯，就馬上提醒，可是他們好像覺得我管太多……」Alan大叔「嗯」了一聲，接著對我說：「或許就從這裡開始吧，Zoe。正向心理學有一個很核心的觀點：每個人都渴望被看見、被肯定，並且能在工作上找到意義。

如果下屬對你有諸多抱怨，可能就代表他們覺得『自己被忽視了』，或者『沒有被理解』。這個時候，強調紀律和規定固然重要，但更重要的是讓他們感覺到：你在乎他們是怎麼想、怎麼做、需要什麼幫助。」

【第一步：先聽再說，建立相互信任基礎】

「好的，那我該怎麼實際操作？」

Alan大叔給出了以下幾個建議：

1. 一對一深入對談：找個不會干擾工作的時間，與每位勞力職員工單獨聊聊。問問他們對目前工作的感受、對薪資和工作條件的看法，有沒有覺得被低估或忽略？同時，也可以分享一下你作為主管所面臨的壓力，讓他們知道你並不是“有權威就任性”的主管。
2. 以同理心傾聽：在交談過程中，不要急著糾正他們的想法，也不要把對話變成「長官訓示」。試著用「同理心」傾聽，不論他們講得對或錯，先讓他們感受到自己被尊重、被接納。
3. 確認目標共識：在聆聽完之後，再慢慢把焦點帶回工作本身——公司及部門的目標是什麼？你們想要達到什麼樣的進度與績效？與此同時，也要問問他們，認為自己哪裡需要協助，或者你能提供哪些支援。

「這些做法並不是要你放下主管的威嚴，而是讓對方知道，你看重的不僅僅是他們是否按表操課，更在乎他們的成長與感受。」Alan大叔笑著說，「尤其是勞力型員工，他們很在意現場工作實際的辛苦程度。如果他們覺得主管只會頒布一堆命令，卻沒真正體會到他們每天幾點起床、流多少汗、經歷多少危險，就很容易產生對立與不滿。」

【第二步：強化溝通與回饋機制，化抱怨為參與】

在了解了員工的感受之後，下一步當然就是要建立一個更明確而具建設性的溝通管道。正向心理學強調「回饋」的力量：真誠而及時的回饋能夠鼓勵員工改善表現，也能讓主管更快掌握問題。

Alan大叔的建議是：

1. 每日或每週短檢討：可以在每天下班前或每週固定一天，花15～30分鐘，大家一起簡單review一下工作情況。包含當天/本週的進度、成功的地方、失誤的地方。重點不在於批評，而是找出解決辦法。
2. 豎立明確標準：如果你的SOP真的很清楚，那就在檢討時拿出來對照，讓員工知道哪個步驟出了問題，會造成什麼影響；同時，也鼓勵他們提出疑問或更好的做法。
3. 適度讚美與感謝：勞力職員工雖然做的是「體力為主」的工作，但更需要被看見與肯定。只要他們哪怕是比上週多一點進步，多一點配合度，都要適度地給予鼓勵：「你今天做得不錯，進步很多哦！」或是「你這樣做的想法很好，我們可以試著推廣給其他同事。」表達肯定時，可以再補上一個大拇指或微笑，甚至在群組裡發個貼圖，讓員工感受到你的支持 💪。
4. 允許失誤的改善空間：有時候，員工可能會因為擔心被罵，而選擇隱瞞錯誤，最後越積越多造成嚴重問題。你可以營造一個「錯誤可被討論、被修正」的氣氛，讓大家覺得錯誤並不可恥，可恥的是不願意成長和改進。

最重要的是，Alan大叔補充：「你要讓他們知道，你跟他們是站在同一陣線的。即使你是主管，但你也是他們的『隊友』。你們一起面對工作上的挑戰，而不是對著幹。」我聽完之後，非常認同地猛點頭。

【第三步：引導員工發揮內在動力，激發工作熱情】

談到「激發員工工作熱情」，其實就跟正向心理學裡提到的「幸福感」與「動機」議題有關。

Alan大叔形容：「很多時候，員工覺得工作無聊、無意義，或是覺得只是在滿足主管或公司的指令，就容易失去熱情。但如果他們能夠從工作中獲得成就感，並且覺得自己的努力有被看見，就會更願意投入。」

1. 分享工作的意義：不要只是一昧強調「你們一定要做完這些事，因為公司規定」。試著告訴他們，這項工作的成果對公司或者對客戶帶來哪些好處？例如：如果他們負責維護的機台能穩定運作，就能順利生產出好的產品，進而讓客戶用到更優質的商品。讓他們感覺到自己的工作很關鍵，也在為更多人帶來便利或幸福。
2. 設立階段目標與挑戰：把大目標拆成小階段，每達成一個階段，就給予公開的讚美或小小獎勵。這個獎勵不一定要是金錢，也可以是一個聚餐、一個紅包，或者是能讓他們在公司內部得些小小的「特權」，比如彈性上下班15分鐘等，讓他們感覺到進步的快感。
3. 讓他們參與決策：雖然他們是勞力型員工，但不代表他們不能參與一些專業判斷。現場工作往往最了解現場狀況的人就是第一線員工。如果能適度徵求他們對流程優化的意見，並在可行範圍內採納，他們就會更有參與感：「這不只是公司要我做的工作，而是我跟主管一起創造出來的成果！」
4. 重視生理與心理安全：勞力型工作可能存在著一定程度的安全風險或疲勞問題。適度安排休息、遵循安全守則，還要關心他們是否有過勞跡象。當員工感覺自己在一個安全且被重視的環境裡，才更容易激發動力哦。

【第四步：對於待遇與工作強度的調整】

我向Alan大叔提出一個關鍵問題：「可是上級主管認為，公司的薪資結構已經固定，要再為基層員工加薪或提高福利並不容易。勞力職員工卻覺得自己做很多粗活，領的錢卻不比辦公室人員多，有種不平衡感。這要怎麼解決？」

Alan大叔停頓了一下，分析道：「這種問題確實比較棘手，因為牽涉到公司政策跟預算。但你可以先做以下幾件事：」

1. 溝通公司整體規劃：試著以公司未來發展的角度，讓他們知道，或許眼下的薪資與工作量確實有壓力，但公司也在想辦法開拓市場、提高營收；當有更高盈利時，才有機會做出薪酬調整。或者，公司是否提供一些內部技能培訓、晉升機制，讓他們有機會轉到更高階的職位？
2. 彈性福利或獎金制度：如果真的無法立即加薪，你可以跟上級主管建議，是否能以專案獎金或績效獎勵的方式，給予優秀員工適度的補償，或是增加一些福利，比如額外的保險、交通津貼、餐費補助等。如果制度太僵硬，也可以考慮爭取更多彈性福利或休假制度。
3. 創造小確幸：就算在預算有限的情況下，你也能嘗試透過一些小活動來讓他們感覺被「厚待」。比如生日時的小慶祝、團隊聚餐、節慶禮金等等，這些或許無法根本解決薪資問題，但能夠提升他們的「被關注感」。只要員工感覺到你不是在當一個「冷血下令」的主管，而是會想辦法替他們爭取福利，他們就會更願意與你合作。

【第五步：用正向心理學管理勞力職員工的終極心法】

最後，Alan大叔以他的企管博士與正向心理學背景，總結了幾個「終極心法」：

1. 在意員工整體人性需求：勞力職員工不是機器人，他們有身體的疲累，也有心理的需求。你必須同時關心他們的勞動條件、休息安排、未來發展，以及情感上的需求。
2. 以身作則的領導：當你願意花時間去一線走動、親自看看他們每天在做什麼、甚至小試身手，讓他們看到你並不是只會下指令，而是真的懂得他們的辛苦時，他們會更尊敬你、願意追隨你。
3. 不斷強化「我們是一個團隊」：讓他們感受到你跟他們同在，而不是對立。即使他們有時會抱怨或出錯，你也要想辦法把它視為「問題解決」的一環，而不是「敵對衝突」的理由。
4. 持續學習與回饋：管理勞力型員工確實需要更高的耐心與同理心，你可以利用一些管理書籍、課程、或身邊的資深主管，學習更多帶團隊的方法，並持續在工作現場中實踐、調整。

他最後拍拍我的肩膀（電話裡當然是用言語表示啦 😆），說：「Zoe，你要知道，你還年輕，有很多學習與成長空間。最難能可貴的是，你真的關心你的員工，希望他們好、也希望公司好。只要帶著這個初衷，我相信你一定能找到平衡的。」

【Alan大叔的結語：熱情與成就從「關係」開始】

聽完這些建議，我心裡的迷霧好像散去不少，也多了幾分勇氣。是啊，勞力職員工也好，白領辦公室員工也好，都是一樣需要被重視、被傾聽、被肯定。作為主管，若能以正向心理學的觀點來看待每一位下屬，給予足夠的支持與空間，其實無論在工作績效或團隊氛圍上，都能創造令人驚喜的改變。

雖然我知道，前方還有很多挑戰在等著我，但至少現在，我手上多了Alan大叔給的「管理秘笈」。我也要記住，工作不只是「做事情」而已，它更是一場「人與人之間」的互動，唯有多付出真誠、多關心彼此，每個人在團隊中才能找到自己的位置和熱情。希望正在閱讀這篇文章的你們，也能跟我一樣，學到一些職場管理的小撇步；若你在愛情或生活中也遇到無助、無奈的時刻，別忘了，或許有一位像Alan大叔這樣的「導師」，能在你的生命裡幫你撥開雲霧見月明 🌈。祝福大家都能在職場上越來越順利，一起加油啦 💗！