作者 : 張容榕 | 銘傳大學國際企業學系副教授
研究領域：文化創新、創業生態系、數位轉型、商業模式分析
「他/她這麼做，錯了嗎？」
這是這學期組織行為學課程的期末報告題目。帶著學生從《John Q》這部電影出發，我們深入討論了組織制度與道德判斷的權衡，也延伸觸及影集《忘了我記得》與現實社會中的真實案例，反思在制度運作的現場，那些被忽略的情緒、掙扎與選擇。
電影《John Q》中，一位父親因無法負擔兒子的心臟移植手術，在走投無路之下劫持了整間急診室。而在近期的影集《忘了我記得》中，一位女兒則在照顧失智父親的漫長過程中，逐漸耗盡自我。
兩部作品看似一動一靜、一激烈一平靜，卻都直指同一核心問題：當制度無法承接人的情感與倫理需要時，個體該怎麼辦？這不只是社會問題，更是組織行為學中最難解的張力之一：道德判斷與制度規範衝突的兩難。
一、當制度變成牆——理性化與「例外」的消失
在《John Q》中，John 的兒子病情危急，卻因保險制度的僵化而無法獲得治療。醫院的回應是：「我們也很遺憾，但這是保險不給付的範圍。」
這就是 Max Weber 所謂的官僚體系理性化（rationalization of bureaucracy）：一切依據程序、分類、標準執行。這看似公平，實則抹去了「例外」與「特殊處境」的存在。制度講究一致性，但人的情感與處境卻無法標準化。
在《忘了我記得》中也是類似情況。主角雖然盡心盡力照顧父親，卻在整個長照制度與社會結構中找不到喘息的空間。她不是沒有資源，而是制度無法理解「關係性勞動」的情緒成本與倫理壓力。
二、極端行為的道德根源——照顧者的沉默崩潰
在真實社會新聞中，我們也常見令人痛心的案例：照顧者因長期承擔精神壓力與身心耗損，最終走上傷害甚至殺害被照顧者的悲劇。這些行為表面上是犯罪，但從組織與倫理的角度來看，更像是制度缺口長期積壓下的道德崩潰。
這種現象與《忘了我記得》中的情境如出一轍。主角愛著父親，卻在日復一日的照顧中逐漸失去自我。她的疲憊不是來自不愛，而是來自「無止盡的責任」與「社會無聲的期待」。這就是典型的道德困境（Moral Dilemma）與道德壓力（Moral Distress）。
當制度無法承接情緒，當社會只期待照顧者「堅強、忍耐、無私」，那些無法說出口的疲憊，就可能轉化為毀滅性的行動。
三、角色撕裂與非常規行動：人的選擇與制度邊界
組織中角色分明，但在極端處境中，這些角色會撕裂。
《John Q》中，醫生站在制度與人性之間。他知道孩子需要手術，也知道如果破壞制度，後果難以收拾。他的猶豫正是「角色衝突（Role Conflict）」的展現：當專業倫理與組織規範衝突時，個人要怎麼辦？
而 John 本人雖然行動非法，但展現出一種極端處境下的「非常規領導」（非正式影響力來源），他以情感訴求與強烈信念凝聚人質、獲得共鳴。這可以用轉型型領導（Transformational Leadership）概念理解——當制度失效，個人以道德願景帶來行動。
《忘了我記得》的主角雖未使用暴力，但她在心理上的逃避、解離，甚至失去自我認同，其實也是一種「靜默的抗拒」。她沒有發出抗議，卻也不再完全順從。這種消極抵抗，也是長期角色壓力與道德倦怠的表徵。
結語：
《John Q》讓人心碎，《忘了我記得》令人落淚，兩者看似不同，卻都提醒我們：再完善的制度，如果無法回應人的處境與情感，就只是一套運轉精密但無情的機器。
從組織行為角度來看，這不只是醫療或長照體系的問題，而是所有大型官僚體系都可能面臨的盲點——當規則成為遮蔽人性的工具，誰來為「合理之外的需要」負責？
John Q 與無數無名的照顧者，不只是個體的絕望，更是一場對「制度與人」關係的深刻提醒：制度如果不能留出空間讓人被聽見、被理解，那它終將被衝撞。
