學習 不是多背幾個答案 而是敢多問幾個別人沒問過的問題
有沒有人玩過「海龜湯」？
如果不知道海龜湯是什麼的人可以上網 Google 一下。
我個人第一次玩海龜湯是在大學，當時覺得這是什麼狗屁遊戲，才這樣的資訊是要怎麼開始啦。後來才知道這是需要不斷做提問，來達到知道故事全貌的推理遊戲 ?
其中我比較印象深刻的是，覺得主持人是一個非常重要的腳色 !!!
( 未來如果有經營 YouTube 或是 Podcast 的話，我期許自己也是可以當一個好的主持人。 )
那簡單說一下海龜湯是什麼，就像是一個偵探推理一樣。
只能一直問「是不是…」「有沒有…」，主持人只能回答你「是」「不是」或「無關」，
最後慢慢拚出整個故事全貌的那種遊戲。
如果你有玩過，大概會有這種感覺：
一開始什麼都看不懂，但問對了某些關鍵問題，整個故事就變得明朗了起來。
這種感覺就是所謂的 “精準提問”。
我還想講舉例子 : 剪頭髮。
我遇過一種理髮師：
- 一坐下來就開始剪，完全不問你要長要短、要怎麼剪
- 剪到一半也不問「這樣可以嗎？」、「要不要再短一點？」
這我在什麼時候遇到過，當兵要入伍的時候…。
那我認為感受舒服的理髮師會怎麼做？
- 先問你平常怎麼整理、能不能接受太短、工作場合有沒有什麼要求；
- 剪到一半會停下來問你：「這個長度可以嗎？瀏海要不要再推一點？」；
- 最後收尾前還會再確認一次：「這樣的厚度和層次，你覺得 OK 嗎？」
感受覺得舒服的原因是，他一路都在用問題校正方向。
剛有提到過「主持人」，是我自己很喜歡的職業又或者說是身分。
像張修修、蔡康永、博恩這些做訪談節目的人，只要一坐下來聊天，
我就會覺得他們的節目好過癮，知道了一些我從沒想過的問題，我好喜歡。
- 一個好問題，來賓就會自己把故事或經驗挖出來
- 一個追問，原本無聊的答案變得有趣
- 就算來賓很緊張，他們也能用提問帶對方慢慢放鬆
我想來個這小節的總結。
海龜湯、剪頭髮、訪談主持，這三件事有一個共同點：
用問的，可以收斂問題，或者放大問題的影響。
所以在 D.E.F.I.N.E. 的第三步 F：Frame the Real Question，就是想來分享怎麼「會問問題」。
( 當然我知道問問題是一個超大學問，往後有機會在更詳談 )
一、學習從問問題開始：第一句話通常不是問題本身
還記得剛進入職場有個主管很喜歡說，這不是我要的。
當時他只要丟下一句話，我開始很認真做。
做完之後，他很常說說：「不是我要的。」
我心裡都會 murmur 說：「那你到底要什麼 ？」
當時的我還沒有顧問思維，我還是菜 B8，所以我把我當時的問題跟大家一起分享一下 :
- 把別人的指令當成問題本體
「處理客訴」「把報表做好」「你幫忙接一下」
這些常常只是任務，不一定等於真正的問題。
- 把情緒當成現況描述
「最近狀況很糟」「客訴很多」「進度很落後」
聽起來是有事情要做，但沒有畫面，也看不出差距。
- 還沒問清楚，就急著想解法
主管剛說完「最近客訴變多」，
我腦中已經開始列「蒐集問卷、改流程、做教育訓練」的 To-do List。
如果大家知道海龜湯，就應該比較會共鳴說：
一開始那句交代，只是「入口」，真正的故事，是靠後面一連串的問與答慢慢拼湊出來的。
( 已經碎成太多辦要怎麼拚湊個重來? )
好啦，拉回來，我覺得提問的能力，也不只是在職場可以用，生活或是學習也可以。
那 F 要做什麼事：
Frame the Real Question，練習用最少的提問次數，把「表面聽到的話」，變成「真正要解的問題」。
二、六大問句：先問自己，再問別人
我把自己常用的提問整理成六句話，分成兩組：
- 先問自己的三個問題
- 再回頭問主管或對方的三個問題
先問自己的三個問句：先整理，再開口
這三句，是避免什麼都還沒想就直接跑去問人。
問句一：我現在理解的「問題」，具體一句話會怎麼說？
練習自己把東西講「完整」。 ( 怎麼講完整請參考 : 人家願意為你多付錢的原因：把問題說得比別人清楚 )
例子：
- 聽到的指令：「你想辦法處理最近的客訴。」
- 先整理成自己的版本：
「主管覺得最近客訴變多，想要我先搞清楚是哪些類型、影響多大，再提出一個短期可執行的改善方案。」
如果一句話講不出來，很可能代表我還沒搞懂這件事在說什麼。
問句二：在我看來，對方真正在意的是什麼？
這一句是在練「換位思考」。
例如：
- 表面指令：「辦一場線上說明會。」
可能的真正在意的是：
- 是想要新的名單數量？
- 還是安撫現有客戶情緒？
- 或是要讓老闆看到「我們有在做事」？
就像主持人訪談時，不會只丟一題「你最近在忙什麼」，而是會追問：「你說你很累，那你覺得最累的是什麼事情？」
問句三：就算現在不問任何人，我手上有什麼可以先開始？
這一句是在盤點自己的「剪刀」和「工具」。
- 我手上有哪些數據可以先看？
- 有哪些同事可以先聊聊，蒐集第一手感受？
- 有沒有類似專案可以借鏡？
- 自己現在的時間和精力，大概能負擔多少？
先動腦、先整理，再去問人，提問的品質會差很多。
（二）再問別人的三個問句：把期待講白一點
前面三句問完，如果還是覺得哪裡怪怪的，我就會帶著初步整理好的版本，回頭問對方。
問句四：為什麼現在要做這件事？背後最重要的原因是什麼？
比如：
「想再確認一下，這次會特別想處理客訴，是因為最近案件數變多，還是因為有幾件特別影響品牌形象？
這樣我比較好抓優先順序。
這句話的重點不是「為什麼要我做」，而是「為什麼現在要處理這件事」。
問句五：在你心裡，做得不錯會是什麼畫面？
這就很像剪頭髮前那句：「你想要怎麼剪？」
比如：
如果一個月後你覺得這件事有被好好處理，在你心裡會看到什麼畫面？
比如說客訴量壓到什麼程度、或是同事不再抱怨哪一塊？
這一句是在幫對方把「好」具體化。
就像主持人不會只問「你開心嗎」，而是會追問：「什麼時候你感覺特別開心？」
有辦法有畫面，那就比較有可以執行的方向。
問句六：為了達到那個畫面，你打算給我哪些資源？
很多人會怕要資源，但是沒有足夠的資源你為難的就真的是自己了。
懂得伸手的人，可以借力使力。
比如 :
「如果要往你剛才說的那個成果去做，在預算、人力、時間上，有哪些是現在可以運用的？
有沒有你覺得可以優先借我用的資源？」
剪頭髮的時候，如果客人說「我要像車銀優那樣」。
好的設計師會問：「那你平常願意花多少時間整理？」( 然後建議你去整形 )
然後真實設計師可能就會把你趕出去，叫你別再作夢 ?
總之我是想要帶到說，期待最好要搭配資源，不然會剩彼此折磨。
三、實戰：接手離職同事工作，用六大問句拆一遍
來看一個很常出現的職場情境。
有一天，主管跟我說：
「小張下個月要離職，他的工作你先接一下。」
如果照很多人平常的反應，大概會是：
- 什麼都先答應：「好……我試試看。」
- 然後把小張手上的東西全部掃進自己行事曆；
- 過一陣子，自己的專案延誤、壓力爆表，
- 最後主管說：「你最近狀態怎麼這麼差？」
這就是沒有問清楚，就先動手。
用六大問句拆開來看
先問自己：
- 問句一：我理解的「接一下」，到底是全部接，還是先接一部分？
- 問句二：主管真正想解決的，是「短期不要斷掉」，還是「長期找不到人接」？
- 問句三：我目前手上哪些專案可以暫緩？哪些完全不能動？
想完之後，換問主管：
「我先跟主管確定一下，你看看有沒有哪裡不對：
你現在最在意的是小張手上的客戶不要斷掉，其他內部報表如果晚一點接手，影響還可以接受，所以你希望我先接 A、B 這兩塊，其他的等新人進來再調整，這樣對嗎？」
再接著問：
「那在你心裡，這段交接期算是『做得還可以』的標準是什麼？
是只要讓客戶有窗口就好，還是希望我完全熟悉小張的所有細節？」
最後問資源：
「如果我要接這些工作，你可不可以幫我調整一下手上的 X 專案，或是幫我找一個人一起分擔一部分？
不然我怕兩邊都做不好。」
那讓大家想像一下，如果啥都沒問，直接開始做會遇到什麼問題 ?
人家擁有 100% 的經驗知識可以傳承，這邊只接受到 1% ，然後剩下的 99% 要去通靈。
四、當對方很模糊：「你看著辦」該怎麼辦？
我也有遇到一個狀況是，主管會說：「你就自由發揮吧。」
自由發揮？
我是不太會跳這種有氧運動啦，但若要自由發揮，這種我自己是會這樣做。
作法一：「換句話說」幫對方翻譯
當對方說「你看著辦」時，我會先試著幫他整理：
「那我先確認一下我的理解：
你現在最在意的，是下個月檢討會上的客訴數字不要再往上提升，所以希望我先把前兩大類的客訴類型搞清楚，再針對這兩類提出改善方案，其他小類型先放著，這樣對嗎？」
如果對方點頭，代表對方是關公。( 不懂梗的可以參考 : https://www.youtube.com/watch?v=yupEwQ6qCd0 )
如果對方露出猶豫表情，應該就會開始補充他真正想要的。
作法二：先丟草稿，再請對方調整
有些主管不是不願意講，而是「還沒想清楚」。
這時候可以先丟一個粗略方案：
「如果照我們剛剛講的，我覺得可以先做兩件事：
一個是把最近三個月的客訴做整理和分類，另一個是針對前兩大類，設計一個簡單的處理流程，想問你，這樣的方向有沒有哪裡你覺得要調整？」
這就像訪談主持人會說：
「我聽起來比較像是，你是因為某個轉折才下定決心的，是不是發生了什麼事？」
來賓聽了，就知道要從哪裡開始補。
作法三：幫「自由發揮」畫邊界
當對方說「你就自由發揮」，我會補問一句：
「那我想抓一下邊界。 如果說這次預算大概在哪個範圍以內，你可以接受多久看到階段成果，還有有沒有哪幾個做法是你不希望被採用的？」
這句話在做的事是：
- 確認自己有哪些空間可以探索
- 也確認有哪些地雷不要踩。
就像理髮師會問：「可以推到這麼短嗎？旁邊可以剃掉嗎？」
不然很容易變成兩邊都以為對方覺得沒關係，最後一起傻爆眼。
五、為什麼六大問句比硬背 5W1H 好用？
5W1H 當然是好工具：Who、What、When、Where、Why、How。
但在日常對話中，如果真的照表抄問，很容易變成：
- 問太多，對方覺得在被審問
- 或是自己講到一半就忘了要問什麼
六大問句比較像是：
把 5W1H 裡面最常用或是最重要的那幾個地方留下來，然後變成我們自己順口用得出來的句子。
也許可以這樣對照：( 還有人記得我寫過的我好壞嗎 😭 )
- WHAT：現在到底在處理什麼？
問句一、二：我理解的問題是什麼？對方真正在意的是什麼？
- HOW：要怎麼做、靠什麼做？
問句三、六：我手上的資源有哪些？對方願意給哪些資源？
- WHY：為什麼要做、為什麼是現在？
問句四、五：背後的原因是什麼？心裡的成果畫面是什麼？
阿可能有的人會想：「啊我現在是不是少問了 Where？」
那我就想問少了會怎麼樣嗎 ?
如果覺得什麼元素重要那就自己記得補上阿。( 說什麼不負責任的話 )
六、三個小練習：把抱怨轉為提問
如果有人願意試試看，下面三個練習可以挑一個開始。
練習一：把最近一次交辦，改寫成三個問題版本
- 想一個最近讓你印象深刻的主管交辦。
- 先寫下原始指令那句話。
- 試著寫出三個不同版本的問題句：
任務版：「我要做什麼？」
成果版：「對方想看到什麼結果？」
動機版：「對方現在最怕或最在意的是什麼？」
寫完之後，問自己：
「如果只能挑一個版本拿去跟主管確認，有沒有人覺得哪一個最值得？」
練習二：把一個模糊指令具體化一次
找一句你常聽到、也很火大的模糊指令，例如：
- 「你要更主動一點。」
- 「多替公司想一想。」
- 「提升團隊效率。」
試著用六大問句把它具體化成一句話，例如：
「在接下來三個月內，希望每個專案的平均延期天數可以從兩週以內，壓到一週以內，因為主管現在最在意的是客戶那邊的抱怨。」
就算這句話不是 100% 正確，也比原來那句模糊的指令更有得討論。
練習三：做一份自己的提問版訪綱
想像你是自己的訪談主持人。
選一個你現在最在意的議題：
金錢、工作、關係、健康、創作啥都可以。
寫下五到十個你可以問自己的問題：
「我現在最困擾的是哪一段？」
「如果三個月內有一件事可以變好，那會是什麼？」
「我手上有什麼資源是還沒好好用的？」
找一個安靜的時間還有空間，把這些問題一個一個回答。
有時候的困境，就是在等待一個找到改變想法的自己。
七、問對問題，學習才會往對的方向累積
寫到這裡，我想再拉回一開始講的那三個畫面：
- 海龜湯：靠一題一題問出完整故事
- 剪頭髮：靠來回確認剪出真正適合你的髮型
- 訪談主持人：靠追問把來賓的人生挖出深度
學習也是一樣。
如果問題沒有問清楚，再多書、再多課、再多努力，都有可能只是在替錯的題目加分。
在 D.E.F.I.N.E. 裡，我這邊已經分享過：
- D：Describe the Situation - 練習把話說清楚
- E：Extract the Gap - 練習怎麼找到差距
- F：Frame the Real Question - 練習怎麼問問題
下一篇，會往前走到 I：
Identify Stakeholders - 誰在這題裡？誰被影響？誰要負責？
因為不管要不要與人交流，都要想好主角或是受眾或是目標是誰。
我想在那之前，希望有人可以把今天的三個練習裡挑一個練習看看。
最好可以留言跟我分享。
習慣練習，練習習慣。
Just share to you，我是 Joker，咱們下回見。
