前篇介紹了溫暖又理想的人際關係應該是什麼樣貌，本書進入第二部後，作者以許多研究數據犀利指出，現代社會的分裂和孤獨、人際關係崩壞，並對這樣的世代危機表達憂心。
艱難對話
「如果你想深入了解一個人，
你不但要把眼前這個人
看作是一個不可能重複的獨特個體，
也要知道此人屬於哪個群體。
你還得看到這個人身處在社會上的位置
一是局內人、局外人、在社會頂端或邊緣。」
現實生活中人與人的相遇不一定具備友善、安全的條件，更多時候即使人們想要建立關係，但在敵對、衝突的情境下，缺乏信任的氛圍會讓雙方一開始就有所保留，這樣的狀態便是「艱難對話」。
作者很誠實地指出，深入了解一個人時，我們必須把身分、種族、階級地位、政治、信仰和意識形態等考慮進去。進行艱難對話時，有3點細節要注意，另外有2點我認為很棒的提醒，把焦點轉移，不針對對話內容，而是重視對話的品質。
3個觀察
- 觀察對話進行的情境
如果對話的人屬於被邊緣化、被壓迫的少數群體，能見度和社會階層較低，別人怎麼看待他和他怎麼看待自己之間可曾存在鴻溝。
- 接收對話的潛藏情緒
除了表面的對話，更重要的是藏在字裡行間的真正情緒，要去了解對方為什麼會說這些話，為什麼這對他來說很重要。
- 確認對話的目的框架
在艱難對話中，雙方幾乎沒有共享的知識庫，大家各自關述自己的立場、堅持己見，越講越狹隘，最後互相批評責怪、貼標籤，忽略了最初對話的目的。此時該做的是「不急著回到自己的框架」，而是站在對方的立場、盡可能鼓勵他表達、了解他的觀點。
2個提醒
- 對話是可以彌補的
當對話升級成激烈衝突時，轉而點出「我們怎麼吵起來了？」，跳脫原本嚴肅的情境，邀請對方一起回歸本質思考。首先可以做的，是澄清自己的動機，表達是為了理解與好奇，而非壓制對方，也可以道歉、反省自己應該稍作停頓，尊重對方發言的權利。
再來是找出共識，也就是擴大對話的共同性，讓對方意識到是為了同樣的目的努力，並靈活運用差異，對彼此的分歧下正向的註解，即便雙方意見相左，仍肯定過程中敞開心扉、真誠對談，加深認識彼此的機會。
- 認知差異和可供性
「你如何看待一個情況，
取決於你面對這個情況的能力。」
「認知差異」是指我們的心理體驗會投射到外在，並會認為這就是現實世界，因此人自覺的能力將會影響他的行動。「可供性」則是指環境和物質能提供給人的意義和價值，作者提出這兩個特性便是暗示人的內心和外界資源會互相影響，進而讓每個人在面對不同問題時，採取不同的行動。
進行艱難對話時要特別去問對方對事情的看法，即使是看似簡單明顯的問題，每個人的看法可能完全不同，唯有透過提問才能核對彼此的認知。
同理心
「到了人生的某個時間點，
大多數人會發現自己的一些防禦模式沒用了。
童年建立的防禦模式會限制成年後的自己，
有逃避傾向的人開始渴望親密 關係，
已被剝奪者自居的人想充分感受自己的價值，
過度反應的人了解，不斷爭吵只會毀了自己，
也毀了自己所愛的人。」
每個人童年受父母教養、成長環境都不相同，從小建立的模式有助於我們適應和預測別人的反應，藉以採取行動，以獲得愛、安全和關注。不健康的模式會導致人總是抨擊和憤怒，隨著成長發現不再管用，面對這樣的人我們所能做的便是展現同理心。
3種技能
- 培養鏡像技能
鏡像技能是指一個人能準確、迅速的掌握對方的情緒，並能在自己體內重現類似的情緒。他們擅長覺察身體反應、呼吸、器官系統、表情、語速、肌肉動作，能分辨和選擇適合的語言表達自己的情緒，理解自己也就容易理解對方的感受。
- 心智化
心智化是指理解和推測他人心理狀態、意圖和情感的過程。也就是我們仰賴自身經驗、記憶或學習，藉以推測目前對方經歷的感覺。心智化有助於同情他人，並對人做出判斷。
- 關心
關心是走出自身經驗，知道別人需要的跟自己需要的可能完全不同。真正的關心是一種即使對我而言沒有特別意義，但對方認為有幫助的行為，我也願意嘗試去做。
作者提到幾個提升同理心的方法：多與人近距離接觸、用心觀察、嘗試角色扮演、閱讀著重人物刻劃的文學傳記等。有一個蠻特別的是「情緒地圖」，透過活力高低、愉悅高低不同的四個象限，讓自己能自由感受和表達，而非壓抑情緒，並清楚自己的狀態。
