怎麼做都有員工抱怨，所以呢？

分辨有價值的抱怨

要分辨有價值的意見，問卷的問題設計其實佔很重要的因素。首先你當然要知道你想要收集什麼面向的問題，才設計問卷，比方說我著重過的主題有: 團隊氣氛、工作量、對自己與平行部門的檢視、對上屬與下屬的檢視、對薪資/特休/獎金的意見，最近一次則是針對企業文化的理解程度進行了解。

設計優秀的問卷，除了要避免用引導式的問句得到想要的答案，或是過於讓答題者無腦評分(我們都有過一路勾「非常滿意」到底的經驗)之外，還可以藉由邏輯設計、因果關聯去排除掉部分有矛盾的訊息，並判斷出比較接近真實的狀況。

當然，也不是完全依賴問卷設計才能分辨有價值的反饋，掌握基本的80/20法則，就已經能夠從問卷中篩選出有價值的意見。簡單來說，有沒有什麼問題是重複一直出現，而且公司同仁的輿論方向都相似。我曾不少次聽到同仁反映薪資計算透明度的問題，而透過年末問卷收集，發現這的確不是個別案例，於是我們就將其列入隔年的重點改善項目之一，並給出清晰透明的職等職級對照表，同時在次年的問卷中再次觀察大家的反應，結果薪資透明度的問題就沒有再被反應過了。

相反的，雖然是極端意見但數量極少而且屬於主觀感受的意見，就必須先小心判斷是不是重要議題。如果決定要處理這一類的意見，也務必謹慎收集資訊，將主觀感受轉變成客觀的事實條件，客觀公平的處理。要刻意避免被少數輿論引導，結果解決了個案卻衍生更多問題。

道不同，不相為謀

員工滿意度調查當然是一個好的工具，不過追求高滿意度卻不一定是我們應該追求的目標，就跟流動率高低其實也沒有一定的好壞，端看數據背後帶出來的下一層意義是什麼。單純追求高滿意度更多時候你會發現，無論我們做什麼，都會有人不滿意。論語中不就這樣紀載:

子貢問曰：「鄉人皆好之，何如？」子曰：「未可也。」「鄉人皆惡之，何如？」子曰「未可也。不如鄉人之善者好之，其不善者惡之。」

孔子都說了，為人不該追求人人都稱讚，好人跟壞人都說你好的時候，那肯定哪裡做錯了。做為個體都是如此了，經營公司更應該是如此，而這就跟企業文化有關係了。

舉例，如果企業鼓吹的是個人英雄主義，那麼如果有人抱怨組織欠缺團隊合作，那很顯然抱怨的人跟企業文化合不來，這樣不僅不需要處理抱怨的問題，更可能需要處理人的問題。

為什麼我蠻堅持一定要有明確企業文化的規範，很多時候問題本身並沒有標準答案，端看企業文化在意的是什麼。英雄主義vs團體合作、成本導向vs品質導向、小團隊vs大組織，等。

更多時候是我們自己心中要有一把尺，才有辦法來衡量一件事情的對與錯。

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文末想丟個延伸思考的問題給大家，你或妳認為-

「企業應該堅持原則還是適度保留彈性?」：在碰到哪些事情的時候，你會願意放下原則，彈性處理? 是留才、客訴、企業存活還是其他情況呢?

無論是對於本文的〔員工抱怨與企業文化〕議題深有同感，或持有不同意見，或覺得接班好鬧，都歡迎分享你/妳的意見與看法唷。

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【接班G.G了】~其中GG代表著Generation Gap，是二代接班躲也躲不了的代溝課題，舉凡觀念、趨勢、管理、人才、制度等方方面面在日常工作上的隔代差異，都是我希望在專題中能記錄及討論分享的面向。

如果你/妳也正在接班這條船上還沒跳船，歡迎你/妳一起加入這場長期抗戰。一起把Generation Gap玩成一場Good Game，把接班G.G了做到接班G.G樂！