傳達---管理者不該要求所有的部屬:我知道的事，你通通都應該知道。

本圖轉載自商周

要讓更多的人如你所願完成工作，你必須具備的不是一招半式的管理技巧，而是能在千軍萬馬中指揮若定的心理素質。

    我最近在追以色列知名學者尤法.哈拉瑞(Yuval Noah Harari)的著作「人類大歷史」和「21世紀的21堂課」，譯者都是台師大翻譯所博士林俊宏先生。林俊宏先生的翻譯令人驚艷，他不但把作者的意思傳達得非常精準，讀者閱讀他的中文也非常通順。

    林先生在簡短的自我介紹裡寫著:「覺得把話講清楚比什麼都重要。」令我印象深刻。你在閱讀他翻譯作品的時候，讀著讀著不禁會覺得，這本書好像出自他本人的手筆。

    很多工作上的錯誤跟同事之間的敵視，都是因為聽錯話而產生。

    每個人的天分和出身背景不同，每個人的領悟能力也不一樣。有的人靈活大膽領悟力高，只要聽人開口說兩句話，就能夠理解對方的心意。有的人思考緩慢個性膽怯，總是能把別人所說簡單的話，聽成弦外之音，因而做出錯誤的反應。

在職場工作的人 每個都戰戰兢兢

    肩負多人工作責任的管理者，當然喜歡那種一點就通，總是能對我們的指示心領神會的部屬。就像古裝劇裡演的皇帝大官的心腹，總是能夠清楚理解老闆的心思。

    隨著農業的大量生產化，從事農業工作的人越來越少，全世界都在持續往都市化發展當中，住在鄉林間的人因此越來越少。住在都市的人跟人接觸緊密互動頻繁，彼此生活很容易互相影響(你在家裡吹薩克斯風會吵到別人)。

    無奈人的天性偏好自由，你從小朋友們可愛的任性胡鬧中，就可以看得出來。除了少數律己甚嚴的人以外，我們大多數的人，總是會不經意地流露出這樣的天性。我們可能在咖啡廳跟朋友聊天太嗨，不自覺就提高了音量，遭到店員或者旁人制止。

    在都市裡生活，要謹慎小心。

    在辦公室或者其他場域裡工作，更是要非常小心。

    於是許多在職場工作的人，每天上班都戰戰兢兢，深怕說錯一句話或者做錯一個表情，就招惹到上司同事，引來責備懲處或者派系霸凌。許多學歷優秀能力甚佳的上班族，因為長久沉浸在這樣焦慮緊張的氛圍裡，喪失了接收訊息正確聽話的能力。

    優秀優異的人尚且如此，更何況我們一般天分普通、智商平凡的人。

因為擔心在意 心中小劇場難免

    緣於各自的工作經驗，職場上每個人在接收到感官刺激後，心中都會自動衍生出小劇場，大家都會把自己過去遭遇過的情境，套用到當下看到或者聽到的情境裡。在職場工作越久的人，潛意識裡庫存的劇本記憶，就越多。

   「唉喲!Peter挨經理罵了，下一個就是我了。」

   「慘了!課長說Judy在ERP上的數字填錯了，我好像也填錯了。」

    親愛的，Peter犯錯跟你無關，經理完全沒打算罵你。Judy在ERP填的數字跟書面資料不相符，你並沒有填錯，不要緊張！

    根據法蘭克長久在職場的觀察，職場上交談開會能夠達到的溝通精確度，平均大概只有70%。部分誤差肇因於發訊者傳達錯誤，也許因為口齒不清，或者語意不明。其他的誤差相對就是發生在接收者，如同我前面敘述的，老是會接收到弦外之音。

    這是為什麼在團隊工作中，總是會有人跑錯邊，需要反覆修正的原因。

    或許有人會以為，70%的精確度已經很不錯。但是在職場工作的朋友都知道，即使是3%或者5%的誤差，都可能衍生出巨大的錯誤。幸好大多數的錯誤，都會在執行過程中被發現，但是為了糾正除錯花費的時間跟金錢，都是不必要的成本。

    錯誤能被及時發現糾正那倒還好，如果一直沒有被發現，後果不堪設想。

    這就是我在文章一開始，對於林俊宏先生所說「覺得把話講清楚比什麼都重要。」之所以印象深刻的原因。我認為這也是評估一個管理者的領導能力，非常重要的一項。

管理者要擔負精準傳達的責任

    好好的說話都可能造成誤解，帶來工作上的錯誤與損失。有些主管傳達指示卻依然漫不經心，習慣隨著自己的情緒喜好說話，或是在mail跟通訊群組中隨意下指示，自以為部屬都應該要善體上意，兀自沉陷在錯誤不斷的誤解循環當中。

    這樣的主管通常脾氣不太好，他們常常會向別人抱怨，自己的部屬頭腦不好能力不好，怪東怪西從來不會反省檢討自己。用這樣的態度從事管理工作，會非常辛苦，不但自己每天會發脾氣傷身體，團隊花費太多時間反覆糾正除錯，工作氣氛也不會太好。

    法蘭克在從事管理工作的時候，習慣把部屬當成幼稚園小朋友對待。我不是因為領導者的驕傲，由上而下鄙視自己部屬的能力。我只是要避免有些涉及範圍較大的事，我知道而你不知道。我不敢要求部屬: 我知道的事，你通通都應該知道。

    儘管許多能力優秀又自信滿滿的年輕部屬，總是覺得我像家裡的媽媽一樣嘮嘮叨叨，常常不耐煩聽我把事情交代清楚。但是我在交代工作的時候，依舊習慣反覆確認: 你們真的都知道，我們現在要做什麼?尤其是比較重要的工作，我一定要確認清楚。

    很多優秀自負的部屬，常常會在不耐煩聽我嘮叨的當中，突然露出驚愕的表情:

   「對不起!副總，所以你是說我們要往東走，不是往西走。」

    沒錯!你自以為是以為我們要往西走，錯了!

    團隊走錯方向的責任，由誰負責?

    團隊老是走錯路回頭除錯的責任，要由誰負責?

    團隊一直在鬼打牆，浪費大家的時間跟公司資源的責任，又要由誰來負責?

    每個人對同一件事的理解不同，每個人對事情的領悟能力，也不一樣。

    管理者把意思傳達清楚，比什麼都重要!

延伸閱讀:

1. 部屬表現不佳，問題出在你身上---EMBA雜誌

https://www.emba.com.tw/?action=news_detail&aID=836

2. 跟部屬傳達任務，你都怎麼說?---商周

https://www.businessweekly.com.tw/management/blog/3010359

Frank .Tzeng

曾經擔任日立冷氣公司經理、德商凱馳公司經理、東元關係企業藍青公司協理、叡亞環保公司副總經理。縱橫職場三十年，喜歡研究全球經濟及各產業變動情形，思考企業獲利策略、有效溝通凝聚團隊向心力，及勞資合作互利雙贏等等經營管理問題。