要讓更多的人如你所願完成工作,你必須具備的不是一招半式的管理技巧,而是能在千軍萬馬中指揮若定的心理素質。
我最近在追以色列知名學者尤法.哈拉瑞(Yuval Noah Harari)的著作「人類大歷史」和「21世紀的21堂課」,譯者都是台師大翻譯所博士林俊宏先生。林俊宏先生的翻譯令人驚艷,他不但把作者的意思傳達得非常精準,讀者閱讀他的中文也非常通順。
林先生在簡短的自我介紹裡寫著:「覺得把話講清楚比什麼都重要。」令我印象深刻。你在閱讀他翻譯作品的時候,讀著讀著不禁會覺得,這本書好像出自他本人的手筆。
很多工作上的錯誤跟同事之間的敵視,都是因為聽錯話而產生。
每個人的天分和出身背景不同,每個人的領悟能力也不一樣。有的人靈活大膽領悟力高,只要聽人開口說兩句話,就能夠理解對方的心意。有的人思考緩慢個性膽怯,總是能把別人所說簡單的話,聽成弦外之音,因而做出錯誤的反應。
肩負多人工作責任的管理者,當然喜歡那種一點就通,總是能對我們的指示心領神會的部屬。就像古裝劇裡演的皇帝大官的心腹,總是能夠清楚理解老闆的心思。
隨著農業的大量生產化,從事農業工作的人越來越少,全世界都在持續往都市化發展當中,住在鄉林間的人因此越來越少。住在都市的人跟人接觸緊密互動頻繁,彼此生活很容易互相影響(你在家裡吹薩克斯風會吵到別人)。
無奈人的天性偏好自由,你從小朋友們可愛的任性胡鬧中,就可以看得出來。除了少數律己甚嚴的人以外,我們大多數的人,總是會不經意地流露出這樣的天性。我們可能在咖啡廳跟朋友聊天太嗨,不自覺就提高了音量,遭到店員或者旁人制止。
在都市裡生活,要謹慎小心。
在辦公室或者其他場域裡工作,更是要非常小心。
於是許多在職場工作的人,每天上班都戰戰兢兢,深怕說錯一句話或者做錯一個表情,就招惹到上司同事,引來責備懲處或者派系霸凌。許多學歷優秀能力甚佳的上班族,因為長久沉浸在這樣焦慮緊張的氛圍裡,喪失了接收訊息正確聽話的能力。
優秀優異的人尚且如此,更何況我們一般天分普通、智商平凡的人。
緣於各自的工作經驗,職場上每個人在接收到感官刺激後,心中都會自動衍生出小劇場,大家都會把自己過去遭遇過的情境,套用到當下看到或者聽到的情境裡。在職場工作越久的人,潛意識裡庫存的劇本記憶,就越多。
「唉喲!Peter挨經理罵了,下一個就是我了。」
「慘了!課長說Judy在ERP上的數字填錯了,我好像也填錯了。」
親愛的,Peter犯錯跟你無關,經理完全沒打算罵你。Judy在ERP填的數字跟書面資料不相符,你並沒有填錯,不要緊張!
根據法蘭克長久在職場的觀察,職場上交談開會能夠達到的溝通精確度,平均大概只有70%。部分誤差肇因於發訊者傳達錯誤,也許因為口齒不清,或者語意不明。其他的誤差相對就是發生在接收者,如同我前面敘述的,老是會接收到弦外之音。
這是為什麼在團隊工作中,總是會有人跑錯邊,需要反覆修正的原因。
或許有人會以為,70%的精確度已經很不錯。但是在職場工作的朋友都知道,即使是3%或者5%的誤差,都可能衍生出巨大的錯誤。幸好大多數的錯誤,都會在執行過程中被發現,但是為了糾正除錯花費的時間跟金錢,都是不必要的成本。
錯誤能被及時發現糾正那倒還好,如果一直沒有被發現,後果不堪設想。
這就是我在文章一開始,對於林俊宏先生所說「覺得把話講清楚比什麼都重要。」之所以印象深刻的原因。我認為這也是評估一個管理者的領導能力,非常重要的一項。
好好的說話都可能造成誤解,帶來工作上的錯誤與損失。有些主管傳達指示卻依然漫不經心,習慣隨著自己的情緒喜好說話,或是在mail跟通訊群組中隨意下指示,自以為部屬都應該要善體上意,兀自沉陷在錯誤不斷的誤解循環當中。
這樣的主管通常脾氣不太好,他們常常會向別人抱怨,自己的部屬頭腦不好能力不好,怪東怪西從來不會反省檢討自己。用這樣的態度從事管理工作,會非常辛苦,不但自己每天會發脾氣傷身體,團隊花費太多時間反覆糾正除錯,工作氣氛也不會太好。
法蘭克在從事管理工作的時候,習慣把部屬當成幼稚園小朋友對待。我不是因為領導者的驕傲,由上而下鄙視自己部屬的能力。我只是要避免有些涉及範圍較大的事,我知道而你不知道。我不敢要求部屬: 我知道的事,你通通都應該知道。
儘管許多能力優秀又自信滿滿的年輕部屬,總是覺得我像家裡的媽媽一樣嘮嘮叨叨,常常不耐煩聽我把事情交代清楚。但是我在交代工作的時候,依舊習慣反覆確認: 你們真的都知道,我們現在要做什麼?尤其是比較重要的工作,我一定要確認清楚。
很多優秀自負的部屬,常常會在不耐煩聽我嘮叨的當中,突然露出驚愕的表情:
「對不起!副總,所以你是說我們要往東走,不是往西走。」
沒錯!你自以為是以為我們要往西走,錯了!
團隊走錯方向的責任,由誰負責?
團隊老是走錯路回頭除錯的責任,要由誰負責?
團隊一直在鬼打牆,浪費大家的時間跟公司資源的責任,又要由誰來負責?
每個人對同一件事的理解不同,每個人對事情的領悟能力,也不一樣。
管理者把意思傳達清楚,比什麼都重要!
延伸閱讀:
https://www.emba.com.tw/?action=news_detail&aID=836
https://www.businessweekly.com.tw/management/blog/3010359
Frank .Tzeng
曾經擔任日立冷氣公司經理、德商凱馳公司經理、東元關係企業藍青公司協理、叡亞環保公司副總經理。縱橫職場三十年,喜歡研究全球經濟及各產業變動情形,思考企業獲利策略、有效溝通凝聚團隊向心力,及勞資合作互利雙贏等等經營管理問題。