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你是不是誤會了什麼?不是有溝通就能事事順利。

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溝通就是有「溝」要「通」,但胡亂一通,只會讓這條溝塞得更嚴重。

在「商業分析真的沒那麼難」的系列文章中,我談到了在商業分析的不同階段中,所要面對的不同關鍵人,在這些過程裡,為了能夠得到最好的分析成果,所以必須要和這些關鍵人擁有良好的互動關係,這樣的好關係則是建立在,和他們擁有共同目標的良好溝通之上,而這也成了工作成敗的關鍵。
在工作中,我們要溝通的人包含了你的老闆、同事和部屬,有些部門甚至也要和供應商、合作夥伴、顧客,甚至是競爭者溝通,對不同人溝通的內容就不一樣。
對老闆,我們溝通企業或部門的目標;
對同事,溝通工作和資源的分配與合作;
對部屬,則是談排除困難的方法與目標的達成;
對供應商,溝通採購的相關內容;
對合作夥伴,溝通合縱連橫的策略;
對顧客,溝通產品的價值與價格;
對競爭者,溝通彼此的市場力量。
在不同面向上的溝通內容和方式,有著天差地別的不同,但是建立溝通策略的思維和方法,反而並沒有那麼地不一樣。

溝通是跟情緒100%相關的事

「溝通」這件事就像是標題寫的一樣:「懂得溝通,真的不代表就事事順利」,重點是你的溝通要能夠確實地達成目的。
什麼叫做達成目的呢?簡單來說,溝通的目的就是想讓對方知道「我們希望對方怎麼做。」不管你是用哪種方法溝通,哭的、笑的、講理的、情緒化的,誰不是想要透過某些方式,透過讓對方知道我們的想法之後,從中瞭解我們內心期望對方做的事。
但是,往往在彼此的情緒上來之後,這個目的通常就被丟到腦後去了。
在私人生活是這樣,處理公事的時候也是這樣。嗯?你別跟我說,你一向都是公事公辦,不會將情緒帶入到工作當中,少騙人了,不是你不帶入情緒,而是你把情緒隱藏起來而已。
沒有人在溝通的時候不帶著情緒的,就算你自認是機器人,你也是帶著情緒在做事,更何況,你並不是,你是活生生的真實人類。
所以,在我往下說明「如何做好溝通」這件事之前,我們都得接受這個事實:「所有溝通都是在某個情緒底下進行的。」
當然啦,我也承認就算是我在這裡,把「如何做好溝通」講得頭頭是道,在實務上真的遇到事情的時候,我也是會被情緒沖昏頭,而忘記一開始的目標的,請原諒我,畢竟我也還是人類。
也許未來哪一天馬斯克發明的Neuralink,可以在我們突然衝動起來之前,釋放出訊號,讓我們的大腦馬上冷靜下來,但是在這樣的科幻小說實現之前,恐怕我們還是得在情緒之海中游泳,還是得面對著一不小心就腦筋斷線的爆炸情況。

溝通的基本準備

既然我的文章一向不是在灌你心靈雞湯,也不是在談如何讓你靈性成長,所以,如何控制著自己的情緒,並不是這篇文章的重點,那也許要靠一大堆的冥想,或是生活作息調整,甚至是注意吃的食物等等的,我想,市面上有更多的書、更多的老師,可以教得比我更好上千百倍。
但是,回過頭來我們看看溝通這件事,其實做好情緒控制並不難,勇敢接受那些湧上的情緒是第一件事,只有你接受自己會生氣、會惱怒、會聽了好話而飄飄然、會感到受傷而難過哭泣之後,你才能在需要溝通的時候,真正的思考接下來談的這三件事:
  1. 我在這件事的角色定位是什麼?
    所謂的定位,包含了你的職位、職權、上級或下屬對你的主觀想法、你周遭人士對你的主觀想法,還有你對自己的認知,也就是說,你的定位會隨著每個情境不同,而有細微的變化。

    譬如說:當你手上有一個專案急需客戶的回應時,你的角色除了要盡快找到客戶,並取得回應之外,你還得盡快把這個回應,交給團隊或公司內的某個人,這時候你的角色是「促進者」,事情的推動關鍵在於你的速度有多快。

    當相反的,當你是那個客戶的時候,你的角色就是瞭解廠商所需的回應,並且將適當的資訊作為回應提供給廠商,這時候你的角色是「統整者」,事情的推動關鍵在於你提供的回應有多精準。

    因此,不管在哪個時候,你都得因應需求,瞭解你自己的角色定位是什麼,不然很有可能在要求速度的時候,你還拖拖拉拉地講求精確或完整,講求完整的時候,你急急忙忙地把粗略的資訊提供出去,請相信我,搞出問題的時候,多半都是因為你弄錯了角色定位所造成的。
  2. 我想達成的目的是什麼?
    一次溝通,只能有一個目的,那就是你期望在這次溝通中,「希望對方能夠做到的事」,就這麼簡單,除此之外別無分號。

    你可能希望對方動作快一點,或是期望拿到哪方面的資料,甚至是在談判的時候,希望對方退讓一些;或者,你在吵架的時候,期望對方給你面子,這些都是「目的」的模樣。

    一次溝通只需達成一個目的就好,千萬不要期望一次溝通可以達成好幾個目的。雖然說一次達成多個目的,還不至於是個幻想,但那通常不是可以預期的事,能夠同時達成多個目的很好,但是,只達成一個目的卻是更實際的事。
  3. 我需要透過什麼方法讓對方瞭解我的想法?
    根據不同的人、事、時、地、物,來決定你該用什麼方法,方法千百萬種,但不脫離明示、暗示、轉介、退讓、談判這幾種方法,以下簡單說明:

    第一個方法「明示」:代表你直接說明你的目的。這通常是在所有條件都很清楚之下,用條列的方式請對方選擇。

    第二個方法「暗示」:代表你轉個彎、用比喻的方式說明你的目的。這通常在所有條件都不是很明朗、明確的情況下,用故事或寓言的方式傳達一句你的想法和目的。

    第三個方法「轉介」:代表你透過第三者或物品,表達你的目的。

    第四個方法「退讓」:代表你選擇性地放棄某些條件下的權利,用以傳達你某些想法或目的。通常來說,你可以放棄一些看似對你有利,實質對你不利的條件,或是一些對你來說不痛不癢、不影響全局的條件。

    不過更有計謀的做法,是可以在一開始溝通的時候,你就提出一些在溝通過程中,可以讓對方以為那件事對你很重要,但其實是你隨時可放棄的條件。這樣當你在溝通的時候,一但放棄那些條件,就會讓對方以為你退讓了很大一步,甚至鬆懈了下來。這時候就看你怎麼運用這樣的時機,達成你想要的目的了。

    第五個方法「談判」:代表你用某些條件與對方交換某些進展,這通常都是在雙方有著對方無法取代的事的時候,但我不打算在這裡談太多,因為談判不是一個戰術技巧,而是一門戰略,牽扯的事情太多、太廣,市面上有一堆書可看,我就不在這裡多說。
透過上面這三個步驟,可以在溝通之前,建立起你的溝通策略,這也就是說當我們想要有個好的溝通,就必須隨時:
  1. 瞭解自己的角色和定位。
  2. 明確訂出這次溝通的目的。
  3. 知道有哪些方法可以應用,以明確傳達目的。
有了這三件隨時都準備好的東西,我們才能夠正式地進入「溝通」階段。

在溝通的時候,就像在上述第三步驟時所說的,我們可以用「人、事、時、地、物」來作為思考框架,覺得很八股又很教條嗎?沒錯,事實就是如此。
因為這樣的簡單分類,既好記又好用,所以這五個字才會流傳得這麼久啊…不然,你以為大家是因為口水多,所以總把這幾個字掛在嘴邊嗎?
工具不嫌老,容易就很好。

和什麼人溝通?

當談到「人」的時候,你要知道的是「要找什麼人」。在工作上來說,我想應該不用講太多,我在前一個系列文章「商業分析真的沒那麼難,只要你在對的時間找到對的人」,已經把所有重要的關鍵人都點出來了。
所以,你只需要知道你現在處於哪個階段,就會知道哪些關鍵人是你必須要去溝通的了。

在什麼背景之下溝通什麼事?

在這個階段中,分為兩個部分:第一,正確的背景資訊。第二,用故事包裝你的目的。
第一個部分,你要盡量瞭解你和對方,當下的時空背景資料是否足夠精確,即使無法追求精確,也要盡量做到不去偏誤解讀。
因為,就像著名的籃球黑猩猩實驗一樣,人都是只看到自己想看的,而在面對龐雜資料的時候,會用自己的角度切入,試圖從中找出蛛絲馬跡來證明自己是對的,一但有這樣的心態,那幾乎可以保證看事情的角度會有所偏誤。
第二個部分,就是將「目的」包裝成一個故事。人都喜歡聽故事,就算是容易不耐煩的人,也會比較願意靜下來聽聽。所以,當你在溝通的時候,最容易的方法之一,就是將目的包裝成一個故事,就算是再固執的人,也會願意多聽個幾句,這裡我同樣不講如何寫故事…有興趣的話,市面上有好多好多書可以作為參考。

在什麼時機溝通?

如果你有碰過,當你正蹲在廁所裡用著力,但是這時候,你的同事剛好喊著你的名字找你的話,你知道的,一定會在心中掙扎著完全不想回應他。回答他,就覺得一股大便味直衝腦門而來,不回他,就又會擔心不知道有什麼大事發生了。
這樣講,你能了解我在廁所的時候,有多麽地不想別人知道我在哪裡嗎?不回應你,真的不是我的錯,是我大便的錯。

在什麼地點溝通?

在溝通的時候,最容易讓人忽略的就是「地點」這件事。其實,在溝通的時候,彼此的地點會影響溝通的品質和效果。
「見面三分情」講的就是這件事,能夠面對面溝通的效果最好。因為當面對面的時候,人接收訊息的管道超過幾萬種,這時候我們並不只是用聽的,而是可以透過視覺、肢體語言,甚至是嗅覺和觸覺來決定該怎麼做。
但是,如果你只能透過視訊、電話甚至 E-mail 溝通呢?那麼這個時候,你得千萬要記得,你們的溝通頻道從幾萬種,快速減少到只剩幾種。而也因為變得非常地少,所以你對目的必須表達得更明確、明瞭。
尤其是當用 E-mail 溝通的時候,千萬不要用申論題,要求對方詳細地回答你的問題,這樣只會讓對方覺得你的 E-mail 帶來的是壓力,而不是溝通。因此,如果可以的話,最好能夠將對方當成幼稚園小朋友,單純地用最簡單、直接、數據化、平鋪直述地,用單選題的方式讓對方選擇就好。
簡單來說,距離越遠、表達就要越明確,因為你沒辦法在 E-Mail 上看見對方是哭還是笑,還是帶著氣到扭曲點臉,對你的郵件按下刪除鍵。

用什麼東西溝通?

綜觀前面所談的人、事、時、地之後,你必須根據這些因素,還有你期望「引發對方的情緒」是什麼,來決定你要用什麼東西來表達目的。
這件事我想應該不用講太多,你看看大家求婚的時候都用什麼就好,不就是鑽石嗎?
雖然說,鑽石其實並沒有想像中的稀少,甚至是供過於求很多年了,但為了達成「表達長遠的承諾」這件事,你還是甘願地花上幾個月的薪水,買下那顆貴鬆鬆的鑽石來求婚,因為在這麼高價的鑽石上,可以「引發的情緒」就是另一半的感動和一時的衝動…

溝通的目的

講到這裡,不知道你是否看明白了?從一開始的角色定位和目的,到搭配著人、事、時、地、物的五階段思考,目的就是希望你:為了特定的目的找對人,並在對的地點和時機之下,用對的東西引發對方產生「對的情緒」
無論是在工作或是私人生活上,也無論你想要募資、結案、升遷、降價、求婚、吵贏架、說服別人改變心意、跟你老婆老公老爸老媽多要點零用錢,還是單純地,想凹隔壁中大獎的老張請你吃頓飯。
我們溝通的目的,並不是要解決問題,還是達成什麼偉大使命,就只是為了引起某個對的情緒,然後達成我們的目的而已。
「溝通」就是找對人、找對地點和時機、用對東西引起對方「對的情緒」。
「對的情緒」也將為你帶來「想達成的事」,這就是溝通的目的。

如果這篇文章你想用聽的,可以在這裡找得到:
https://www.ears.tw/sounddetails/1936

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