「三明治回饋法」中的PM思維邏輯

有許多教育課程中，都提過「三明治回饋法」，我相信很多人也都很清楚這種溝通方式，尤其是在主管必須給團隊成員委婉指正錯誤時。

我在「建立手塚區」系列文章的最後一章節，列舉３種比較難穩定發揮魅力、維持形象的困難情境，第一項就是「必須提供必要的指正時」。

所謂的三明治回饋法，就像一份好吃的三明治：

• 正面而柔軟的上層吐司
• 有營養但未必每個人都愛吃的蔬菜、小黃瓜、番茄、雞胸肉
• 美好的回味、下次還想再吃一份

當初我以為這套方式，就是利用華麗的技巧，將我們心中認為營養的話語，哄騙對方吃進肚子哩，消化然後獲得能量。

但當我這樣認為的時候，總覺得這實在「太難達成目標」了吧。

「對方又不是笨蛋，沒來由地聽到誇讚，怎麼會不提防呢？」
「話題繞呀繞的，怎麼都切不進重點呀！下次再來吧．．．」
「講完後怎麼感覺對方好像很喪氣呀，剩下的鬥志也都消散了呢，真糟糕。」

我會面臨的困難，我想大概所有的新手主管也遇過類似的問題吧，一片好意卻無法真心傳達到對方心底，實在是令人沮喪。好像把三明治都放到發酸了，讓端出這道菜的主管都感到不好意思起來。

後來，我發現「不應該」把三明治回饋法獨立成一套說話技巧。

「三明治回饋法」其實就是前輩們把「PM思維邏輯」「簡化後的回饋公式」。

先滿足對方的需求

再怎麼高風亮節的人，都有「被肯定」的需求。

被他人肯定，滿足了「成就感」。
如果是被主管肯定，又同時滿足了「安全感」。
如果是被同事肯定，又同時滿足了「歸屬感」。

所以受到肯定，是每個在職場工作的人，都渴望的、相當重要的「需求」。
但身為主管，千萬也不要亂肯定，要觀察不同團隊成員的需求，再給予對應的肯定。

有的成員的需求是「展現的態度」想要受到肯定、有的是「付出的時間」想要受到肯定、有的是「獨特的定位」想要受到肯定。

當然每位成員也可能「不只有一項需求」希望受到肯定，所以身為主管要慎選，務必要思考一下：「我們即將要給出甚麼建議？」

給出「能達成以上美好結果」的建議

只要關注自己是為了「能達成剛剛肯定的美好結果」所給出的建議，這邊的連接詞就不會出現生硬的「可是」、「但是」、「不過」、「可惜」等，讓團隊成員被一棒打醒的「警示燈關鍵詞」。

鼓勵對方採取行動

最後，一定要給對予對方「最高的期望」，我們期待自己跟對方都能產生「自我實現預言」〈Self-fulfilling prophecy〉，當這個預期被高度的肯定，且被預言式的、標籤化的植入心中，我們就會以高超的表現來回應我們心中的美好預期。

小例子

假設現在我想要委婉地勸告某位資深PM，不要對其他部門的同仁太強勢，即便對方總是搞不清楚狀況，講話拖拉比較沒有重點。

回想「留強」那一篇文章中的一個小技巧，「主管要留心，才有機會帶心」。
我會利用一些「小事蹟」，搭配上這位成員喜歡被肯定其「有效率、有邏輯」的做事方法，來完成三明治的第一層。

「你知道嗎？我覺得那種付錢給人不看人眼睛、對掃地阿姨不屑一顧、還有對於公司裡負責庶務的同事不禮貌的人，人格都很不行。」

「我一直印象很深刻，你當初為了掃地阿姨求情，希望她們工作不必那麼繁雜。」

「還有，當初那個ＯＯＯ報到時，你很熱心地告訴她如何應對哪些人。我始終把這些事記在心裡，覺得我應該要好好向你學習。」

再來，給出「能達成剛剛肯定的美好結果」的建議。

「你不覺得，現在公司進了超多新人，他們其實也跟當初ＯＯＯ進來時一樣無助嗎？」

「加上帶他們的前輩，比如ＸＸＸ〈假設其為事件主角〉，他自己做了那麼多年，都還是感到一樣的無助吧，怎麼能夠帶好他的新人呢？」

「現在公司越來越仰賴能跨部門溝通的人才，所以身為PM的我們，如果能讓這些部門合作無間，那我們該有多輕鬆？」

「而且就跟打Golden Ball一樣，如果因此成就更大的專案，大家的讚譽跟成就感，會讓我們對於我們自己工作的環境更滿意呢。」

最後是給予「自我實現預言」跟「高度的期望」。

「你不是也在根據「識人三面向」，觀察你的團隊成員嗎？留意那些總是跟你一樣，願意主動去營造更好環境的人，那類人才的「格局」更為高尚。」

接班人絕對要尋找格局高尚的人，你勢必有一天會承擔更高的職位跟責任，留意接班人的事已經刻不容緩了。

請從現在就開始「以身作則」，並且利用「留強的６個步驟」，好好培養接班人吧！

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