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陪傷心的人聊聊：重要時刻這樣傾聽、那樣對話【英國生命線志工訓練手冊】
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第6章：學習專心傾聽和慢慢說話
「噓！」（SHUSH）傾聽法
- S：表現出你的關心（Show you care）
- H：有耐心（Have patience）
- U：用開放式的問題（Use open questions）
- S：複述對方所說的話（Say it back）
- H：有勇氣（Have courage）
撒瑪利亞會傾聽法
- 問開放式的問題：怎麼會？什麼情況？在哪裡？是誰？爲什麼？
- 摘要：摘出對方話中的重點，可以讓對方感受到你聽進去了，而且你了解他的處境和感受了。
- 反映：複述對方所說的關鍵字或關鍵詞，可以鼓勵對方繼續說得更多、更廣。
- 釐清：對方有時可能會避重就輕。你可以透過深入探討那些沒說清楚的地方，幫助他們爲自己釐清重點。
- 給予簡短的鼓勵：對方可能需要一點助力，才能把他的故事說下去，你可以用「繼續說，我在聽」之類的用語鼓勵他一下。
- 回應：用「聽起來很辛苦」之類表達認同的語句來回應對方，以顯示你了解他的心情。
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📝閱讀心得
此書是英國生命線志工訓練手冊，算是傾聽技術在道德層面最正向的光譜位置：對陌生人無條件的傾聽。就算是對敵人積極傾聽也是有目的性的。稍微整合一下各書傾聽技術框架：
《陪傷心的人聊聊》──撒瑪利亞會傾聽法
- 問開放式的問題
- 摘要
- 反映
- 釐清
- 給予簡短的鼓勵
- 回應
《傾聽的力量》──認可的四步法
- 步法一：同理傾聽
- 步法二：認可情緒
- 步法三：在適當情況下給予建議或鼓勵
- 步法四：再次表示認可
《鏡與窗談判課》──透過窗看世界
- 最猛的開放式問題：「告訴我……」
- 讓飛機降落
- 享受沉默
- 後續提問
- 總結並請對方反饋
- 聽對方沒說出來的話
《FBI談判協商術》──積極聆聽策略
- 一、有效停頓（Effective Pauses）
- 二、小小鼓勵（Minimal Encouragers）
- 三、鏡像
- 四、標籤
- 五、換句話說（Paraphrasing）
- 六、摘要（Summaries）：換句話說＋標籤＝摘要
《一開口，就說不》──坎普系統的六項動力
- 提出好問題
- 呵護
- 反詰
- 連結
- 再三求證
- 線帶理論
《如何讓人說實話》──積極傾聽
- 別人說話時，專心聽別人說話的内容
- 對方說完話，請先等一、兩秒再回應
- 用非語言信號讓對方覺得你對他們講的話很有興趣
- 努力克制自己，別打斷對方說話
- 用貼心話來展現你有認真聽對方說話
- 積極傾聽使套話更加順利
《如何讓人信任你》──與人建立良好關係的三大溝通技巧
- 溝通技巧一：以問題引導對話
- 溝通技巧二：專注聆聽──主動傾聽的十二條守則
- 溝通技巧三：解讀非口語溝通訊息
傾聽的技術可分為兩大部分：
- 提問技術
- 傾聽技術
關於提問技術應該又可以分出另一大塊，這部分許多書還在篩選閱讀中。而傾聽技術可以看出從對陌生人、對親人、對敵人、調解、談判、套話到策反，其實遵循同樣的大架構流程，而所謂技術，可簡化成SOP降低門檻，就像開車前，檢查輪胎、二段式開車門、繫上安全帶、開電門檢查、發動、踩煞車、放手煞等等。至於車要開往哪裡，開車技術、車品好不好則不是SOP手冊負責的事項。
傾聽技術流程初步整合：
- 提問
- 開放式提問
- 傾聽
- 停頓享受沉默（給對方思考時間）
- 給予簡短的鼓勵（對方說話時）
- 摘要（換句話說＋標籤）
- 請對方反饋（確認有無遺漏或誤解）
- 解讀非口語
- 觀察非口語溝通訊息
傾聽的技術也是影響力的技術，另一塊整理的可歸類成影響力的理論，這架構現階段還很籠統，繼續閱讀慢慢彙整修訂吧。
📚延伸閱讀
- 陪每天的自己聊聊：英國生命線個人情緒覺察手冊
- 傾聽的力量：練習一個神奇的傾聽法則，創造圓滿關係，讓人信任讚嘆「你都懂！」
