參與易讀概念認知工作坊_心得分享

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這幾天的清明連假據說是今年最後的4天連假,原本想好好帶小孩回花蓮度假,返鄉的前一晚我還連夜收拾行李,隔天帶著惺忪的睡眼到辦公室。結果,就發生芮氏規模7.2的地震。

地震過後,原本我只是在家人的群組關心一下,就收到我媽傳來一張讓我驚訝的照片,照片的背景是他平常工作的菜市場,但不一樣的是市場遠方大樓周圍冒著濃濃的塵土、建築物也嚴重地傾斜壓在隔壁的大樓上...。

總之,因為地震而取消的返鄉行程,剛好讓我有時間整理前陣子參加的「易讀概念認知推廣工作坊」心得,但我想先分享另一個最近我自己去購買輔具的經驗。


😉為自己購買輔具

幾個月前我帶阿嬤去冬山河散步,阿嬤今年83歲,雖然還能自己走,但因為雙腳慢慢退化的關係,總是走沒幾步就需要坐下休息,看到她很想跟我們一起逛、但又力不從心的樣子,我開始思考有沒有輔具可以改善她的生活品質。

向老人家介紹「輔具」

因為自己平常也看過不少輔具,所以我評估「帶輪型助步車」也許符合阿嬤的需求。所以我馬上就上網找了圖片、影片給阿嬤參考,她也第一時間就分享給親朋好友。沒想到,她的兒子女兒們都說,看過別人使用覺得不好用、看起來不方便又貴,紛紛建議阿嬤不要買,於是阿嬤打電話告訴我,妳姑姑說那個不好用,我不要用、也不要買。

Foot in the door effect

天啊!我在第一時間就被客戶(阿嬤)拒絕了,但我才不是那種會輕易放棄的人。我知道,多數人都很容易因為沒用過而對新的東西產生懷疑和抗拒,阿嬤當然也不例外。因此,我還是跟阿嬤說,我可以幫你申請長照補助,所有流程我都會幫先處理好,你只要照我說的步驟做就好。而且,試用看看又不用錢,還是努力說服阿嬤嘗試看看,終於阿嬤點頭說好。

後來,就開始了一連串的申請流程(略)。總之,後來阿嬤在專業人員的協助下試用了助步車後,也覺得好像還不錯,就答應等我回鄉下的時候,一起去醫材行挑選適合的款式。

輔具真的能幫助人

在逛醫材行的那一天,我印象很深刻的是,一開始店員只拿一款讓阿嬤試用,雖然好像符合需求,但阿嬤看起來就沒有很滿意的樣子,一直嫌東嫌西,然後店員先請我們考慮看看,先跑去招呼別的客人。

其實我可以理解阿嬤的心情,就像我在工作的時候多數個案的反應一樣,她其實是擔心會不會錯過了更適合、CP值更好的產品,覺得只有一款很怕自己被騙。於是我馬上請店員再拿出兩款讓阿嬤也試用看看,並蹲在阿嬤旁邊逐一解答她的困惑(例如:收折、顏色、扶手高度等),店員也站在旁邊聽我們討論,後來終於阿嬤找到滿意的助步車,當天我們就直接載回家使用。

回到家後,阿嬤馬上就推著助步車到鄰居家串門子,而令我驚訝的是,幾天後她更傳照片給我,和我分享她推著助步車去逛夜市、跟團上清境農場看綿羊的體驗。真是佩服阿嬤的體耐力,我也覺得幸好,我有努力讓阿嬤了解這項輔具,為她的生活打開不同的視野。


讓資訊的讀懂,像空氣般的理所當然

這次買輔具的經驗,其實也在考驗我的轉譯能力,要把輔具的補助流程、功能介紹...等,用簡單的方式向老人家介紹,真不是件容易的事。這也跟這次我想分享的主題,我去參加衛福部舉辦的易讀概念認知推廣工作坊的心得有關。

先說結論:參加完後我覺得超丟臉,因為本來以為自己早就懂「易讀」

在參加這次的工作坊前,其實我原本就有做一份易讀的宣導簡報,想說剛好能帶到現場聽聽老師的建議,結果在聽了幾個段落的介紹後,我連拿都不敢拿出來,因為我這才知道自己完全沒有理解易讀的精隨,馬上就把原本做的簡報刪掉(覺得丟臉)。不過,這次的工作方確實讓我覺得收穫滿滿,所以想在這裡簡單分享我理解到的幾個重點,希望對大家有幫助:

👉首先,要讓使用者判斷:確認意思是否一致

當天的課程,每一組都有安排一位智能障礙青年(智青)跟我們一起實作,印象最深刻的是我拿某張圖片詢問智青理解到甚麼,結果她的回答和我原本想表達的內容根本天差地遠。舉例來說:我放了一張飲料的照片,但她覺得那是杯子(笑),確實也沒錯啦!但這其實就是人與人溝通常常會出現的狀況。所以,易讀文件最好要經過使用者擔任「品管員」,以確保對方所理解的文件內容是否符合我們的原意。

👉第二,濃縮重點:保留必要的資訊

當確認好文宣的主題後,多數人往往會因為想要把資料完整的呈現,而放入了許許多多的資訊,然而,或許有80%以上的資料就算沒有也不影響、甚至使用者看完後根本就記不住,因此最好只保留最關鍵的資訊即可。還記得,我們光是討論要保留哪些「重點」,就花了好長一段的時間。

👉第三,改寫內容:從使用者的角度

除了只保留關鍵重點外,把文件的內容從使用者的角度再改寫過,特別是避免專有名詞、避免只有專業人員會懂的行話、及艱難字句...等。這部分也是我覺得最困難的地方,因為很多我們覺得理所當然的文字,其實對平常沒有接觸過的人來說,卻是高高在上的外星文字。


🚩結論:花時間理解對方,是我們與AI的距離

回到我原本做的這份資料,以職務再設計的宣導來說,或許對於智青而言,重點只要放在甚麼情況可以申請職務再設計以及可以怎麼申請就好。只要他有工作中遇到困難時,知道可以打電話諮詢,其實就達到宣導的目的了。至於太過細節的各種工作情境、機關聯絡窗口...等,也許真相是他無法理解、也容易感到複雜。

回到職業重建的日常工作,我的想法是如果心有餘力,建議可以從各種申請文件的易讀開始著手改造,再接著是平常和個案講話時,記得盡量避免講專有名詞,例如:派支就,或者是幫你轉介職評...等。因為這些小細節,都是對方也許根本就沒聽過的天書,我也相信這才是專業人員可以展現溫度的地方,或許,也是我們可以做出和AI有差異化之處。

宜蘭的鄉下,像歐洲一樣美麗

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我是職務再設計專員。職務再設計是政府為了協助身心障礙者、中高齡或特殊的對象能夠更好的融入及適應職場而推動的一項重要的政策。前面提到的這些對象,只要在找工作、或是正在就業的過程中,遇到任何工作適應上的困難而可能透過輔具、改善工作流程、或是改善工作環境...等方式來克服的時候,就是屬於我能服務的範疇。
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