回想一段重要的關係，是否遇到：「我明明付出了很多，為什麼感覺依然遙遠？」
或是：「他到底在意什麼？為什麼總有這麼多抱怨？」
或是：「我這麼為他著想，為什麼他卻對我如此反感？」
三年前，我為一家公司做高潛力人才教練。其中有位女性經理，評價很兩極。主管認為她有才華，積極認真。總經理與其他部門主管則認為她容易情緒化、狀態不够穩定。記得前兩次教練，她有些拘束，說話都點到為止。第三次我不再談工作，而是從她眼神、表情中的疲憊開始，好奇也關心發生了什麼。
她開始談工作的壓力，談丈夫的冷淡，談生活上的孤立無援。聆聽了近30分鐘，我只是溫柔的回應：「感覺妳此刻心裏很無奈、委曲，想要有人可以理解妳，但現實生活卻沒有，我的猜測是對的嗎？」
瞬間，她的眼淚就掉下來，並對流露的情緒表示不好意思。我回應：「謝謝妳的信任，願意讓難過出來，我很願意陪伴它…」接著，她放下防衛，開始啜泣。這次教練，我只在旁陪伴，做個聆聽者，嘗試去理解、靠近那份不容易。之後，她的主管主動與我聯繫，回饋這位經理有了出乎意料的變化，除了積極依舊，狀態變得平穩而有能量、上班也會帶著笑容。主管問我發生了什麼，我只回答：她找回了內在的力量。
有時候，我們太關注「事」，著急地給出建議或只顧著解決問題，卻忽略了關係中的「人」。也許，對方當下所在意的不一定是“解答”，也許是“同在” （being present）；不一定是“建議”，也許是“理解”。沒有心的連結，再好的建議或方法，就像閉著嘴的孩子，你是怎麼都無法把食物餵進口中。
我們可以想像，正向關係就像一顆樹，土壤就是上集談到的真誠、尊重、共好，沒有它們，樹苗很難長出來，即使長出來，也極不穩固。若要進一步長高、茁壯，還需要透過有效的栽種。「溝通」，是建立、維護或深化關係的最重要途徑，也是可以後天習得的技巧。今天，想與聽眾分享「有效溝通」的三把鑰匙：「積極聆聽」、「同理回應」與「真實回饋」。
積極聆聽：讓對方被「完整地看見」
繁體中文的「聽」字，很具體的表達了如何「聆聽」：不只是用耳朵，更要用眼睛觀察、用心體會，整個人專注地臨在。「積極聆聽」，不只是聽到了聲音，而是聽到了心情。不只是點點頭、說「我明白」，而是用身體、眼神、語氣都表達出：「我全然在這裏關注著你」。
積極聆聽有四個技巧：
● 減少干擾：除了少數身體有障礙的人，聆聽是我們與生俱來的本能。只要你願意，保持專注、有意識地減少干擾，就可以做到。因此，聆聽時，放下手機，眼睛離開電腦屏幕。除了日常閒聊，避免一邊做事，一邊聆聽。
● 延伸提問：提問是一種邀請，表達了你的好奇與關注。你可以說：「你願意多說一點嗎？」、「可以舉個例子嗎？」，甚至用最簡單的「然後呢？」。提問，讓對話持續，也讓你可以更完整、更深入的理解對方。
● 保持耐心：很多人在溝通中不習慣「留白」，還沒聽完，就急著回應。其實，空白時間，可以讓對方整理思緒、醞釀情緒，想想怎麼表達，往往會引發更深刻的敍說。有時候，不打斷，就是最大的尊重；願意等，就是最溫柔的姿勢。
● 覆述內容：也許是對方表達的太簡略、或敘說的過多、太複雜，也許是我們的專注力下降或對話題的理解度不夠，這時，我們可以簡明扼要地覆述原話，並與對方確認。例如：「你的意思是xxxx，我理解的是對的嗎？」這裡要提醒的，請務必用問號結尾。也就是你不確定，想核對看看。如此，同時表達了一份尊重。
不論是與客戶開會確認需求，或是培訓中回應學員提問，還是引導中處理不同意見，我最頻繁使用的技巧就是覆述。雖然簡單，效果卻是出奇的好。鼓勵聽眾，不要理所當然認為理解對方了，嘗試覆述，你會有許多發現與收穫。
除了內容，有時更重要的是對方沒說的。當你發現對方語速忽然變慢、語調變低、表情變化或開始沉默時，這可能是情緒波動、難以啟齒或需要安全感的徵兆。當我們能聽到對方尚未表達的部分，讓人驚喜的，更深的連結會因此展開。
同理回應：I see you，不只是「聽懂了」，也「感受到你」
一天早上，我載孩子去學校，路上她提及了與同學發生種種不愉快的事。也許是慣性或是開車無法專注聆聽，我隨口回了兩句：「妳可以如何如何….」「這樣做…可以減少誤會」。當下，孩子停止分享並沉默起來。
睡前，太太與我分享孩子的回饋：她只想讓爸爸知道發生了什麼、還有此刻的心情，僅此而已。這個事件對我是個很好的學習。有時，夫妻間的對話，我也會不經意掉進「顧問模式」，此時，太太會善意的提醒：「周老師，我不是你的客戶哦」。愈親密的關係，在意識鬆懈的狀態下，慣性的力量愈大，我們容易著急，想趕快「解決問題」，卻忘了對方最需要的是「被理解」。
當我們開始聽，就會發現——只聽到內容還不夠。真正讓心得以靠近、感到被深深理解的，是「同理回應」。
「同理回應」有兩個部分，前者是「同理」，後者是「回應」。
我們常把 「同理」與「同情」給混淆。「同理」不是對方難過，你也跟著哭；也不是一起痛駡對方的另一半、或共同埋怨老闆。這樣做，也沒有什麼不好，只是當你與對方共同沉浸在情緒時，很難保持清醒。當一起發洩情緒時，你很難提供支持。「同理」是感知對方的情緒，願意站在對方的視角，暫時放下自己的立場，理解他所感受到的世界。
只有「同理」還不夠，還要「回應」。把你所感知的，用語言表達出來。我們來比較常見的說法與同理回應的表達：
- 常見的說法：「他那樣對你，真不是個東西」
- 同理回應是：「聽你這樣說，感覺你心裡很難過也很委曲，是嗎？」
- 常見的說法：「哎呀，這沒什麼大不了的，別放在心上」
- 同理回應是：「能感覺到你有點生氣，我想知道這件事讓你介意的是什麼？」
如果，當下真的捕捉不到對方的情緒，但直覺又感覺似乎有什麼，你可以這樣回應：「我感覺到你內心有些情緒，那是什麼呢？」、「聽到你的語調改變了，願意跟我分享此刻的心情嗎？」
以上，不是技巧的賣弄，而是先真實的感受到，然後出自於關心的真誠表述。它想傳遞一個信號：「你不是一個人」、「我很願意理解你」。當我們願意走進對方的心，而不是站在岸邊搖旗吶喊、指點江山，關係就會慢慢加深，溫暖彼此。
真實回饋：在信任裡，說出你的感受與觀點
有沒有一種經驗：你和某人相處雖然愉快，也聊了很多，但始終停留在「還好啦」、「不錯啊」這樣的客套對話？
在關係裡，我們常有一種誤解：要維持和諧，就少說真話，否則可能出現裂痕，漸行漸遠。其實，當我們秉持善意說出真實的聲音，反而能成為關係轉化的起點。
有一次，陪伴某個客戶的總經理開會。他忽然問我：「Johnny，我們也相處一段時間了，你覺得我的領導力哪些方面可以改善？」如果是過去的我，可能會說些不痛不癢的話。這次，我能感覺他的真誠與開放，於是說：「我有三個回饋，首先是聚焦在最重要的事，我觀察你介入的事務有點繁雜了，總經理的時間是公司最重要的資產之一。其次是取捨，外部的機會很多，但不是每一個都需要花時間、花心力去關注。最後是耐心，策略實施有個過程，有時需要一點時間才能見效，太快下結論有時並不公平也很可惜。對的事情，需要保持耐心。以上是我的視角，也許偏頗，供參考。」他聽完後靜默片刻，接著說：「謝謝你願意告訴我，這對我很重要。」
「真實回饋」不是批評，也不是潑冷水，而是出於關心，經過思考後的表達。是一種深度的情感投資，在傳遞一個訊號：「我很在乎這段關係，所以願意冒些風險，與你分享真實。」
給出「真實回饋」，有三個關鍵原則：
1.目的是關心、希望幫助對方成長，而不是批評或發洩：同樣一句話，「出發點」不同，感受就完全不同。舉例來說：
- 批評的表述是：「你怎麼搞的，最近老是起不了床？」
- 真實回饋是：「我注意到這週你有三天起床都遲了，讓我有點擔心，是不是最近太晚睡或身體不舒服嗎？」
我們可以自我提醒：如果不是出於關心，就先不要說；如果只為了發洩，就先冷靜一下。
2.對事不對人，用具體的描述取代主觀的結論：試著用「描述觀察到的行為或狀態」來取代「對人的判斷」，更容易被對方接受。舉例來說：
- 主觀的表述是：「你怎麼總是亂丟東西，生活習慣這麼差？」
- 真實回饋是：「今天整理房間，地上發現了你的穿過的襪子與衣服，上週也有相同的情況，這讓我感到困擾，希望你能主動拿到待洗衣物的籃子裡」
回饋不等於否定，希望透過具體的觀察，讓對方有機會看見忽略的部分，有機會成為更好的自己。
3.情感先行，觀點後到
當我們要給出真實回饋時，不妨先表達「關係的重要」與「內心的感受」，以此開路，再引出觀點：
Why(為什麼我想說)－What(發生了什麼？我的感受)－How(如何可以更好) ，舉例來說：
- 不考慮效果的表述是：「你一點都不在乎我，你到底還愛不愛我？」
- 真實回饋是：「因為我很在乎這段感情，想讓你知道我們已經一週沒有一起坐下來好好聊聊了，這讓我感到孤單，我希望每天晚飯後你可以保留一些時間留給我們彼此。」
孔子說：「益者三友，友直友諒友多聞」。讓對方知道：你正是因為在意，才願意坦誠，為彼此打開一個真實與信任的空間。
聽眾可能會好奇，回饋沒有提及認可、贊賞，這個部分對人際關係的意義呢？正是因為很重要，我計劃之後用一個特輯專門來探討，敬請期待。
結尾總結：理解、陪伴、成長——關係的三把鑰匙
今天我們談了建立正向關係的三把鑰匙：
- 積極聆聽：不只人在、心也在，專注理解對方想表達的
- 同理回應：不只聽到說什麼，而是努力理解對方的感受
- 真實回饋：不只是鼓勵與安慰，也願意表達真實的聲音
本週實踐的行動：接下來一週內，嘗試挑戰以下三件事：
第一，專注傾聽一個人5分鐘，不插話，不建議，可以提問，可以覆述
第二，當對方有情緒浮現時，猜測他的感受，做出同理回應
第三，對一個你在意的人，給出一個真實的正向回饋
可以把挑戰後的心得寫下來，在留言區、 email或分享到社群上私訊我。
羅馬不是一天造成的，正向的人際關係也是，它是透過每一次對話去深入與擴展。願我們都能成為讓人願意靠近的聆聽者；願我們在關係裡，都能聽見彼此的心，也能勇敢說出真實的聲音。
我們下集見！
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