【NLP系列】為什麼講話對方都不聽？請記得「溝通的意義取決於對方的回應」

NLP是神經語言程式學(Neuro Linguistic Programming)的縮寫，是一門1970年代開始興起於美國的學科，內容包含各種人際溝通、個人發展和心理治療的方法，希望透過大腦的操作過程，找出人類改變的資源與方法。NLP強調本身是門科學(透過程式化的步驟、同樣的做法、就能達到一樣的效果)，並發展出12項假設前提，接下來我會就這些假設前提撰寫文章，讓大家更能夠理解與運用。

NLP假設前提一：溝通的意義取決於對方的回應

「溝通」是人際互動的必要技能(這邊的溝通指的不只是說服或談判，包含日常的要求、指示、銷售、說明、教學...等需達預期目標的各項互動)。雖然我們每天都在進行著各種形式的溝通，但卻常常忽略了一個極其重要的前提：「溝通的意義決定於對方的回應」；說得更白話一點...

溝通的結果是指對方針對「感受到、意會到的資訊」所做出的回應；而不是你「說了什麼」。

試想....

如果一位母親嚴厲地要求孩子「不能再玩手機遊戲、趕快去念書做功課」，孩子接收到的訊息卻是「我媽好兇、超愛命令人、不要理她」...—這場溝通得到的回應可能會是「孩子當作沒聽見」。

如果一位老師正在向學生解釋一個複雜的數學概念，過程中使用了很多數學術語和符號來解釋這個概念，但學生完全聽不懂...—這場溝通得到的回應或許會是「學生上課都在打瞌睡」。

如果一位汽車銷售員掌握了產品的所有特點和優勢，見到客人時滔滔不絕地介紹功能多好、品質多棒、耐用度多高，但客人想要的是便宜的遮雨代步車...—這場溝通的回應應該就是「客戶離開這家門市，去其他地方尋找適合自己的車子」。

以上例子的回應，恐怕都不是發起溝通者想得到的結果，但很有可能發生！

溝通不僅僅是一個人傳遞信息給另一個人(那只是單純的「表達」)，它是一個雙向的互動過程。在這個過程中，不僅僅是發送者要表達清晰、傳遞準確(甚至需要控制情緒)，同時接收者的立場、理解度和回應也是非常重要的。只有當信息被完整地傳遞並被對方正確接收並理解時，我們才能說溝通成功。

發起溝通的人想要取得預期的溝通意義(或結果)，最好的方式是「用對方能夠理解並接受的方式與對方溝通」

那麼，在溝通之前應該如何做、表達時可以如何調整，才能達到預期的溝通的目的呢？
以下有幾個思考方向提供給大家：

1. 尊重並理解行為背後的需求：例如孩子打手機遊戲可能需要的是放鬆、學習需要有興趣才能引發動機、客戶上門對商品可能有他的需求...等。
2. 調整情緒：如果發言前帶著負面情緒，對方是會接收到的，這樣的情緒會直接屏蔽並扭曲你想表達的所有想法，先深呼吸、思考一下之後再做表達。
3. 投其所好：孩子想要放鬆，或許可以用其他方式替代手機遊戲(或是約定使用時間)、客戶想要的是舒適感就不必特別強調車子的馬力有多強、想要學生聽得進去就要使用更加簡單明瞭的語言，提供具體的例子或圖表等來幫助理解...等。

但是事前再怎麼思考與調整，溝通畢竟是雙方的事，我們也無法完全了解對方的腦袋在想什麼...所以如果對方的回應不如自己所預期，我們可以參考對方回應的狀態與內容，調整後再進行下一次溝通。

如果下一次溝通前希望得到對方更多的資訊，或是想要確認對方對於之前的溝通的內容是否能夠理解與接受，依照不同情境可以選擇以下任何一種方式再次邀請對方進行回饋，以進行確認：

1. 提出開放性問題：開放性問題不僅僅可以引導對話，還可以促使對方提供更詳細的信息、讓我們收穫更多回饋，以對接下來的溝通進行調整。例如，你可以問對方：「你對這個想法有什麼看法？」、「你對我們的計劃有什麼建議？」或者「您會想要這樣做有什麼樣的原因嗎？」
2. 表達興趣和關注：人都喜歡被尊重、被重視、被認同，對於對方提出的意見、話題、看法表達興趣與關注，可以讓溝通更順暢，對方也願意說得更多。
3. 主動徵詢意見：用問句探詢對方是否接受自己預期的溝通目標，以確認目標是否達成。例如「這樣的條件你同意嗎？「您認同我剛提的做法嗎？」
4. 要求複述：請對方重複一次自己剛表達的內容，可以確認自己是否有正確表達所想所思，同時也能確認對方是否正確理解。

溝通是一個雙方持續動態互動的過程，直到有結果(不論這個結果是不是發起溝通者想要的，沒有結果也是一種結果)為止，期間都可以不斷地做確認、聽取回應、調整表達。

NLP假設前提二：沒有失敗，只有回饋

不需要擔心溝通會失敗，NLP裡強調「不論得到怎麼樣的回應，該回應都只是針對當次溝通(或行為)所做的回饋」。一種溝通方式不行，就換另一種，只要永遠讓自己保持覺察與彈性、不斷調整與嘗試。

別輕言放棄，因為我們終究能找到方法達到預期的溝通結果！