「客戶第一」不夠了？阿里巴巴的企業文化與經營之道：如何在競爭激烈的市場中找到機會｜怪獸科技公司

企業之道，講到最簡單，就兩個字「人」跟「事」，這是一個動態的匹配。戰略也好，管理也好，就是在找動態的平衡。

在競爭激烈的市場中，企業如何保持靈活性和創新力，同時確保員工的忠誠度和文化認同？阿里巴巴選擇擁抱和創造變化，透過靈活的業務調整和創新的組織模式來保持競爭力。

本篇文章，我們將從阿里巴巴的使命和願景目標下手，透過黃金圈解密阿里巴巴的企業文化與管理法則。

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一、阿里巴巴的使命與願景

使命

• 讓天下沒有難做的生意。阿里巴巴的目標並非單純追求利潤，而是希望透過自身平台和服務，解決中小企業在電子商務中遇到的困難，創造社會價值。

三大願景目標

• 打造一個可以持續發展 102 年的企業。
• 成為全球最大的電商服務供應商。
• 成為全球最佳雇主。

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二、阿里巴巴如何實現使命與願景

企業也許不能走一百零二年，但企業的價值觀、文化、使命可以走一百零二年——馬雲。

對阿里巴巴來說，真正的內力是企業的價值觀，而非技術或現金流。阿里巴巴的文化基於「六脈神劍」：客戶第一、擁抱變化、團隊合作、誠信、激情和敬業，這些樸實的價值觀為創新提供了基礎。

為達成使命與願景目標，阿里巴巴採取了四項基本原則：擁抱變化、永遠不把賺錢當首要目標、永遠不追求暴利、客戶第一，員工第二，股東第三。

擁抱變化：虛擬化組織、主動創新

不斷拆分業務，其實是阿里巴巴主動求變的策略體現。

「擁抱變化」是阿里巴巴「六脈神劍」價值觀裡面非常重要的一條，而比「擁抱變化」更高一層的則是「創造變化」，未雨網繆，提前布局。

儘管業務不斷擴展，阿里巴巴的核心仍然圍繞著「電子商務」，即便是拆分出的子業務如支付寶，也獲得了更廣闊的成長空間，獨立後迅速成為中國第三方支付的領導者。

阿里巴巴內部有一種獨特的「虛擬化組織」，即在項目中從不同部門抽調人員組成小組，這些小組最終可能實體化成新組織，支付寶便是這樣誕生的。隨著公司規模的擴大，組織變革面臨更高的協調難度，但阿里巴巴選擇了積極變革，目標是實現「生態化」組織，推動市場化、平臺化、多元化和數據化的戰略方向。

永遠不把賺錢當首要目標，永遠不追求暴利

賺錢只是結果，而不是目標。

對於阿里巴巴來說，公司更注重為客戶創造價值，相信只要服務好客戶，利潤自然會隨之而來。

馬雲曾說，領導者的眼光和胸懷很重要，考核主管和幹部的時候，有三個指標——戰略、團隊、結果。戰略是跟使命感結合在一起的，戰略就是你想幹什麼，而不是別人想幹什麼，誰是你的客戶，你想提供怎樣的服務。中國人很喜歡講戰略，但他到現在也沒搞清楚什麼是戰略，他只知道誰是自己服務的對象，如何把他們服務好。

客戶第一、員工第二，股東第三

阿里巴巴是一家以服務為本的公司，客戶第一體現了服務為本的原則，員工優先於股東則體現公司對價值創造者的重視，所以員工不會覺得排第二位是被貶低。

在阿里巴巴內部眾多的「阿里土話」中，「打仗」是最具激情的一個詞。它指的是與競爭對手正面交鋒，特別是以小敵大的對抗。 阿里巴巴很少考慮競爭對手，馬雲常說「心中無敵，方能無敵於天下」，意思是把客戶服務好才是最重要的，競爭「只是一個副產品」。

早期的阿里巴巴沒有競爭對手，自然也不用去在意競爭對手。但是，當競爭對手真的出現時，沒有誰能視若無睹。你能做到「客戶第一」，競爭對手也能，那麼客戶為什麼要選擇你呢？

因此，在關鍵領域遇上強敵，即便是阿里巴巴，也不能視而不見地自己走自己的路，而是要根據競爭對手的特點來「出招」，而戰勝對手的法寶也不再只是「客戶第一」的理念，還有在競爭對手的壓力之下，更容易被逼出創新的鬥志與激情。

三、阿里巴巴做了什麼：企業文化與工作氛圍

阿里巴巴集團不同於傳統的大公司，企業文化帶有濃厚的互聯網色彩。雖然集團旗下的各子公司在業務上差別極大，但都遵循著三種別具一格的企業文化——笑臉文化、武俠文化、倒立文化。

笑臉文化：快樂工作提升創造力

阿里巴巴致力於打造輕鬆的工作環境，讓員工保持愉悅的心情，才能夠更好地發揮創意和才能。 阿里巴巴認為，工作應該是要快樂的，如果員工因為壓力過大而感到痛苦，工作效率就會下降，最終影響公司業績。 為了貫徹笑臉文化，阿里巴巴甚至將公司 Logo 設計成笑臉。

武俠文化：平等民主的工作氛圍

員工使用來自金庸武俠小說的花名，營造平等與民主的工作氛圍，並將俠義精神（如仗義、擔當、言出必踐）融入日常工作，消解職務隔閡，並增強了員工的歸屬感與認同感，使離職員工依然心繫阿里，驕傲曾是阿里的一員。

倒立文化：換個角度激發創新思維

「倒立文化」是阿里巴巴「擁抱變化」價值觀的有趣事例，自 2004 年起，淘寶每年舉辦倒立比賽，這一習俗有三層含義：一是作為簡單的健身方式，促進健康；二是培養團隊合作精神，幫助他人學會倒立；三是改變視角，打開思路，激發新創意。所有進入淘寶的員工必須在三個月內學會靠牆倒立，男性需保持超過三十秒，女性十秒，否則將被淘汰。

倒立最重要的意義，在於促進換位思考。馬雲認為，倒立能讓血液流向大腦，改變視角，激發創意。

總結：解決抱怨，就是抓住商機

機會就在有人抱怨的地方。

當人們抱怨的時候，機會就出現了。當大家都不高興的時候，機會就來了；人人都在抱怨的問題，你解決了，就是機會；大家都不看好的東西，你把它做好了，就是屬於你的機會。

處理人們的不滿，解決存在的問題，這就是我們的機會。如果你像其他人一樣去抱怨，你也就沒有什麼希望了。而且不是尋找機會，而是對機會說「NO」。機會太多，只能抓一個！

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