主管的溝通與詢問能力(上)

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要身為主管,不只是一個對業務十分嫻熟之人而已。如果僅是如此,那就只是一個資深員工,而不足以擔任主管之職。所以主管要負有管理之責,不能事事親力親為,必須要有手足的延伸,利用團隊的力量將事情完成。因為無法馬上掌握所有的事情,就得要聽取部下的回報。當部下回報事情時,如果接收到的內容不清不楚,主管也無法做決策。但如果自己跳下去了解,就會陷入浪費時間的困境。

固然,可以藉由帶著部下將流程跑一次,讓他或她熟悉業務內容,之後就可以駕輕就熟了,這是一種不錯的方式。但也不可能每一次都要自己下去帶,如果一直這樣下去,那就是把部下的工作搶去做,這樣部下很難藉由累積經驗而成長。主管應該要站在高處,綜觀全場,並且要預想出可能發生的變數,並提出應對之策。固然,會有什麼變數這件事可以交由部下去思考,然後提出報告,但當真正發生事情時,還是要由主管出面來解決問題才行。

所以,就算有了部下的報告,還是不能掉以輕心,直接拿來用的話,還是有風險的。如果能有效解決問題那就沒事,萬一問題沒能解決,那責任就會回到主管身上。因為更高層怪罪下來,一定是先責罵主管,不會去怪罪部下。而部下身為對外溝通窗口,一定很容易遇到被拜託的情形。這種開例外的情況一多起來,規則就容易被破壞掉,等於是沒有規則。例如每個人都應該按照先後順序乖乖排隊,然後窗口依序處理。但有人卻可以以急件作為插隊理由,此例一開,是不是人人都說是急件,那等於就是一樣的速度去處理。

下面的人拼命開例外,因此規則就無法被遵守。窗口就會被主管唸。因為主管如果不唸,大主管也會盯下來。由於窗口不想一直被上面的人飆罵,所以基於保護自己的立場下,就會改去攻擊所有接觸的人。因為自己會被罵,憑什麼只有自己被罵?又不是自己造成的,而是那些一直來拜託請求的人。而申請的人也會覺得窗口難溝通,不講理。但實際上有可能是申請人們一直不守規矩所造成的。可能不是同一個申請人,但卻有可能是同個部門或同個單位的人。

就算把規則訂好也再三宣導了,還是會有人不明白不清楚,再次沒遵守。這可能是回到機率問題,假設就是有一成的人會不聽話或不配合,那一直就是會有這些人存在。所以窗口還是要每天面對這些不守規矩的人,而感到十分無奈。


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