當溝通衝突發生時，最重要的事情是什麼？
是馬上反駁對方？是急著解釋自己的觀點？還是冷處理、逃避問題？
都不是。
最重要的第一步
最重要的第一步是——重複對方的話，確認彼此的理解。
這聽起來很簡單，甚至有點多餘，但其實很多溝通衝突就是因為雙方以為自己「聽懂了對方」，但其實並沒有。
舉個例子，以前我剛剛成立 PDC 專案交付中心 控管全公司專案進度時，當 RD大主管 和 我 在會議上爭論時，常會出現這樣的情境：
RD大主管（激動地）： 這個需求不合理！我們根本沒時間做！
我（立刻回應）： 但這是老闆答應客戶的，我們一定要交付！
RD大主管（激動地）： 跟本不可能！沒時間！
我（激動地跳針）： 但這是老闆答應客戶的，我們一定要交付！
RD大主管（激動地跳針）： 就時間不夠啊！
我（激動地跳針）：已經答應客戶了!
激動地跳針 激動地跳針 激動地跳針 ...
跳針大概會持續3-5 run 直到總經理出來叫停
總經理 （冷靜地）: Lamont 你有聽到 RD大主管說甚麼嗎?
這樣的爭吵在PDC 專案交付中心剛成立時很常見，常常衝突升級，雙方內傷，因為雙方都在「對話」，但沒有人在「聆聽」。
直到有一天我終於學會主動傾聽 (Active Listening)，
在瞭解主動傾聽的方式，對話變成這樣：
RD大主管（激動地）： 這個需求不合理！我們根本沒時間做！
我(重複對方的話）： 你的意思是，目前的排程已經滿載，如果再加這個需求，團隊會撐不住，對嗎？
RD大主管（點頭）： 對！而且這還增加我們的技術債！
我（進一步確認）： 所以你擔心的不只是時間問題，還有長期的技術穩定性？
RD（語氣稍緩）： 沒錯，我希望這個案子不會讓我們之後更難收拾……
這時候，雙方的對話才真的開始變得有效。
為什麼這麼做很重要？
- 讓對方感受到被尊重 —— 這能讓情緒降溫，避免爭論升級。
- 確認真正的問題點 —— 有時候對方說的只是表面的不滿，實際上有更深層的擔憂。
- 建立信任，開啟對話 —— 當對方感覺「你真的在聽」，他也會更願意聽你的想法。
所以，下次遇到溝通衝突，先別急著反駁。
先試著重複對方的話，確認彼此的理解，讓對話真正開始。
明天繼續聊：當自己情緒太激動時，該怎麼辦？
——
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