——當分級邏輯遇上款待精神
客戶分級，沒問題嗎？
這週，在一次共學課程裡討論一個經營策略：針對客戶進行分級，並且實施差異服務。
以一個例子說明：假設經營一家飼料廠，針對乳牛產業的細分領域，應該先把市場畫分成「大、中、小」三類客戶，並依照地區盤點數量與集中度，思考資源配置策略，假設經營規模以飼養的乳牛數量來做區分。
- 在大型畜牧場聚集的地區（大於400頭乳牛），可能需要直接設廠，因為飼養的數量較大，需要穩定的食物源，故需要與接近的供應鏈廠商合作。因此，這類型的客戶服務需要由副總級高階主管親自服務，才能做出建廠的承諾，假設這個市場是在台灣的台南一帶。
- 在中型業者較多的區域（介於80頭至400頭乳牛），在地業者需要比較高品質的服務，對應的廠商固定時間進到廠內協助做專業提升，此時需要規劃直營的銷售團隊來服務，假設這個市場是在台灣的桃竹中彰一帶。
- 在小型業者為主的地方（低於80頭乳牛），因為飼養的畜牧戶較為分散，則可以考慮透過經銷商或加盟模式服務，提供彈性的購買據點，假設這個市場是在台灣的東部一帶。
這樣的邏輯相對清楚，讓在場多數人點頭如搗蒜。的確，資源有限，要花在對的客戶身上，就是我們常說的「單點打穿」的概念。
服務業裡，能這樣分級嗎？
不過，正當大家覺得這個邏輯無懈可擊的時，一位夥伴舉手問了個很關鍵的問題。
「我們做的服務業的，在房地產服務中，這樣的分級邏輯真的適用嗎？我們不是常說應該換位是思考，每個客戶都應該平等對待嗎？這樣還能做客戶分級？」
這是個好問題。
服務業一直強調「以客為尊」的精神，被訓練要用心服務每一位客戶，珍惜所託，不應區別對待。
但當資源有限、時間有限、精力有限時，業務夥伴真的可以「一視同仁」？
還是在現場，其實默默做了分級，只是沒有明說罷了？
hospitality 的精神：不是服務，是「款待」
這個問題，讓我想起過去在飯店業的經驗。
在飯店與餐飲業，有一個關鍵詞叫做 hospitality。這個詞有時被翻成「熱情好客」，但更精準的繁體翻譯應該是：「款待」更為恰當。
「款待」不只是對客人禮貌地說謝謝、笑著點頭，而是一種從心裡出發，以主人家的精神，真誠對待眼前客人的態度，一種由內而外賓主盡歡的追求。
因為把眼前的他「她」當成一為自己很重視的人，心中有對方，不單單因為其付錢，而是因為在乎這份關係
當我們在談論服務精神時，表達的是這樣一種款待的心：
無論對方未來會不會購買、是不是大客戶，只要對方需要你，都會竭盡所能的來幫助對方，也是一種發自內心的專業體現。
是不是不應分級？
此時，問題來了。
「如果我們強調款待精神，不就不能分級嗎？」
其實不然，因為我們在思考過程中漏掉了一個微小的差異，就是切入點與自由度的課題。
真正關鍵，不是「分不分級」，而是我們應該如何設計這個分級的體系？
我們知道，航空公司早就把這個機制運行很長一段時間，透過客戶的購買選擇，清楚地把乘客分為頭等艙、商務艙與經濟艙。不同的級別，在餐點、休息室、登機順序、行李處置、座位規劃上，都井井有條，毫不掩飾背後的「分級差別」，甚至鼓勵客人去做追求。
這樣的設計會讓客戶覺得被歧視嗎？大多數人並不覺得，因為：
- 這個制度是公開透明，每個人都可知道相關詳情。
- 為齊頭式平等，人人有機會透過累積里程或花錢升等，來獲得不同體驗。
- 重要的是：無論你選擇哪一艙等，空服員對你的服務態度在同等場域中是相同的。
所以身為客戶的我們接受的是：「產品與服務可能有差別，但態度本質沒有差異。」
客戶分級 ≠ 客戶歧視
我們必須理解：
分級，是一種資源配置的策略；款待，是一種態度與價值的選擇。
我們可以在制度層面，透過明確規則讓客戶知道「哪些是可以享有的？」，也讓客戶知道「如何選擇不同服務類別？」。
但在實際服務過程中，每一位走進你面前的客戶，都是你要用心對待的人。
房地產服務中，該怎麼做？
我現在所處的公司，主要是房地產中介服務，聚焦於中古屋住宅市場，並且以都會區為主要服務場域。這樣的策略，已經做了初步的市場選擇與客群劃分。
更進一步說，我們放棄了一些無法服務的客戶，轉向選擇某種「分級」與「市場聚焦」的行為，只是沒有表達得如此明確罷了。
假使未來要建立會員機制，或針對不同類型的客戶提供差異的產品或服務，真正的挑戰就會到來。
我們必須自己回答：
- 這個分級制度，是否公開透明？
- 是否提供所有人公平的選擇機會？
- 是否有清楚的「對應權益與價值」？
- 是否能被回饋與調整，避免成為內部人單向決定外部價值的機制？
每個客戶，都是「未來的客戶」
當然，站在生意角度，還有一個較為長期的時空觀。
有時候，一個現在看起來「小」的客戶，未來可能成為你最重要的客戶。
也許現在沒有消費的需求，但三年後會成為長期合作對象。 也許現在只是租屋者，但未來可能演變成購屋族群。 也許買得起基礎的套房產品，但卻會介紹十多位朋友給你。
你怎麼對待或是「款待」，消費者會記得的。
因此，雖然分級可能是公司策略的選擇，但怎麼「對待人」，決定未來在相關市場的口碑與信任關係。
不是矛盾，只是角色不同
「分級」與「款待」不是對立，是兩個不同層次的行動：
- 在制度層面，可以選擇分級、資源配置、客戶群聚焦；
- 在服務現場，要記得款待、用心、真誠對待眼前的每一個人。
當我們分清楚這兩者角色的位置，就不會再卡在「要不要分級」與「該不該區別對待」的問題上了。
因為你會知道：
分級是策略規劃，款待是人性選擇。
你呢？在你的實際工作職場中，有沒有碰過「理性資源配置」與「感性服務回應」之間的拉扯？ 如何面對「資源有限、態度無限」的現實挑戰？
歡迎留言與我分享或分享給需要的朋友，讓我們一同思索服務背後，那些值得長期經營的價值。
