有一次，我到某個單位講述職場溝通的課程時，一位學員舉手發問。
他看起來三十出頭，穿著一件藍色襯衫，「老師，我想問一個問題。」他停頓了幾秒，接著緩緩開口：「我跟同事常常有衝突。我實在不知道要怎麼跟他溝通…」
「怎麼樣的衝突呢？可以舉個例子嗎？」我問。
「上個月，他交代我準備一份客戶簡報，說只要放重點就好。結果，他卻當著客戶的面說我『準備得不夠完整』，還問我為什麼沒有附上詳細數據。我當場愣住，覺得自己被出賣了。」
他語氣中帶著委屈，繼續說：「回公司之後我們發生了爭執，我真搞不懂，到底是他沒有講清楚，還是我做得不夠？從那之後，我們之間就有疙瘩，現在也不太敢主動跟他說話，但工作上又經常要合作，我該怎麼辦？」
他的這個問題，不單是一個人的案例，而是許多人在職場上都會遭遇的困境。
我認為職場衝突最吊詭的地方在於：
我們以為爭論的是「誰對誰錯」，然而80%的職場衝突，其實是來自那些模糊又未被好好表達的期待。
真正的衝突，通常和工作本身無關
薩提爾模式中很重要的一個工具「冰山模型」，把它用在職場互動上，我們可以想像每個人的行為就像漂浮在海上的冰山。
水面上，我們看得到的是「行為」：吵架、沉默、爭執、抱怨。
但水面下，隱藏著更龐大的結構：
- 感受：被忽視、生氣、焦慮、受傷
- 觀點：如果表現不夠好，就會被看扁；如果意見太多，就會被當麻煩
- 期待：希望自己的意見被看重、希望被理解、希望能升遷加薪
- 渴望：想要被尊重、被肯定、被視為有價值的人
當這些深層的部分沒被察覺或表達，我們就會糾結於表面行為，反覆陷入內耗。
因此，我們爭的其實不是事情的結果，而是「誰被重視」、「誰的努力被看見」。
化解冰山底下的誤解與期待
職場衝突的根源，經常是因為誤解與期待沒有被好好地表達。想要化解衝突，第一步並不是融化對方的冰山，而是先看見自己的。
這不代表情緒太多或不夠專業，而是一種覺察：每個人都帶著自己的冰山走進職場。
當冰山撞冰山，我們通常看到的只是表面的碎片。但如果願意潛下去看看水底，你會發現，其實大家想要的都相同——被理解、被看見、被肯定、被尊重。
下一次衝突發生時，不妨先停下來：
問自己：我現在有什麼感受？
當你覺得很煩躁、很累或很生氣時，先別急著反擊。試著對自己說：「其實我此刻感受到的是＿＿＿。」（例如：焦慮、失望、孤單、不被尊重）
先承認自己的感受，這就像是一盞探照燈，幫助你看見冰山底下的第一層。當你能清楚知道自己的感受，就不會把情緒投射到對方身上，更不會因此被憤怒帶著走。
把「感受+需求」說清楚，而不是把指責丟出去。
我們習慣說：「你都怎麼樣…」但這種說法只會讓對方更加防衛。不如試著把「你都不主動幫忙」換成「我有點焦慮，因為這份報告時程很緊，我需要更多協助」。
誠實傳遞「我的感受 + 需求」，相信比起指責，會讓對方減少敵意也更容易理解你。
試著理解對方的需要。
當同事情緒激動時，不要只看到他表面的抱怨。他的大聲爭辯，也許是想證明自己的價值。 換個角度同理對方，他可能也想被理解、被支持、被肯定。
如果我們能帶著這種眼光傾聽，就不會被表面的衝突牽著走，許多誤解也能迎刃而解。
看懂職場衝突背後的真相，信任和合作才真正開始
職場上的衝突，不一定是壞事。
如果我們能把它當成一個提醒，當你學會先覺察自己的感受、理解自己的需求，再去理解對方，你會發現，原本讓你焦慮、讓你感到心累的衝突，其實都是一個與對方真誠連結的契機。
冰山依舊存在，但當你能看得更清楚時，也更有力量去選擇互動的方式。
在職場上，真正的信任，不是沒有衝突。而是當衝突發生時，彼此都願意潛下去，看見冰山底下的自己與對方。
當你能理解自己，也能理解他人，信任和合作才會真正開始。
