《心理安全感的力量》：想打造出頂尖團隊？Google研究 5 年發現這項要素讓員工表現最好

前一陣子看了Youtube上很紅的團體「反正我很閒」，其中一支影片內容是描述一隊劇組攝影團隊上山後，攝影助理忘記帶記憶卡，為了掩飾這項疏失，攝影師與助理用盡各種方式轉移注意，整部片子的荒謬情節因此展開。影片裡助理對於隱瞞的原因一直重複「啊我就是怕被罵呀！」，正好道出《心理安全感的力量》一書的主題—成員是否有「心理安全感」，是組織成敗的關鍵因素。

《心理安全感的力量》作者艾美艾德蒙森是哈佛商學院的諾華領導力與管理學教授。在1990年代中期參與一項跨學科的研究，一開始研究主題為醫療團隊如何避免出錯導致的不必要的傷亡，他分別研究了幾個不同的醫療團隊，其中有些表現得比較優異的，錯誤率數字反而相對較高，此一看似矛盾的現象經過進一步觀察，原來是表現優異的團隊的成員更勇於報告錯誤，願意將錯誤攤在陽光下，艾德蒙森發現成員的心理安全感對組織管理成效至關重要，其後二十多年，持續投入相關研究，使得心理安全感一躍成為現代管理學研究的焦點。

2017蓋洛普調查顯示，組織裡只有30％的人覺得自己的意見有被重視，調查另外也發現，當組織內有60％的人覺得自己的意見被重視時，可以增加12％的生產力，並減少27％的員工流失率，甚至可以減少40％的事故率。由此得知，當人覺得自己的意見被重視，能夠表達自己的想法時，其實對團隊的正效應是很強大的。

另一份調查則指出一個殘酷的事實，有85%的人承認自己有至少一次向主管/同事隱瞞自己的擔憂或疑慮的經驗。究竟不敢表示自己的意見的主要原因是什麼呢？其實很簡單，就是「人際恐懼」或是「職場沈默」這樣的心態。在職場跟人相處時，所有言行舉止都被視作別人評斷自己的依據，因此人也會自然的約束自己的言行，不願意表示自己真實的看法、疑慮的原因大概有兩項：

關於怕被人討厭這件事，我就想到一本書《被討厭的勇氣》，連續好幾年都在排行前幾名，會這麼暢銷大概是因為大家都真的很害怕被討厭，想要知道如何面對與調適。

怕「被討厭」，加上其他的的顧慮會更放大恐懼的效應。人通常會有一個「把未來折現」的心理，對於當下馬上會發生且確切的事情，會不自覺拉高其重要程度，相對來說未來才會發生的事，就顯得沒那麼重要。害怕講實話，是因為被討厭、爭論看似是馬上會發生的事情，但沈默，不說出實話造成的後果相對是遙遠一點的事情，且影響程度未知。久而久之，我們心裡就養成的一些潛規則，擔心說實話會對自己不利，保持沈默不講就沒事了

紐約時報雜誌在2016有篇關於Google公司在組織內進行了五年的一項研究「亞里斯多德計畫」的報導，內容是「找出具有高績效團隊的成功因素」，為了探討組織內造成績效好壞的差異處到底是什麼？針對200組內部團隊進行訪談，他們發現真正的答案就是心理安全感，相較於組織內是否有明確的目標或是是否有可靠的同事，其實都比不上組織成員都用正向的方式相處、互相激勵、能夠有話直說等行為。

這當中的理由，我認為蠻能理解的，如果大家都能講出自己真實的想法，互相激盪，更能創造出意想不到的創意，或是能夠明確指出疑慮時，就能避免降低績效受損。有時，人會礙於面子，而寧願自己硬著頭皮去摸索也不願意直接了當的問人，或許，請人幫忙是更快解決問題的方法。

《心理安全感的力量》中提到，組織成員必須要有「失敗的自由」，原因是因為人通常都很害怕失敗，經常覺得失敗是應該被防止的，甚至會想要隱瞞失敗或是設法打安全牌，為的就是避免失敗的處境，但在成功的路上，失敗是個無法避免、必要的環節。舉個大家都熟悉的例子，愛迪生在發明燈泡時，面對屢屢失敗的處境，他這麼說：「我並不是失敗了一萬次，我只是試出了一萬種沒辦法成功的方法。」

組織可以將「失敗」分類，有些可以避免的失敗的確是不樂見的，但在複雜的情境下，因為種種因素產生的失敗，這種失敗或許可能帶來不一樣的成果。

我們通常會覺得衝突是一種競爭，是一種輸贏，但衝突其實是兩個不同的意見，在激盪的過程中，謬出更好的方式解決問題，衝突不該被視為輸贏，有輸贏時，大家只會想著贏。

橋水聯合的創辦人達里歐在他的書《原則》裡提到，在衝突裡，如果你是相對來說被證明是錯誤的一方，你反而是一場衝突的得益者，因為你藉由衝突學會了原本不知道的事情，得到了不一樣的經驗。

首先，要創造出大家能夠言所當言、有話直說的環境。可以用上述的要點，使組織能夠正面應對各種意見，用正確的方法看待失敗，甚至可以改變用字遣詞，例如：「這件是就是個錯誤」可以換成「這件事發生點事故」，可能只是用詞些微的不同，但避免掉「錯誤」這個詞彙，會讓人感到安心許多。

因此，領導者是非常重要的，需要負責維持組織維持正面運作，成為協調者的角色，領導者除了要主動鼓勵團隊表示自己的意見以外，也需要負責糾正破壞秩序者的角色。

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