《閱讀小故事》把意志力當肌肉練 看看星巴克怎麼做

為什麼有些服務人員，偶爾會無法堅持彬彬有禮的好習慣，特別是在下班前，容易和顧客起口角、起衝突？

《為什麼我們這樣生活,那樣工作》作者說，意志力就像肌肉，無法堅持習慣的人，往往是當下意志力「沒力」了。

然而，如果說意志力會用到沒力，那換個角度想，也可以愈練愈強大。

旗下有數十萬名員工的星巴克，堪稱鍛鍊意志力肌肉的表率（畢竟他們每天得面對百萬、千萬名客戶）。

教育訓練時，星巴克的主管會請員工設想各種奧客情境，以及各種會影響「有禮習慣」的變數。

接著，雙方透過角色扮演，清楚的明白，面對各種不愉快的狀況，該如何處理。

透過演練，讓員工把意志力打造成習慣，讓他們面對顧客時，只要充分展現演練成果，無論當下身體再累、精神再差，都能順利完成任務，讓顧客滿意的離開。

值得一提的是，那些面對奧客總能笑臉迎人、看起來自制力堅強的人，其實往往很少用到意志力，因為他們已經把自制，變成一種自發的習慣行為。