心理安全感：團隊成功的隱性要素

我們在職場上，免不了需要與他人一起形成團隊，透過團隊合作的方式來達成目標，那什麼樣的因素影響團隊運作的績效呢？是團隊組成的成員？還是團隊的領導？還是有其他的因素影響團隊的運作？

在《為什麼這樣工作會快、準、好》一書中作者Charles Duhigg提及了一個故事，一位哈佛大學的博士生Amy Edmondson想證明醫院中「優秀團隊」與「優良醫療」兩件事密不可分，也就是說優秀的團隊自然會帶出優良的醫療。選擇醫院做研究，是因為醫院是一個很容易出錯的地方，而且一旦出錯有可能會影響到病人的生命或健康，Edmondson說：「醫院每一天出錯的次數多到嚇人，然而會出錯不是因為醫院人員不夠能幹，而是因為醫院是很複雜的地方，每位病患分配到的醫療團隊人數通常很多，一個醫療團隊的護士、醫檢人員與醫生相加可能多達二十四人，一不小心就會出錯。」根據他統計之後，每一個科別的出錯比率不一，但明顯的是有些科別的出錯比率高，有些則較低，因此她首先想要了解不同醫療團隊的文化是否和出錯率有關。研究團隊先是製作「團隊向心力」問卷調查，然後請醫院各科填寫，另外也請護士描述自己的組長是否設定清楚的團隊目標，以及組員是否公開討論意見不同之處，討論過程間有沒有刻意避免衝突。他們還調查不同小組的滿意度、幸福感與自我激勵程度，同時讓一位研究助理觀察病房兩個月。

一開始Edmondson認為應該是向心力最強的團隊錯誤率最低，但統計結果卻是完全相反：向心力最強的團隊出錯次數，比別人多很多。她仔細研究後發現，並不是向心力最強的團隊最容易出錯，而是那些團隊的護士覺得說出自己犯錯沒關係。所以是：「犯錯是否會遭受懲罰」這條團隊規範，影響了人們犯錯之後是否誠實以告。因此，犯錯次數的多寡是與成員是否敢公開承認錯誤有關。有趣的是，越敢公開承諾犯錯的團隊，向心力越強。

Edmondson在1999年的論文，寫了以下的結論：最佳團隊的成員，擁有較高的「心理安全感（psychological safety）」，這些特質如：「領導者鼓勵人們發言」；「成員覺得讓其他人知道自己的弱點也沒關係」；「可以說出心裡話，不必擔心後果」；「團隊文化是不惡言相向」等等。只要團隊的規範是鼓勵以上的行為，就表現的越好，因為這些規範的共通點是：既鼓勵團隊意識，也鼓勵人們冒險。在這樣的團隊下，成員可以暢所欲言而不用擔心會被批評，勇於嘗試不怕犯錯。

因此，要組建一個具有高生產力的團隊，主管需要讓團隊成員具有高度的心理安全感。我發現很多台灣的員工非常擔心犯錯，擔心犯錯後被指責或批評。因為擔心犯錯，常常覺得多一事不如少一事，也不想接受新的任務或挑戰。我自己的作法是，我會向組員坦承我犯錯的地方，並且強調犯錯是必然，只要是工作上無心的過錯，我都可以接受，並坦然與組員一起承擔後果，透過這樣的方式來增加團隊成員的心理安全感。