閱讀筆記《操控人性弱點の說服心理學》

《操控人性弱點の說服心理學》

★心理學證實，滔滔不絕令人反感，話少更能贏得人心。

【差別】

一個人可能天生口若懸河，也可能拙於表達。

近年來，就有研究結果顯示，決定了一個人真正性格的關鍵，是在於天生人格特質的遺傳，而其中更與影響大腦報酬迴路之運作的多巴胺(Dopamine)、血清素(Serotonin)等60多種神經傳導物質大有關聯。

個性活潑外向、開朗又很會說話的人，會藉由與外界互動來補充自身的心理能量，與他人接觸所帶來的刺激，對他們來說是十分重要的能量來源。

而木訥寡言之內向人的精神能量則都源自於內在，他們反而是在靜下心一個人獨處時，才能替自己好好地充飽電。

如果將外向者孤立、使其無法和任何人接觸，他們就會顯得無精打采。

反之，內向者若一直處於得和他人互動的情境之中，則會精疲力盡—人們對於外界刺激之需求與否所造成的差別由此可見。

【周哈里窗】

想更客觀地了解自己，可以將「周哈里窗」(Johari Window)這個心理模式套用在自己身上，這個方法有助於自我的認知與理解人際關係。

「周哈里窗」由美國心理學家喬瑟夫，魯夫特(Joseph Luft)以及哈利·英格漢(Harry Ingram)於1955年提出的，並以兩人之名命名。

「周哈里窗」主張每個人的內在都像一扇窗，會被劃分為4個區域。

各區域的大小都影響著我們與他人的溝通方式，也清楚地表現著每個人的「強項」與「弱點」。

「周哈里窗」的基本概念是—我們必須努力地擴展「開放自我」(The Open Self)區域，並且盡量縮小「盲目自我」(The Blind Self)、「隱藏自我」(The Hidden Self)、「未知自我」(The Unknown Self)的範圍。

如此一來將有助於發揮潛力並一展長才，它可以幫助我們發掘自己未曾覺醒，且不為人知的珍貴特質。

「周哈里窗」也很適合運用在人際關係上，對於親近熟悉的人使用此心理模式，除了能夠更加認識自我，還能看見自己出乎意料的另一面，甚至發掘出前所未知的內在才能。

總之，「內向木訥」的人最大的敵人就是不必要的「自卑感」，因此必須更加認同自己、坦率表現真實的自我。

實際上，「耿直內向者」的「溝通能力」遠比「活潑外向者」還要來得出色，對於目標的執行力和達成度也毫不遜色。

所以只要稍微調整自己的心態，就能發揮卓越的本領。

【5W1H提問法】

WHEN/何時:「說到這個，貴公司是何時推出這項商品的?」

WHERE/何地:「對了，貴公司的製造工廠位在哪裡呢?」

WHO/何人:「不好意思，這樣商品的主要消費族群是?」

WHAT/何物:「冒昧請問，這項產品所採用的是何種開發技術呢?」

WHY/為何:「那麼，是什麼原因讓貴公司想跨足這個領域呢?」

HOW/如何:「你們是如何讓這樣產品在競爭激烈的市場上勝出的?」

在提出對方公司的相關問題時，通常會針對眼前的既定事實發問。

這是因為，在「過去、現在、未來」三者之中，前者是最好回答的。

如果和對方關係不錯，不妨試著運用上述「何時、何 地、何人、何物、為何、如何」之5W1H提問法，並使用在和對方切身相關的話題上，這樣一來，肯定能拉近彼此的距離。

【約訪「不推銷」】

就算有句話說：「拒絕才是成交的開始。」

但一通電話在短短30秒內就被對方掛斷，你的銷售工作根本還沒開始就已經宣告結束了。

雖然想要約到客戶，就得要進行「電話約訪」，但你要先知道，其實根本沒有人希望對方特地「上門推銷」。

所以絕對不能讓客戶在電話裡感受到一絲絲推銷產品的念頭，這樣只會讓人產生「麻煩、虛假」的直覺反應，立刻直言「不用了」或回絕你說「現在不需要」。

重點就在於，絕對不能在電話中透漏出任何「推銷意圖」。

一定要讓人察覺不出自己接的其實是通推銷電話—否則你將永遠跨不出下一步。

由此可知，我們不需要進行「電話約訪」，而是該改由電話連絡。

第一步，要向對方確認商品資料應該「寄給誰」，藉此輾轉得知負責人的大名。

【談判策略】

1.社會認同原理，或稱從眾效應(Bandwagon Effect)

將產品服務項目與其他用戶的採用案例、成功經驗、銷售實績等實例做連結，可以當成自己進行銷售時的有力證明與絕佳利器。

2.互惠原理

當我們接受了他人的給予，卻沒有任何表示或 饋，難免會產生一些罪惡感—這就是互惠原理的作用。

因此，如果對方拒絕了一個較大的提案，這時請立刻改換一個比較小的提案試試。

一般而言，對方回絕了原先的提案之後，會感到內疚，再加上業務方也已退了一步，這是最容易產生「互惠原理」效應的時候。

3.一致性原理

人不會輕易推翻自己曾給過的讚賞或評價，大多會盡量讓自己的言行維持前後一致。

因此只要對方對我們整體的「提案」表示過「滿意」，就算還稱不上盡善盡美，也已經足夠讓人難以說不。

4.光環效應(Halo Effect)

「曾獲○○獎肯定」、「應用美國太空總署NASA開發之○○技術」、「哈佛大學○○教授專業推薦」等等，在經權威機構認證加持之後，商品的價值就會有所提升，能讓產品加分不少。

5.稀有原理(Scarcity)

強調「數量有限」、「販售期間即將結束」等等限定條件，能使商品更顯獨一無二，因為人心的機制就是「越得不到越想要」!

6.雙面論證(Bothside Argument)

不光說優點與好話，連同缺點、壞處也一併介紹，如此一來，對方就會因為你的正 直更加信任你，不過要注意的是，千萬不能說出「品質優良，價格自然高檔」這種話，這只會讓客戶留下產品昂貴的負面印象。

應將前後順序對調為「高貴帶來高品質」，將好的地方擺壓軸，就更能在客戶心中留下正面印象，這是心理學裡近因效應(Recency Effect)的作用。

7.假設成交

可以運用「如果您選擇...」、「要是您使用 了...」等句子，向客戶具體描繪選擇了自己的產品服務將會帶來何等美好光景，藉此來突顯客戶現狀的不足。

假設成交是一種「未來取向」的做法，不只是假設一年後，也可以是5年、10年，時間拉得越長，越能彰顯商品為顧客帶來的好處。

8.二選一法則

徹底將商品介紹過一輪後再以「您覺得如何呢?」、「喜歡哪一種?」

詢問對方，就如同丟出難題讓人做申論那般。

不過只要換個方式，改以像「您要分期還是一次付清呢?」這種讓人二選一的問題，對方就會自動做出選擇。

另外也要注意選項不宜給得太多，否則容易使人猶豫不決，舉棋不定。

~神岡真司/職場心理學專家。率領日本心理能量研究所團隊，以最新心理學理論為基礎所開設的各種溝通技巧講座廣受好評。亦常為公司企業開辦心理勵志與人際溝通相關課程、提供人力資源開發諮詢等。

~《操控人性弱點の說服心理學 - 大腦95%非理性思考，巧妙引導誰都會聽你的》

~《相手にNOといわせない空気のつくり方》

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【偶希都理】

偶希都理名稱取自日文「おひとり」的中文音譯，意指一個人。

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【廖慧淑（Su）】

旅人／譯者／獨身主義者

日文翻譯口譯、寫作，個人旅遊經歷超過20年。

透過自遊與工作之便，環遊世界三大洋五大洲，

造訪過40國ｎ座城市，期望持續增加。

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