《溝通的方法》#2 先聽再說
溝通最大的問題在於，人們想當然地認為已經溝通了。
—— 喬治·蕭伯納
1. 溝通起點：傾聽
總有人以為會溝通就是能說會道、舌燦蓮花。但恰恰是這個錯誤的目標，干擾了我們真正的溝通。我們總在想自己待會兒要怎麼說，卻忘了認真傾聽。
溝通的起點，是傾聽。這裡的「傾」，是傾巢出動的傾，傾箱倒櫃的傾，傾盡全力的傾，是全力以赴的意思。只有全力以赴地去聽，我們才能聽出對方的真實意圖，才能識別出對方可能並不會說出口的那些潛在需求；同時，只有讓對方看到我們已經全力以赴地去聽了，我們給他們的回應才能被友好地接納。
那些公認的溝通髙手，他們有一個共性：溝通不靠說，人狠話不多。因為他們知道，口若懸河只會把人推開。把嘴閉上，把耳朵支起來，才是讓他人願意和你溝通的頭號秘訣。
我建議你在學習傾聽之前，先調取一下你以前看過的那些福爾摩斯、名偵探柯南之類的記憶，牢記一個意象 —— 偵探。事實上，別人在表達時，無論是有意還是無意，都會隱藏一些信息。我們應該像偵探一樣傾聽，全神貫注，把所有隱藏線索都挖掘岀來，攥在手裡。
那麼，線索怎麼找呢？有個很重要的方法，叫結構化傾聽。別被這個概念嚇住了，我已經幫你把這個大詞兒翻譯成了一個特別簡單的方法，就是學會畫三個框，把信息往裡裝，然後你就能看清楚，想明白，做正確。
2. 結構化傾聽
結構化傾聽，是指你在接收到對方傳達的信息以後，要習慣性地在頭腦里畫三個框，分別放三件東西：溝通對象的情緒、事實和期待。
第一個框：情緒
情緒是我們內心感受的外在表現。高興、悲傷、恐懼、焦慮、憤怒……都是情緒。但對方通常不會直接表示「我很生氣，我很焦慮」，而是把情緒隱藏在話語裡面。
這就需要我們在傾聽時把對方語言裡隱藏的情緒識別出來，分清何為事實，何為情緒。
比如，「老闆總是讓我加班」，這句話是事實還是情緒？
是情緒。「總是」這個詞，表達的只是一種主觀感受，而不是事實。
當我們這樣表達時，或多或少都有誇張的成分。
需要提醒的是，一旦出現「總是、老是、每次、經常、永遠」等類似的詞，你就可以立即告訴自己，對方是在宣洩情緒。我把這樣的詞叫作「情緒路標詞」。
「情緒路標詞」一出現，你就要意識到，對方沒有在陳述事實，而是在發洩情緒。這時候你要做的，不是跟他辯論事實真相，而是安撫他的情緒。只有把惡劣的情緒先降下來，雙方才有溝通的基礎。
第二個框：事實
什麼是事實？對方不帶情緒陳述的信息都是事實嗎？不見得。
和情緒剛好相反，我們只有在表達那些不受主觀判斷影響，可考證、可追溯的內容時，才會說它是一個事實。
我們可以借用新聞記者核查事實的方法，在對方的描述中考證以下幾個要素：who（人物）、when（時間）.where（地點）、what（事件）。
第三個框：期待
什麼是期待？就是找出對方內心真正想要得到的東西。
瞭解了情緒和事實，我們需要結合二者來判斷對方的期待。
3. 應用
舉個簡單的例子。假如我是客服，接到一個用戶的電話投訴，說收到的商品有破損，很生氣。我該怎麼反饋？是不斷跟客戶道歉，說「你別生氣，你別著急」嗎？顯然不是。如果被對方暴跳如雷的情緒帶著走，就沒法聽懂他真正的意思。越跟他說別生氣，就越是在火上澆油，把一起針對公司的投訴變成了私人恩怨。
實際上，我應該在頭腦里畫出三個框，分別放入事實、情緒和期待：
- 事實：對方收到了一件破損的商品。
- 情緒：他很生氣，也很著急。
- 期待：趕緊換貨，最好還能補償他的損失。
所以，不要跟他在情緒上糾纏。首先承認他不應該有這樣的遭遇，然後承認錯誤，道歉，緊接著跟上一句：「我馬上給您補發新的商品，並且同步發您一個小禮品，希望能彌補一點點您的損失。」
發現對方真實的期待以後，我們就可以做岀正確的反應。
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