思維|數位客服:招聘

更新於 2022/02/09閱讀時間約 2 分鐘
在人力密集的客服中心,人員的流動始終是一個課題,如果是作為以專業的客服委外企業,能否將人才的選訓留用都完善執行,往往是BPO產業中,高下立判的基準指標。
以委外客服的BPO產業、其中客服中心的人力,往往是源自於收到品牌企業委託後,方開始依照人才技能、屬性的需求進行招募,通常這時會跟時間賽跑,目標是在建置期的教育訓練開始之前,將符合的人員們完成初試、遴選、複試、發聘的程序帶進來該專案,接著便進行項目內容的教育訓練,再藉由培訓中的考核驗收,通過訓練後,留存下來的人員進行客服上線。未通過的人員或許再回訓、或者依屬性安排至其他專案重新上課訓練。
而上線的人員,在經過實際服務作業的前三個月,也通常是個考驗存活比例的環節,一旦度過前三個月,再來便是首次半年度與年度,而後續二個半年度,對於人員的去留其實傳統人資實際上做不太到很多發揮,基礎上,下放到任職單位後的營運,都是以用人單位的同儕間、以及與主管間的互動才是主要的影響。
從漏斗狀的留存比例來看,作為人才來源渠道之一的招聘,其實扮演著後端各節點的關鍵因素;如何快速開展招募聘用、並且尋到合適合用的人選,除了透過傳統刊登人力需求職缺,還有許多可以同使力的管道,例如社群、媒體、實體通路、教育合作等等。
當然,除了專業職能之外,更重要的是人選心態、屬性是否合乎企業需求,而這也是招聘時人資及用人單位耗時在意的潛細節。那麼是否可以透過數位技術,快速執行面談與篩選?藉由數據及AI 技術的進化,現在是可行的。
數位招聘
市場上已有AI 的面試軟體,能夠實現自動化面試來辨識應試者的語調、態度是否合適該職位,在許多國家已經實現中,同時因疫情影響,在許多遠距面試的過程中,這項智能數據的應用技術,已成熟到完成面試過程後,應試者亦無法得知面試官其實是智能系統。
然而這項技術的情境運用,相當容易被企業與面試者解讀為缺少溫度、或偏離人性,少了人與人實際對談,會否違反以人為本的原則?
實際上,數位辨識技術在我們的生活中,很早就扮演不可或缺的角色,無論是SIRI 或google助理,都是數位技術衍伸到生活內的場景,在借重數位智能進行招聘的流程中,實務上面試者人資也可以同步開啟智能輔助,透過影像判斷、語音辨識,一邊由人資進行面談、一邊由智能系統將擷取的數據即時呈現在人資前,作為整體面談後的參考依據,在需要快速招聘與應試的過程中,使用者便可自由應用達成目標。
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從思維出發,一邊看世界、一邊思考企業的數位化,以及在數位化的過程中,怎麼把轉型這件事進行得順暢與服貼 : )
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