解決問題前要先認識問題（1）

以前年輕時，拿到問題就想要分析，找出解決之道，也曾與人激辯，認為針對問題本身討論，不要涉及太多意識形態，畢竟我們會遇到的多數只是技術問題，實在不需要牽拖太多。

隨著年紀越愈增長，愈發覺得這種思維不對，倒不是傾向意識形態先行，而是經歷太多解決問題的案例後，逐漸發現解決問題只是很後面的層次。

舉一個例子，我們都知道某工廠甲會排放廢水，老是被開罰，也不是沒去改善，但怎麼就是解決不了。光看排廢水，我們會想到排汙系統，或是集汙設施是否出錯，直接去看也常發現，還真的是排汙管道有破，或集汙設備不良，像是該更新的沒更新。

追究下去，可能會發現，是工廠選擇系統，挑了最便宜的。所以我們會認為，這就是貪小便宜的代價，但是其他工廠也挑這款，卻沒有出問題啊？再說貪小便宜，設備商也是通過檢驗合格。然後我們看到，維修保養不確實，似乎又是貪小便宜，但看了看工廠的營收，顯然可以理解老闆不想花錢在這上面的理由。

接著去開會，跟老闆談這問題，最後往往不了了之。有人會怪老闆只想省錢，但如果是這樣，就不會來跟我們開會，而是直接要處理商想辦法。顯然是我們提的解決方案，老闆無法接受，而不接受的理由，真的就只是錢？

筆者的經驗是，的確是為了錢，但問題不是老闆只想省錢，哪個老闆不想省，而是這位工廠甲的老闆，對於省錢的想法太表面。他願意花錢在生產機具上，因為是看得見的收入，汙染相關設備花錢，卻無法反映在帳本上，就心態上是老闆對於收支的認知有問題。

喔喔，到這步，或許有讀者也發現，曾經有類似的經歷。有的老闆算帳時，會把罰款也算進去，看一個整體成本，有的則是分開去看，也有只看短期不看長期，總之一種米養百樣人，同樣工廠也有很多種老闆。

問題最後，根本是出在對錢的認知，工廠甲的老闆沒有整體概念，他很明顯對能賺錢的設備極感興趣，無法賺錢的興趣缺缺。找我們去開會，只是想看看有沒不花錢就能改善的想法，並不是不想解決。

……好詭異的心態？其實還蠻常見的，因為古早年代沒有這類汙染管制，所以對這位老闆來說，改善排汙純粹是額外支出，「本來沒有現在有」，自然很難接受要多出錢改善。就算要說服老闆到接受這是事實，也得花不少時間。

意思是，我們在拆解問題時，往往最後才會發現，問題並非是技術性，技術上要解決的方案可能很多，也不見得是貪小便宜等負面心態，更可能只是單純的「心態上無法接受」。這涉及他過去經驗，不管是成功失敗、正面負面，總之就是沒辦法。

當然，筆者也見過，對汙染根本沒認識的，所以跟他講環保，完全是對牛彈琴。但你說他很惡劣也未必，就單純不知道，這種需要的是資訊更新，慢慢改變自己對環保的認識而已。

簡單說，一個問題可以分成下圖三個層次

筆者以前，就是從中間開始，認為只要可以分析問題，就能夠找到解決方法。隨著時間過去，慢慢理解到，是因為多數人對問題認識不清，或根本是錯的，才會後面整個歪掉。

例如，「工廠營收變低，客訴良率不佳，是否要改善製程」這個問題，我們直觀上就是先看，是否真的營收變低，良率不佳是哪邊有錯，所以應該怎麼改善。

這有錯嗎？不是先認識到了問題是良率，所以分析製程，找出解法，哪裡不對？

欸，筆者遇過一個例子，是因為業務去接了很鳥的訂單，超過產線原本能力，才造成良率不大好。至於為何訂單看來很賺，是因為其他代工廠都不想接，這位業務根本不知道，就不多提了。

讀者有沒發現，當闡述到另一個面向時，瞬間打開一扇門，原來事情好像不是這樣？是的，大多數問題在做設定時，就已經在「認識問題」這個階段，自行鋪陳好，並假設大家都要認同「提問者對問題的認識」。

可是，我們真的認識這個問題，並曉得問題出在哪，或是如提問者、提出分析者所言，就是在這環節上？

這個問題的答案，恐怕很難一概而論。

有些問題真的就很技術性，像是買了一把步槍，朝向標靶射擊不準，一查沒歸零，這倒沒多少「認識問題」的問題，沒歸零所以不準，那就去歸零啊。

但如果是，買了幾箱步槍，交給海岸守備隊抵抗敵軍入侵，此時歸零射擊重要嗎？如果是開戰前幾個月，打得準不準當然重要，怎麼可以不花時間處理。但若敵軍已經登陸，你現在要做的是讓守備隊趕緊到前線用彈幕阻擋敵軍，還是堅持要先在基地調整每一把槍，確定歸零無誤後再出發？

這就是認識問題本身弄錯，但「歸零射擊」這件事情，從分析到解決，有任何錯誤？沒有，單純就只是敵軍都打到家門口，現在是先求有再求好。

筆者這些年慢慢想提倡「認識問題」，理由在此。