方格精選
【職人觀點】學會用「第一性原理」來思考，商業場景的問題都有解
每天睜開眼的那一刻起，我們就在解決問題。
該起床了嗎？還是閉上眼再睡一下？再睡個五分鐘應該沒問題吧？嗯，萬一睡過頭怎麼辦？還是先設定個鬧鐘以防萬一吧！結果，光是想這些就過了十分鐘，什麼也沒做、覺也沒睡到，還是默默地起床吧！
如果你也有過這樣的經驗，相信我，你並不孤獨。很多人都像你一樣，包括我在內。假如你不曾有過這樣的困擾，那麼恭喜你！是個自律的人。
或許你會問，這與問題解決有關嗎？當然有。而且是一連串等待解決的問題，比方說
- 我該立刻睜開眼起床、還是閉上眼再睡一下？
- 萬一睡過頭了怎麼辦？可能會因此而遲到，影響到主管對我的觀感與考績。
- 真的睡過頭了，而且已經過了上班時間，怎麼辦？
- 早上有個重要的客戶會議，而我睡過頭遲到了，就可能演變為商業問題了。
但是，為什麼對於有些人來說，這不算是問題？
．．．
問題分析的第一性原理
要討論是不是一個問題，我們可以從問題的定義來看，在不同領域，對於什麼是「問題」有著不同的解釋。
在數學領域中，問題是關於數學描述對象和結構的疑問；問題解決，可以是具體的求解問題，也可以是一般的假設證明過程。而在社會領域中，問題是指某類困境；比如說：貧窮、失業問題；如果解決了這個困境，就可以產生社會效益。
但在商業場景中，問題是指「現況」和「期望」之間的差別。
一般在原因不明確的情況下，需要進行真因分析，和評估行動的合理性。我們所謂的問題，則是來自於現況與期望之間的差異，而且這個差異是有解決上的急迫性。現況、期望、差異與待解決，就是問題的四個關鍵要素，缺一不可。
其中的差異，就是問題的核心。
如果這個「差異」在我們的認知中是可以被接受的，那麼可能就不是問題，比如說隨機誤差；但如果這個差異超過我們可以接受的程度，那就會是個問題，而我們的目標就是想辦法將這個差異縮小可接受的範圍之內。
對於起床上班這件事，有的人期望是八點鐘起床，而現況也是八點鬧鐘一響就起床，所以差異不存在、自然也沒有帶解決的問題。而有的人同樣期望八點鐘起床，但是現況是八點十分起床，有十分鐘的差異，不過只要在八點半之前出門就還來得及，雖然有點趕、但還不算是問題，因為還在可承受的範圍之內。
但是阿文和別人不太一樣。
他的期望是九點前抵達公司就好，但是現況是每天拖到八點半才出門，居住的地方離公司又有段距離，常常在九點壓線抵達公司完成打卡。阿文不覺得這有什麼問題，但他的主管覺得問題很大，因為阿文到座位上時都已經九點多了，在主管眼中看來，阿文就是個每天遲到的傢伙。
雖然打卡紀錄上不算遲到，但觀感上就是遲到。
你發現了什麼嗎？同樣一件事，可能因為對現況與期望的認知不同，而對於問題有不一樣的看法。阿文認為九點抵達公司完成打卡就好，而現況也只是偶爾沒做到，所以不是什麼大問題；但主管則認為阿文應該早一點到，最好八點五十以前就在座位上了，但現況是總是九點後才進到辦公室，這是很大的問題。
現況、期望、差異與待解決，會影響我們看待問題的方式；問題分析的第一性原理，就是先釐清這四個要素並取得共識。
而同一個問題，我們對於這四個關鍵因素，也未必有共識。現在你對於什麼是「問題」，我想應該有了不一樣的認識了吧！
．．．
當我們意識到問題時，其實有更好的做法
你知道嗎？企業主在尋找人才時，除了專業能力之外，更看重的是一個人的思考、表達與問題解決能力。而當我們在解決一個問題時，同時也在運用思考、表達與問題解決的能力。
舉例來說，主管在部門會議上告訴大家，因為疫情影響、市場消費疲弱，所以上半年至今的業績表現都不如預期，希望大家多努力、想出辦法來突破這個困境。
如果你是在場的員工之一，會如何應對這個問題？
小美說：既然是疫情影響、市場消費疲弱，那麼業績表現不如預期也是正常的現象。我們也無法多做什麼，只能做好手上的工作、共體時艱！希望疫情趕快過去，相信業績一定會好轉的！
其他同事心想，小美的想法真的是美得冒泡，聽起來很正面，但實際上沒有任何建設性的建議。她把問題解決的責任交給了時間，彷彿自己已經盡力了，這些問題都與自己無關。
更重要的，她對於主管所說的疫情影響、市場消費疲弱，以及業績不如預期這些資訊，絲毫不曾懷疑與確認過，甚至直接當做結論的依據。
阿文有些不以為然，接著說：疫情影響也有好一陣子，我們公司也一直在找尋應對方法，這個問題對大家都是一樣的；當初在設定業績目標時，也應該有將這個問題納入考慮才對。而且市場消費的疲弱，並不完全是沒有需求與消費能力，而是通路受到影響以及消費行為被迫做出改變。我們是不是應該蒐集一些資料驗證一下，到底問題出在哪裡？
阿文顯然對於主管所說的問題現況有些疑惑，提出了他的質疑。這是一種批判思考的態度，面對接收到的資訊抱持著懷疑的態度，而不是照單全收。
阿凱聽完小美和阿文的說法後補充：對！我同意小美與阿文的看法。我們應該先釐清現況，以及與業績目標之間的落差到底有多大？而這些落差到底是哪些因素造成的，是通路的問題、產品不夠競爭力，還是當初目標設定時就太樂觀了？這些因素又對業績造成了什麼樣的影響？我們必須先確認這些資訊，才能進一步找出課題、逐一解決來縮短這個落差。否則，之後還是會面臨同樣的狀況，而我們依然在這裡討論著相同的問題。
阿凱顯然是有學過問題分析與解決的技巧，也能懂得獨立思考；更重要的是，阿凱知道如何表達可以讓大家聽得進去他的意見，而不是感覺到被質疑或否定。
在這個故事中，我想讓你知道：當我們意識到問題時，其實有更好的做法！
發現一個問題時，無論是別人告知我們的，或是自己意識到的，接下來你會怎麼做？如果自己還承受得起，或許有些人會選擇逃避，直到問題的影響已經大到無法承受了，才會願意選擇面對；而有些人則是直接選擇面對。
而我們在面對問題時，有些人會直接解決眼下的問題，看到什麼就回應什麼，比方說，每個月的薪水總是入不敷出，所以直覺的做法就是暫時省著點花、或是跟別人借錢，可能眼下的問題解決了；但是過一段時間，同樣的問題仍舊會出現。
在大多數情況之下，直接解決問題都能獲得成功，或者短暫地解決問題，過一陣子問題可能又跑出來。
但是在商業場景中，這樣的方式可能不但無法解決問題，還是製造出新的問題。比方說，產品銷售業績不好，所以直覺想到多投一些廣告、增加行銷費用，還有降價刺激買氣；或許短期內可以看到銷售業績成長，但實際上並沒有解決問題，不但侵蝕了獲利、也損害了品牌形象，造成消費者對於低價的預期心理。長期來說，反而是製造了新的問題。
那麼，該怎麼辦呢？懂得問題解決的人，會選擇先思考與分析問題。
他們會從上游思維的觀點，來思考什麼才是真正的問題？找到問題的本質；或者是打破既有框架，改變看待問題的方式，試圖發現更好的問題。
問題發生時，我們可以選擇逃避，或是面對。當問題無法逃避，或是影響大到我們承受不了，就必須面對。而面對問題，我們可以選擇直接解決眼下的問題，也許會成功、也許會失敗，如果失敗了我們可能會選擇管理問題，解決部分問題、或是轉嫁問題，讓問題造成的影響在可接受的範圍之內。
除了直接解決眼下的問題，我們也可以選擇多花一些時間來思考問題。當我們直接解決問題失敗時，也可能選擇重新思考問題，只不過多花了點時間。
思考問題，可以是運用上游思維、找到問題的本質；或者是打破框架，發現更好的問題。相對於處理眼下的問題與減少問題的影響，這麼做的好處是
- 避免去解決「錯的問題」而沒有成效
- 有機會找到更好的解決方案
- 因為選項多了，也能做出更好的決定
- 超出期待，創造職涯上的機會
- 懂得提出好問題的人，更能發揮個人影響力
那麼，該如何找到問題的本質、或是提出更好的問題呢？關鍵就在於思考、表達與問題解決的能力。
．．．
思考與表達，與問題解決能力相輔相成
在解決問題的過程中，我們都在一直使用思考與表達能力；所以，思考與表達，和問題解決是息息相關的。
批判思考，讓我們對於接收到的資訊抱持懷疑的態度，懂得去檢視與驗證問題解決過程中的每一個環節；並且不斷自問「我們在解決的問題是什麼？又是誰的問題？」以確保沒有偏離正確的方向。
邏輯思考，讓我們知道如何整理蒐集來的資訊、如何理清這些資訊的脈絡、如何定義問題與分析問題，以及判斷這些資訊的關聯與因果性。
很多時候，理清了事情的全貌與脈絡，往往問題就迎刃而解。
系統思考，與邏輯思考有些相似，但不同之處在於對問題是否有全局觀？而不是只看到問題的單一面向，落入頭痛醫頭、腳痛醫腳的盲點。
這對於解決商業場景的問題來說，格外重要，如果我們懂得商業運作的脈絡，就能更快找出問題影響的範圍與瓶頸點，也會明白牽一髮動全身的道理，運用上游思維來思考真正的問題是什麼？或是有沒有更值得解決的問題存在，而我們沒有發現？
提問表達，在解決問題的過程中，我們可能需要透過訪談、提問來獲得需要的資訊，也可能需要溝通討論問題的定義、影響範圍與對策。
即使你可能獨自一人完成問題分析與解決的工作，最終還是得向主管或客戶進行成果報告，這時候如何讓對方清楚理解、感受到你的專業價值，就取決於你的溝通表達的能力了。
當你懂得善用思考與表達的能力，就能提升問題解決的速度與品質，發揮事半功倍的效果；不要將時間與精力投入在錯誤的問題上，這樣不但沒有解決問題、更製造出新的問題。
當你遇到棘手的問題、苦無對策時，不妨利用內容中提到的幾個建議：
- 問題分析的第一性原理：釐清現況、目標、差異與待解決，並取得共識。
- 不時提問「我們是在解決誰的什麼問題？」以找出與確認問題的本質。
- 找不到對策時，回過頭想想「還有更好的問題嗎？」
劉奕酉｜鉑澈行銷顧問策略長、企業培訓顧問、暢銷書作者
擁有高科技產業十多年策略行銷與高階幕僚經歷，為台灣少數具有深厚實務背景的商務顧問，專注提供企業與職場工作者在思考、表達與問題解決領域的培訓與顧問服務。同時也是職場生產力作家，多家出版社、社群媒體指定邀稿對象；一年閱讀百本書、寫作百篇以上職場文章，以知識萃取、高效產出與全息圖解而廣受好評。
培訓、講座、專欄、顧問服務邀約，或文章轉載授權請私訊聯繫 (easypresentation2016@gmail.com)
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