開口就說對話
更新於 發佈於 閱讀時間約 8 分鐘
開口就說對話：如何在利害攸關、意見相左或情緒失控的關鍵時刻話險為夷？
Crucial Conversations Tools for Talking When Stakes Are High, Second Edition
Kerry Patterson、Joseph Grenny、Ron McMillan、Al Switzler 2012 麥格羅希爾出版社
分類：論說--實用
★★★☆☆
【一句話】
在關鍵對話走向失控時，如何運用技巧改善溝通，避免衝突和僵局。
【重要字句】
關鍵對話(Crucial conversation)：利害攸關、意見相左、情緒失控
進行關鍵對話唯一的希望就是保持對話。目標不是說服他人或贏得這次對話，而是能把大家的意思加入語意庫。
一般人遇到關鍵對話的反應：腎上腺素作用→攻擊或閃避→挺身而出硬碰硬或保持沉默→進入笨蛋二選一
對話殺手：一心求勝(目標從解決問題變成反擊對方論點分出勝負)、伺機報復、息事寧人(保持沉默，寧願接受確定的壞結果而去避免可能得不舒服對話)
共同目的：對方理解你在對話中想達成共同的結果，你關心他們的目標、利益和價值。
"There is nothing either good or bad, but thinking makes it so." -- Shakespeare
成功對話的最重要原則：學習觀察。保持安全感。
【摘要】
在談話中，我們每個人對當前狀況的意見、感覺、想法和理論構成了我們的「語意庫」。語意庫不只是思想來源，也是我們行動的準則。成功對話的核心在於相關資訊(語意)能夠自由地流動，每個人能公開坦誠地分享和表達意見。因此對話高手能夠讓每個人放心地將自己的意見加入「共享語意庫」，資訊越多越能夠做出更好的決策，大家也更願意去執行。
面對關鍵對話
第一步：提醒自己能改變和控制的只有「我」。
從心開始：專注在自己真正想要的目標。我們的問題往往不是言語或行為的倒退，而是動機倒退了，忘了自己在爭吵前真正要的是什麼。如一對搶著上廁所的姐妹，最後誰也不讓誰憋尿僵持十幾分鐘。
方法：退出對話成為旁觀者，問自己：「我的行為反映出我的哪些動機(我的表現看起來像要獲得什麼)？」「我真正想要的是什麼？」「我希望別人或我們的關係得到什麼？」。轉移內心慾望，讓自己想一個新問題，從腎上腺素回到大腦思考，保持專注。
釐清自己想要什麼和不想要什麼，結合成一個問題後考慮雙贏的選項，避免笨蛋二選一。
觀察：除了注意內容，要注意進入關鍵對話的「狀況」
留意自己的情緒和生理反應
密切注意安全感，減少恐懼。當別人沉默不語或言語暴力，表示他感覺到不安全。重點不在於言語的內容，而是對話的狀況。舉例來說，同樣是批評指教的話，沒有安全感就會產生防衛心，信任對方的話就能採納對方的話。
缺乏安全感的表現
- 沉默：不把資訊投入語意庫。可能粉飾(輕描淡寫或選擇性表達、嘲諷)；閃避(不觸及真正的主題)；退縮(抽離對話)。
- 言語暴力：強加意見到語意庫。可能操控(插話、語氣武斷、誇大事實)；貼標籤；攻擊(貶低和威脅對方)。
保持安全感
當對話出現危機(對方沉默或攻擊)，先退出對話，不要卡在內容之中，如果此時不退出對話內容重建安全感，便無法真正討論和解決問題。
兩種安全條件：共同目的和相互尊重
共同目的：
- 讓對方相信你是關心他的，這些話的內容不是要來傷害他。找出共同目的不是一種技巧，必須是真心的，找出彼此的共同性，否則很快會被識破。
- 檢驗問題：對方是否相信我在乎他在這次對話的目標？他是否相信我的動機？
建立共同目的的方法CRIB
- Commit：承諾尋求共同目的。停止認定自己的選擇是唯一最好的。
- Recognize：確認策略背後的目的。對話內容通常都著重在策略(如待在家還是出門看電影)，要放開自己的策略，探索對方的目的(想休息還是想要兩人獨處)。
- Invent：創造共同目的
- Brainstrom：腦力激盪出新策略
相互尊重：
尊重如同空氣，存在的時候沒有人注意，但如果沒了空氣，每個人想的就只有它。人感受到不被尊重後對話的目的會只剩捍衛尊嚴。
方法：
- 道歉：為他人的痛苦或困難，表達心中的歉意。需要改變動機(保住面子、分出對錯勝負)才能真誠道歉。
- 對比法：當你不需道歉，而是別人誤解你的用意時。包含處理對方的顧慮(不是...)和釐清你的尊重和真正目的(是...)。如：我並不是說問題出在你身上，我想這是我們兩人的問題。我不想把責任丟到你身上，而是我甚至不知道解決方法是什麼，我需要好好談一談。
改變故事的脈絡：
行為路徑：所見所聞→說故事→感覺、情緒→行為。
我們用故事當做事情為什麼發生、如何發生的理論，為事實賦予意義，進而產生情緒。能主導自己的故事就能主宰自己的情緒。
追溯路徑的方法：行為(承認自己陷入沉默不語或言語暴力)→感覺(確認自己的情緒，是正確的嗎？)→故事和事實(分析自己的故事，記住故事不等於事實)
為自己找理由的三種故事
- 受害者故事(不是我的錯)：避開自己在問題裡的角色。
- 大惡人故事(都是你的錯)：誇大對方的罪責或錯誤。
- 無助者故事(我無能為力)：相信自己沒有更好的辦法，認為別人的行為是不可變的。
有用的(完整而沒有雙重標準)故事
- 把受害者變成行動者：我是不是做了什麼是造成這個問題。
- 把大惡人變成一般人：想像為什麼一個正派、明理的人會做出這樣的行為。目的是處理我們自己的故事和情緒，不是要為對方解套或脫罪。
- 把無助者變成有能者：回到動機，拒絕笨蛋二選一。
表達有高風險的主張
要有信心而態度謙遜地對著該聽到的人，說該說的話。
技巧STATE
- Share：分享你的事實，而不是故事。因為事實爭議最少，說服力最強，也最不無禮。
- Tell：說出故事。只說事實對方可能無法理解其意義的嚴重性。分享故事時注意安全感。
- Ask：詢問對方的行為路徑。
- Talk：以試探的語氣談。「我在猜想...」「也許你沒發現...」「我的看法是...」。試探語氣不代表假裝或軟弱，而是真的不確定自己的意見是不是絕對正確。
- Encourage：鼓勵測試。真誠邀請相反的意見。
探索對方的行為路徑：保持好奇和耐心。
傾聽工具AMPP
- Ask：詢問。對對方的想法表達真正的興趣。
- Mirror：鏡射確定感覺。反射對方的行為和情緒給他們看，表明我們可以接受。如「你說你很好，但就你的語氣看來你似乎很沮喪。」「你好像在生我的氣。」
- Paraphrase：釋義。用你的話重新表達對方的訊息，不要恐嚇或過度施壓。表達你可以理解而且對方也可以安全地分享想法。
- Prime：推波助瀾。無計可施時使用，大膽猜測對方的想法。
分享自己對對方故事的想法：同意(agree)共同的看法；如果有遺漏同意之後加以擴大(build)；如果意見不同不要指控對方錯誤，要比較(compare)雙方觀點。
棘手的個案
性騷擾：建立共同目的後以STATE說出完整的故事和行為路徑。
對方太敏感：不要因此退縮認為問題不能談，盡可能提供安全感。
失去對對方的信任：要對事不對人，不能以某方面的不信任擴大解釋成大惡人故事。
對方閃避不談：練習探索對方的行為路徑，並建立安全感。
認為對方行為無法接受卻又無法明確說明：探索自己的行為路徑。
層出不窮的藉口和文字遊戲、或固定的行為模式(如討論後仍一再賴床或一直找藉口)：不要討論藉口或單一行為，而是整個行為模式(第二次討論為什麼不能履行承諾而不是繼續討論賴床)
不服氣或無禮：停止討論議題，針對態度制止。
【短評】
許多溝通的書都會提到一些相同的基本概念，如先冷靜停下來、或是挖掘出別人冰山後面的想法等等。這本書特別重視在溝通中製造安全感，讓對方可以安心地暢所欲言，這個觀念其實滿重要的，畢竟人的「系統一」，也就是直覺思考和情緒總是來得比較快，要先穩定住雙方的情緒才能繼續談下去，否則找出雙贏也只是個理想化的理論而已。書中作者也強調只要學習觀察和保持對話中的安全感，不一定要學會所有書中的技巧，溝通也能有顯著的進步。
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隨著理財資訊的普及，越來越多台灣人不再將資產侷限於台股，而是將視野拓展到國際市場。特別是美國市場，其豐富的理財選擇，讓不少人開始思考將資金配置於海外市場的可能性。
然而，要參與美國市場並不只是盲目跟隨標的這麼簡單，而是需要策略和方式，尤其對新手而言，除了選股以外還會遇到語言、開戶流程、Ap
嘿，大家新年快樂~ 新年大家都在做什麼呢？
跨年夜的我趕工製作某個外包設計案，在工作告一段落時趕上倒數。
然後和兩個小孩過了一個忙亂的元旦。在深夜時刻，看到朋友傳來的解籤網站，興致勃勃熬夜體驗了一下，覺得非常好玩，或許有人玩過了，但還是想寫上來分享紀錄一下~
最近開始看一些溝通的書籍，覺得有一種心理能力蠻重要的，就是區分對話的目的以及什麼是我要負責的。很多時候，我們覺得對話和溝通裡就是要爭個輸贏，最終卻破壞了關係，又或是過度為對方的情緒負責，以至於沒辦法放心地傳達出自己的想法。
溝通的本質是傳遞感受與想法
既然如此，那第一步就是要先知道自己的感受
溝通是雙向的
溝通的意思是互相了解對方想法／交換想法，溝通可分為兩部份，要完成這兩部份，有來有往，才是有效的溝通。
聆聽別人
表達自己
當我們有情緒的時候，在溝通過程中會衝口而出說了一些不該說的話，這樣不但無法解決事情，還令事情更糟。如何做到讓另一半冷靜地聆聽你的需求，而你又能夠表達自己？吵
第一種對話是「務實對話 Practical Conversation」。
對話內容基本上是分析具體狀況，
還有在目前可行的選項中做選擇的理由。
這類的對話，我想提出證據與邏輯，
就能讓對話有效前進。
你會說話嗎？你總是說著「自己想說的話」，而非「對方想聽的話」嗎？
但親愛的，「建立成功關係的方法並不是學習如何說話，而是看透對方內心！」更有甚者，「還要在話中提及就連他自己都還沒察覺到的潛力。」
聽起來是不是很高段？這是《一開口就把話說到對方心坎上的55個方法》這本書的核心概念。
[《同理心對話》作者Celeste Headlee在TED talk的分享內容]
不要分心：專注在談話的當下。
不要自以為是：在進入每一次談話時，先假定自己可以學習到一些東西。每個人都在某方面是專家。另外，放下自己的看法，這讓對方不會這麼敏感，也更願意吐露自己的心聲。
使用開放式問題：誰、什麼
如果你每句都想著怎樣說比較好，你反而容易講不出話來，而且心理想著怎麼回比較好時，也不會專心聽對方說什麼，因此如果想要交心，不仿將你真實的情感展露出來，表示接受。
不用特別否定對方，用同理與互相尊重的方式對談，就會容易越說越深入，因此意料之外反而是機會。
接受自己的真實，面對我們的脆弱，與對方
分辨對方說話時是開心還是不開心，是判斷內心渴望的最基礎，但人的感情太多樣，經常很難分辨，原則都是希望別人了解自己，即便話沒有直接說出口，也可以從日常的行為觀察。
對方是抱持著什麼心情對你說這些？是想說說而已還是對你有什麼期望，還是有期望但不知道怎滿足。
每個人都希望他人能看見他們內心的需求和
隨著理財資訊的普及，越來越多台灣人不再將資產侷限於台股，而是將視野拓展到國際市場。特別是美國市場，其豐富的理財選擇，讓不少人開始思考將資金配置於海外市場的可能性。
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溝通的意思是互相了解對方想法／交換想法，溝通可分為兩部份，要完成這兩部份，有來有往，才是有效的溝通。
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表達自己
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