開口就說對話

閱讀時間約 8 分鐘
開口就說對話:如何在利害攸關、意見相左或情緒失控的關鍵時刻話險為夷?
Crucial Conversations Tools for Talking When Stakes Are High, Second Edition
Kerry Patterson、Joseph Grenny、Ron McMillan、Al Switzler 2012 麥格羅希爾出版社
分類:論說--實用

★★★☆☆

【一句話】

在關鍵對話走向失控時,如何運用技巧改善溝通,避免衝突和僵局。

【重要字句】

關鍵對話(Crucial conversation):利害攸關、意見相左、情緒失控
進行關鍵對話唯一的希望就是保持對話。目標不是說服他人或贏得這次對話,而是能把大家的意思加入語意庫。
一般人遇到關鍵對話的反應:腎上腺素作用→攻擊或閃避→挺身而出硬碰硬或保持沉默→進入笨蛋二選一
對話殺手:一心求勝(目標從解決問題變成反擊對方論點分出勝負)、伺機報復、息事寧人(保持沉默,寧願接受確定的壞結果而去避免可能得不舒服對話)
共同目的:對方理解你在對話中想達成共同的結果,你關心他們的目標、利益和價值。
"There is nothing either good or bad, but thinking makes it so." -- Shakespeare
成功對話的最重要原則:學習觀察。保持安全感

【摘要】

在談話中,我們每個人對當前狀況的意見、感覺、想法和理論構成了我們的「語意庫」。語意庫不只是思想來源,也是我們行動的準則。成功對話的核心在於相關資訊(語意)能夠自由地流動,每個人能公開坦誠地分享和表達意見。因此對話高手能夠讓每個人放心地將自己的意見加入「共享語意庫」,資訊越多越能夠做出更好的決策,大家也更願意去執行。

面對關鍵對話

第一步:提醒自己能改變和控制的只有「我」。

從心開始:專注在自己真正想要的目標。我們的問題往往不是言語或行為的倒退,而是動機倒退了,忘了自己在爭吵前真正要的是什麼。如一對搶著上廁所的姐妹,最後誰也不讓誰憋尿僵持十幾分鐘。
方法:退出對話成為旁觀者,問自己:「我的行為反映出我的哪些動機(我的表現看起來像要獲得什麼)?」「我真正想要的是什麼?」「我希望別人或我們的關係得到什麼?」。轉移內心慾望,讓自己想一個新問題,從腎上腺素回到大腦思考,保持專注。
釐清自己想要什麼和不想要什麼,結合成一個問題後考慮雙贏的選項,避免笨蛋二選一。

觀察:除了注意內容,要注意進入關鍵對話的「狀況」

留意自己的情緒和生理反應
密切注意安全感,減少恐懼。當別人沉默不語或言語暴力,表示他感覺到不安全。重點不在於言語的內容,而是對話的狀況。舉例來說,同樣是批評指教的話,沒有安全感就會產生防衛心,信任對方的話就能採納對方的話。
缺乏安全感的表現
  • 沉默:不把資訊投入語意庫。可能粉飾(輕描淡寫或選擇性表達、嘲諷);閃避(不觸及真正的主題);退縮(抽離對話)。
  • 言語暴力:強加意見到語意庫。可能操控(插話、語氣武斷、誇大事實);貼標籤;攻擊(貶低和威脅對方)。

保持安全感

當對話出現危機(對方沉默或攻擊),先退出對話,不要卡在內容之中,如果此時不退出對話內容重建安全感,便無法真正討論和解決問題。
兩種安全條件:共同目的和相互尊重
共同目的:
  • 讓對方相信你是關心他的,這些話的內容不是要來傷害他。找出共同目的不是一種技巧,必須是真心的,找出彼此的共同性,否則很快會被識破。
  • 檢驗問題:對方是否相信我在乎他在這次對話的目標?他是否相信我的動機?
建立共同目的的方法CRIB
  • Commit:承諾尋求共同目的。停止認定自己的選擇是唯一最好的。
  • Recognize:確認策略背後的目的。對話內容通常都著重在策略(如待在家還是出門看電影),要放開自己的策略,探索對方的目的(想休息還是想要兩人獨處)。
  • Invent:創造共同目的
  • Brainstrom:腦力激盪出新策略
相互尊重:
尊重如同空氣,存在的時候沒有人注意,但如果沒了空氣,每個人想的就只有它。人感受到不被尊重後對話的目的會只剩捍衛尊嚴。
方法:
  • 道歉:為他人的痛苦或困難,表達心中的歉意。需要改變動機(保住面子、分出對錯勝負)才能真誠道歉。
  • 對比法:當你不需道歉,而是別人誤解你的用意時。包含處理對方的顧慮(不是...)和釐清你的尊重和真正目的(是...)。如:我並不是說問題出在你身上,我想這是我們兩人的問題。我不想把責任丟到你身上,而是我甚至不知道解決方法是什麼,我需要好好談一談。

改變故事的脈絡:

行為路徑:所見所聞→說故事→感覺、情緒→行為。
我們用故事當做事情為什麼發生、如何發生的理論,為事實賦予意義,進而產生情緒。能主導自己的故事就能主宰自己的情緒。
追溯路徑的方法:行為(承認自己陷入沉默不語或言語暴力)→感覺(確認自己的情緒,是正確的嗎?)→故事和事實(分析自己的故事,記住故事不等於事實)
為自己找理由的三種故事
  • 受害者故事(不是我的錯):避開自己在問題裡的角色。
  • 大惡人故事(都是你的錯):誇大對方的罪責或錯誤。
  • 無助者故事(我無能為力):相信自己沒有更好的辦法,認為別人的行為是不可變的。
有用的(完整而沒有雙重標準)故事
  • 把受害者變成行動者:我是不是做了什麼是造成這個問題。
  • 把大惡人變成一般人:想像為什麼一個正派、明理的人會做出這樣的行為。目的是處理我們自己的故事和情緒,不是要為對方解套或脫罪。
  • 把無助者變成有能者:回到動機,拒絕笨蛋二選一。

表達有高風險的主張

要有信心而態度謙遜地對著該聽到的人,說該說的話。
技巧STATE
  • Share:分享你的事實,而不是故事。因為事實爭議最少,說服力最強,也最不無禮。
  • Tell:說出故事。只說事實對方可能無法理解其意義的嚴重性。分享故事時注意安全感。
  • Ask:詢問對方的行為路徑。
  • Talk:以試探的語氣談。「我在猜想...」「也許你沒發現...」「我的看法是...」。試探語氣不代表假裝或軟弱,而是真的不確定自己的意見是不是絕對正確。
  • Encourage:鼓勵測試。真誠邀請相反的意見。

探索對方的行為路徑:保持好奇和耐心。

傾聽工具AMPP
  • Ask:詢問。對對方的想法表達真正的興趣。
  • Mirror:鏡射確定感覺。反射對方的行為和情緒給他們看,表明我們可以接受。如「你說你很好,但就你的語氣看來你似乎很沮喪。」「你好像在生我的氣。」
  • Paraphrase:釋義。用你的話重新表達對方的訊息,不要恐嚇或過度施壓。表達你可以理解而且對方也可以安全地分享想法。
  • Prime:推波助瀾。無計可施時使用,大膽猜測對方的想法。
分享自己對對方故事的想法:同意(agree)共同的看法;如果有遺漏同意之後加以擴大(build);如果意見不同不要指控對方錯誤,要比較(compare)雙方觀點。

棘手的個案

性騷擾:建立共同目的後以STATE說出完整的故事和行為路徑。
對方太敏感:不要因此退縮認為問題不能談,盡可能提供安全感。
失去對對方的信任:要對事不對人,不能以某方面的不信任擴大解釋成大惡人故事。
對方閃避不談:練習探索對方的行為路徑,並建立安全感。
認為對方行為無法接受卻又無法明確說明:探索自己的行為路徑。
層出不窮的藉口和文字遊戲、或固定的行為模式(如討論後仍一再賴床或一直找藉口):不要討論藉口或單一行為,而是整個行為模式(第二次討論為什麼不能履行承諾而不是繼續討論賴床)
不服氣或無禮:停止討論議題,針對態度制止。

【短評】

許多溝通的書都會提到一些相同的基本概念,如先冷靜停下來、或是挖掘出別人冰山後面的想法等等。這本書特別重視在溝通中製造安全感,讓對方可以安心地暢所欲言,這個觀念其實滿重要的,畢竟人的「系統一」,也就是直覺思考和情緒總是來得比較快,要先穩定住雙方的情緒才能繼續談下去,否則找出雙贏也只是個理想化的理論而已。書中作者也強調只要學習觀察和保持對話中的安全感,不一定要學會所有書中的技巧,溝通也能有顯著的進步。
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看完如何閱讀一本書之後,決定開始將每本書整理起來,成立這個部落格強迫自己練習維持寫作的習慣
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