外商工作小記 16 ： 救命索 x 業務培訓

救命索

回到台灣後，我開始如火如荼的展開業務，不過，上一季度業績落後的惡夢又纏上了我，加上還要籌備婚禮。我開始出現了從未有過的失眠狀況，這...簡直就是一場惡行循環。因為睡眠不足影響了專注力，進而影響到作事的品質，造成了有些事情需要重工；另外就是判斷力不足，致使案件的結案率下降，結果形成了業績不佳的壓力。這一連串的問題，又助長了晚上失眠的狀況。此刻的我，好像一根繃緊了的琴弦，不知道什麼時侯會斷掉。雖然經銷夥伴建議我，去拜訪客戶可以提升結案率，而我實際上也這麼做了。然而，現實的結果是，我花了更多的時間。但，結案率卻完全沒有提升，業績達成率依舊牛步。這讓我不經開始懷疑，我是不是不適合吃這行飯？還是說我的運氣用完了？正當我感覺到，自己陷入了這永無止盡的黑暗螺旋而無法逃出來時。這時，命運之神似乎聽到了我的呼救，他拋出了他救命的繩索，試圖將我拉出這個深淵。而這條救命索的名字就是......業務培訓。

回到台灣，在第一季過了一個月之後，Hank.H按照他之前在拉斯維加斯時，對台灣及香港團隊的承諾，來到台灣辦公室與大家見面。這天上午，我一如往常的在上午八點左右便到了公司。另我意外的是，平常就算到了十點，也難湊齊的同事，幾乎全部都已經到了。

8點49分，在Yuna的招呼下，大家陸續進入到大會議室。一旁的Steven 跟我說，記住！Hank.H的會，一定要提前10分鐘入席。因為他認為，開會並不是來聊天，需要有所準備。所以，至少提前10分鐘到會場，把自己的狀態調整好。還有，千萬別遲到。因為他的名言就是「一個業務要是連開會的時間都無法掌握，那還能期待他掌握什放在麼。」

會議開始，除了大家輪流進行業務報告外，不同於Yuna在開會時，會將重心多放在數字的達成以及執行層面的問題；Hank.H則更多是放在策略、你怎麼思考目前所遇到的困難用以及未來的作業規劃這三個問題上。整場會議下來，令我印象最深刻的是，他告訴Hank.J 「做事不要一直埋頭苦幹，最好是先看看成功的人怎麼做。」也就是...去模仿成功的人。另外，他還幫Hank.J 安排了位印度同事過來台灣跟他進行經驗交流。Hank.H 告訴 Hank.J 說：「對方之前的經歷跟你現在很像，他成功走過來了。所以我請他過來跟你聊聊看，看看是否對你會有幫助。還有，你要有一個觀念，一個生意進入市場後，要是三年都無法突破市佔率5%。基本上，這生意就是完了。Hank，我希望你在第二年時，一定要先跨過這個目標。」除了Hank.J，Hank.H也對我的生意提出了他的建議。他告訴我說：「Warren你很特別，因為通常做你這塊的，都是跟客戶吵翻了天。但，你來了半年多，卻像是個隱形人。然而這一點，完全沒影響到你的達成率，算是表現相當好的。不過，有一點你可能可以留意一下，就是你的客戶太集中在小企業，這可能會是一個風險。」

在結束了會議以及晚間與經銷商們的餐會後，Hank.H 旋即離台趕赴下一個行程。離開前，他提醒Yuna說：「公司極重視高階產品的發展。經銷商們或許會因為成本增加，而不願意投資。所以，我們應該要有備援的計劃Back up Plan。」Yuna 回答他說：「放心，已經重新招聘了大客戶業務Major Account Sales 。並且，在接下來的兩天，會對所有業務人員安排課程進行業務訓練。」聽到這，我心頭一震，不會吧！公司要重新招聘大客戶業務，那不就表示Leo要被裁了？是的，在連續兩季的達成率，都僅約8成之後，Leo最終還是被請離了公司。看著他離去時的身影，縱使剛剛通過考核期的我，在面對一切以數字說話的這個職場環境，也不由自主地，開始對自己的前途感到憂慮......我真的適合做業務嗎？

業務培訓

按照Yuna的規劃，我們在送走Hank.H的隔天，便全部被拉到飯店，去進行一場為期兩天的「密集式業務培訓」。不得不說，公司還蠻大手筆的。因為據說這場培訓，每個參加的人，光課程費用就將近三萬元。一場二十多人的培訓加上飯店的場地、餐點。這恐怕要花上近百萬元吧。然而，Yuna在一開場的致詞卻說：「類似這樣的培訓，以後還會持續。但，公司不會期待每個人都能從這些培訓中收穫滿滿。只要這些培訓，能在未來幫助到各位在業務上的表現，哪怕只是一點，對公司來說都是值得的投資。當然，公司不是慈善機構，各位該拿出來的表現，我還是會嚴格要求。」

就這樣，在Yuna的致詞聲中，我們展開了SSN、DISC的業務培訓。雖然同事們私底下或多或少有反映，這樣的課程太過理論，恐怕實戰上應用不大。但我卻覺得，在這兩天的培訓中，我是收穫滿滿。因為，這場業務培訓，並不像是一般的業務激勵課程，主要是在激發大家的熱情。而是完全實打實的，從基礎來教導大家如何引導問題及進行溝通。而學會這些溝通技巧，不但是對業務有用，對於技術、行政人員，乃至於一般生活事項的處理，也都會有幫助。最重要的是，他讓我發現自己目前的不足之處，以及了解到「業務不是天生的，只有超級業務才是。所有人，是可以透過後天的學習，讓自己成為一名合格的業務。」

所以總的來說，經過這兩天培訓下來，除了SSN及DISC的技巧之外，我還學會了兩件事。第一件事是「好的業務是聽九說一。」也就是說，一位好的業務員會專注在「聽」，他會花90%的時間，專心聽客戶說什麼。並利用剩下10%的時間，向客戶提問。然後在心中反覆確認客戶對問題的口頭及肢體動作的答案，進而探尋客戶真正的需求。而不是一見到客戶就老王賣瓜般的自吹自擂，不斷的推銷自家產品。通常說明自家產品的這部份，佔整個溝通時間的比率非常地低。第二件事是「業務培訓應該包含基本資訊、領域資訊、溝通技巧以及解決方案訓練這四部分。」所謂的基礎資訊，通常有三，就是公司資訊（例如：公司組織架構、負責人、主管、相關單位人員…等。）、公司規範（例如：報價流程、庫存或生產確認、核決權限...等）以及產品資訊。而產品資訊，絕對不是把產品型錄交給業務就算了事，它應該還要包含這產品的Q&A以及一般所說的銷售工具包Sales toolkit。也是，公司會把型錄或是Q&A給客戶看。但，若給業務的跟給客戶的資料內容是一樣的，這件事怎麼聽就怎麼怪。接下來是領域資訊，這也包含了三點，就是人脈、競爭對手資訊以及行業資訊。再接下來，就是我們這次上課的內容 「溝通技巧」以及最後一點，也是最關鍵的一點，提出「解決方案」。這一點會回應到一開始強調好的業務是聽九說一這件事上面。然而，很可惜的，絕大部分的業務訓練，通常都僅提供基本資訊。甚至，再提供基本資訊時，連銷售工具包Sales toolkit公司都沒準備，這也是導致為什麼業務工作陣亡比率非常高的原因。

我仔細想想自己過往的經驗，好像的確是如此。不論是一開始踏入職場時，所擔任房仲業務。或是之後我到大型金控公司擔任法務後，因內部政策而需要短期調任一位自願者前往協助催收業務時。都沒有人提供上面講師所說的銷售工具包、領域資訊、溝通技巧以及解決方案等這些業務培訓資源。這當然也包括了我，目前正在任職的公司。就像講師說的，大部分公司的作法，多是將產品型錄或是合約丟給業務。剩下的，就是要他自行摸索以及領會。

結束了這為期兩天滿滿的課程，我感覺到自己似乎又重新充滿了陽光以及能量。雖然我不知道這些訓練究竟會對我產生什麼樣的幫助，能不能帶我走出這黑暗的漩渦。但我很清楚一件事。那就是，我已經看得到出口，也看得到陽光的方向。接下來，就是我能不能奮力一躍，讓自己跳出這個泥潭，進入到下一個階段......