優秀 PM 的工作習慣：建立 SOP - 個人和團隊效率的利器

SOP建起來，萬世永流傳

大家好，我是鯛魚，今天跟大家聊聊標準作業流程（SOP）的建立，不侷限於 PM，我認為這是對個人及團隊來說都極具 CP 值的工作習慣，先從小弟個人建立標準作業流程的標準流程說起（所以是建立 SOP 的 SOP？XD）。

在新進入一個團隊或新開展一種業務範圍時，會發現手上累積的、被交接的常規性任務或維運任務逐漸增多。每一個任務，我會在第一次的交接會議後（在會議上問清楚問題這就不說了），就我的理解整理出一套初版 SOP，然後拿這份初版 SOP 跟交接人做確認，確認是否我的理解與他的一致、是否有明顯的錯誤跟缺漏，確認之後這套 SOP 就已成形，下一步等得是真實案件的發生。真實案件對 SOP 的考驗才是重頭戲，「理想很豐滿，現實很骨感」，紙面上整理出的 SOP 可能很順暢、理所當然，但別忘了 SOP 的建立是要跟真實案件打仗的，可不是空中閣樓般的文件。就我個人的經驗，在第一次搬出初版 SOP 處理真實案件時，通常會發現一些不夠清楚、不夠周全甚至不夠正確的眉角，所以每一次處理真實案件都是對 SOP 的檢驗，對它做完善、補充、修改，直至你自己（最好是連別人）可以完全遵循這份文件，幾乎無須思考、無須回憶、順暢無礙的處理完真實案件，這就是一套完整、成熟的 SOP 了。

如開頭所說，SOP 的建立對個人及團隊都是極有價值－甚至可說極具性價比－的工作，具體如何地好，如下說明。

就個人來說，有以下幾個優點：

⚫迅速熟悉任務處理流程：在撰寫標準作業流程時，針對這個任務，我們勢必得在腦海中多次復盤所擁有的資訊，並有組織地將其記錄下來，這代表交接後到真正開始處理案例之前，這個流程已經在腦海中順過好幾次，大大避免初次上陣的手忙腳亂。並且在之後對流程的每次修改，其實都是在重新掌握、加深對任務處理流程的熟悉度。相比沒有做這件事，「練習」的次數無形間拉開巨大差距，"Practice makes perfect.”

⚫沒有忘記這件事：事情多了、時間久了我們的頭腦會忘、會記錯，記憶或許會背叛你，但文字不會，跟數學一樣，不會就是不會XD。如果我們有好好存放自己被交接、經手過的每個常規任務 SOP，不管案件隔了多久之後再發生，翻一下 SOP 檔案夾，你永遠可以馬上開始著手處理。

⚫交接大方便：當手上有 SOP，不管是日後要將任務分派給團隊內其他成員或其他團隊，都方便又有效率的多，想想只要丟一份文件就可以省下多少交接時間與口舌，真划算阿！

⚫穩定戰鬥力：擁有 SOP，可以大大限制個人狀態不佳對事情處理的負面影響，就算今天失戀、沒睡飽、無法專心、忘東忘西，還是可以遵照我們值得信賴的 SOP 隨時發揮70％的戰鬥力。

就團隊來說，有以下幾個優點：

⚫流水的人員，鐵打的流程：團隊成員會來來去去，若任務處理流程都只存放在負責人員的腦袋裡，突然有人離開了，對團隊造成的衝擊不言可喻，且不說要重新恢復處理效率、東問西問的時間成本，如我上一篇〈資訊同步〉所提，口耳相傳讓資訊失真的質量損失更是不容忽視。建立好 SOP，定期補充修正，不管誰來處理都可以馬上達到不錯的效率與質量。

⚫團隊輸出穩定：SOP 攤開來與團隊同步，意味著大家對於任務的處理方式認知一致，避免「問 A 得 A，問 B 得 B」的尷尬狀況；也意味著這套 SOP 由大家共同維護、補充、修正，Keep the SOP up to date.

講完建立 SOP 的眾多優點，就可以知道不管是個人還是團隊領導人，都應該有要求自己或團隊成員建立經常性任務 SOP 的意識及習慣，最好是用流程圖的形式呈現，若涉及多個系統，用泳道型流程圖就更完美了，建立 SOP 如此利己又利人，何樂而不為？

流程圖

泳道型流程圖

最後，分享提供我很多啟發的一場演講－柯文哲教授/市長臺大演講－中所說關於SOP的精神（1:17:20左右開始）：

SOP的基本精神就是以簡馭繁、80/20法則，而且變成口訣，確保你在任何狀態下都有70％以上的戰鬥力，這是SOP的精神。

搞不清楚狀況，超音波（SOP）推出來看，不要在那邊想，直接看就知道了嘛。

所以很多人反對SOP，我說先解決80％的，你不要一開始就拿例外來擋我，不要用例外來搪塞。

很推薦各位同學去看完整影片，相信會有不少收穫！

2022/10/23，台北新生，鯛魚