我們總以為，讓人開心的事才會留下印象。對~也不對!
心理學中的「消極偏見」（Negativity Bias）卻指出一個相反的現象就是「負面體驗」，卻也是我們大腦最優先記住的資訊之一。
試著回想：你是不是可以清楚記得五年前某個人對你說過或做到的機歪行為或是話語？但卻想不起上週某人誇獎你的話?這不是你記憶力差，而是大腦機制運作的自然結果。
當我們受到攻擊、被批評，感到被言語羞辱時，大腦會立即啟動「威脅偵測系統」，將那段經驗標記為「高危險」。它會自動被儲存，提醒我們未來要逃離相同情境，以保障生存安全。(就像喝熱茶很燙，所以大腦會告訴我們喝之前要吹一吹)。大腦的杏仁核（amygdala）對「威脅」特別敏感，當你受到批評或經歷挫折時，杏仁核會啟動強烈記憶反應。反之，正向的稱讚或愉快時刻，因為不具威脅性，大腦反而會把它先視為「非必要資訊」，不一定都會留存很久反而這些美好的記憶會隨著時間自然的淡化。
這種心理學的祖先等級的偏見源於生存本能，但也同時開啟了設計思維中的一個關鍵。
當產品真正解決了使用者的痛點時，消除了潛在威脅或不安，那一刻帶來的「安全感」體驗也將會優先被大腦被選擇保存下來。
因此，好的設計不能只有單純的美觀與便利，更必須能在心理層面上消除焦慮、修補痛苦、回應脆弱。能夠讓人感覺「被理解」與「被保護」，設計才會真正將影響力擴散並回歸到品牌本身的累積價值中。
那我們要如何運用消極偏見轉化來提升產品、品牌與行銷效果?
也許我們可以這樣做。
- 主動面對負面聲音
用戶抱怨、負評或疑慮，都是產品痛點的指標。品牌可藉由快速回應、公開說明與改善方案，將負面經驗轉化為正向印象，提升信任感。只要做軟體開發的設計師與工程師一定都有過這種開發經驗~~不停地聽取VOC疊代更新就是最常見的加班案例。
(疑~好像那邊怪怪的) - 提供安全感與保障
透過清楚說明、退換貨保障或使用提醒，降低用戶疑慮。當用戶感受到「這個產品可以保護我不受損失」時，大腦會深刻記住這份安全感。最常見的就是近年來3C產品主打的三年保固還有更浮誇的終身保固等等...就是抓住此心理邏輯。 - 網路行銷與網紅 KOL 開箱
KOL 在展示產品時，先展示自己先前遇到的痛點，並說明遇到產品後如何被解決的過程，不但能運用消極偏見效應，更可讓觀眾記住解決方案的產品~~~~讓用戶產生深刻印象，同時可增加用戶的分享與口碑效應>>形成正向循環。
設計圈有一句金句，要愛惜喜歡你的消費者，更要「疼」愛罵你的消費者!!
這也是為何近年來在商業產業開發中CX TEAM的重要性越來越高。因為收集競爭對手與自己用戶的VOC，往往是最快讓品牌產品穩定發展與持續攀爬的重要參考數據資訊。
我是未來觀察預言家 Higer吳立欣
我們下回見。
