今天要和朋友們分享的好書是《為什麼頂尖商學院要教說話？》，作者：艾莉森‧伍德‧布魯克斯。
作者是哈佛商學院的副教授，專精於研究「對話背後的行為科學」，她曾經被評選為全球 40 歲以下頂尖商學院的教授之一。她發現，真正優秀的領導人都有一個共通的特質：他們懂得透過對話去理解他人、洞察人性，並建立連結。
她花了許多年的時間，分析了大量的對話內容與實驗數據，最後歸納出一套簡單又實用的「高效對話科學系統」，只用四個字母「T.A.L.K.」。這套系統被證實能幫助個人和企業降低溝通時的衝突、提升彼此的信任感、讓團隊合作更順暢。💟T.A.L.K.對話原則
- T – Topics（話題管理）：對焦共同的目標，不陷入爭論輸贏的陷阱。
- A – Asking（提問探索）：多問問題讓對方開口，把焦點放在理解而不是防衛。
- L – Levity（輕鬆幽默）：用輕鬆的態度讓氣氛緩和一些，讓高漲的情緒降溫。
- K – Kindness（善意傾聽）：用尊重和換位思考重建信任感，適時地修復關係。
💟職場案例
小美是某家系統科技公司的產品經理，老王則是業務部經理。有一天，他們為了一個專案進度落後的問題進行開會。
會議一開始，老王就忍不住開炮說：
小美，我的客戶氣得都肺都快爆炸了！產品部到底什麼時候能把這些 Bug 修好啊？你們已經延誤了兩個禮拜，再這樣下去，是在砸公司的招牌啊！(Bug指的是程式設計的漏洞、錯誤)
小美的怒氣一下子就湧上來，心想：
工程師們已經連續五天沒日沒夜地加班，結果還要這樣被嫌被罵，太不公平了吧？她也忍不住反擊說：
王經理，我當然知道這事情很急啊，但你怎麼不問問你們家的業務小陳，做了什麼好事？當初沒有搞清楚系統功能，就隨便答應客戶的需求，才會導致現在的系統Bug一堆！
你們業務部，每次都把技術想得很簡單，不懂得拒絕客戶天馬行空的要求，這樣會讓公司一直賠錢的！
這樣爭鋒相對的場面，你是不是很眼熟？
兩邊都覺得自己很有道理，但對話早就偏離重點，本來是要一起討論「怎麼解決問題」的，結果變成「到底是誰對誰錯」。如果繼續這樣下去，這場會議只會變成一場吵架大會。
接下來，我們來看看小美，是如何運用這四個原則，把一場快要失控的會議，轉變成一次真正的合作契機。
💟原則一、T/Topics(話題管理)：對焦共同的目標，不陷入爭論輸贏的陷阱。
小美意識到自己的回話太衝動了，她深呼吸了幾次，重新整理思緒說：
王經理，我非常理解你在客戶那邊承受的壓力，維護公司的商譽是我們共同的目標，對吧？
我們是不是先把焦點放在「如何盡快修復 Bug」這件事，然後再來談談專案的完成時間表？
👉小美傳達了三件事：
- 接納對方的觀點：我理解你的壓力。
- 找出雙方有共識的地方：維護商譽是我們共同的目標。
- 對焦目標：從「誰對誰錯」轉移到「怎麼解決問題」。
當你能夠同理對方的擔憂，並找到共同目標時，對方的防衛心態也會瞬間降低。
💟原則二：A/Asking(提問探索)：多問問題讓對方開口，把焦點放在理解而不是防衛。
接著，小美開始提問：
王經理，我知道這個 Bug 很嚴重。能不能具體告訴我，這個 Bug 現在影響到客戶哪一方面的產能，影響的程度是多少？同業有沒有類似的經驗可以參考？未來如果我們找協力廠商協助解決，多出來的費用能轉嫁到產品報價上嗎？
👉小美這三個問題，用的是 「過去-現在-未來」的架構：
1.過去：同業有沒有類似的經驗可參考？(找出類似的解法)
2.現在：影響到客戶的哪個需求、範圍有多大？(釐清困擾的程度)
3.未來：追加的費用能否反映在成本上？(考量未來調整報價)
好的提問能讓對話從「對抗」模式切換到「協作」模式。
當老王開始回答這些問題時，他就不自覺地從「情緒發洩者」變成了「資訊提供者」。他不再是一直罵人，而是想辦法一起解決問題。
💟原則三、L/Levity(輕鬆幽默)：用輕鬆的態度讓氣氛緩和一些，讓高漲的情緒降溫。
老王回答完小美的問題，他嘆了口氣說：
我現在最怕的是這週五，老闆看到不能結案不能收到錢，會把我罵得狗血淋頭！
小美輕輕一笑說：
王經理，你是我們公司最資深、業績最好的超級王牌呢。沒關係！到時候我們外套穿厚一點，老闆開罵的時候，我和你一起罰站。我幫你撐傘，你負責擋箭，老闆的口水不要噴到我臉上就好！
兩個人對看一眼，彼此都笑了出來，劍拔弩張的氣氛瞬間緩和不少。
幽默不是一定要你講什麼好笑的笑話，而是用比較輕鬆的心態，讓對方瞭解「我懂你」，用正面的心態詮釋負面的情緒。
👉小美傳達出三個訊息：
- 肯定讚美對方：你是公司的超級王牌，讓老王感覺被尊重。
- 正面詮釋憂慮：反正最壞的結果就是被老闆罵，我願意和你一起承擔。
- 展現同盟感：我和你同在一條船上，我們是同一國的，有難同當。
💟原則四、K/Kindness（善意傳遞）：用尊重與換位思考重建信任，適時修復關係。
小美知道，眼前的問題很緊急，但她更清楚—修復關係也很重要。於是她深吸一口氣，語氣放緩，對王經理說：
王經理，謝謝你願意把客戶真正的狀況告訴我，還分享了其他同業的許多做法。
我真的很佩服你的溝通協調能力，總是能說服客戶調整預算或改變想法。
像這樣的談判技巧，我還得跟你多多學習。剛才我說話有點急、語氣也比較衝，真的很抱歉。
不如我們先休息20分鐘，我請你到樓下喝杯咖啡，等會兒我們再一起討論外包的細節，好嗎？
👉短短幾句話，小美其實運用了四個關鍵的技巧：
- 積極傾聽——她先回應並肯定對方的觀點，讓王經理覺得被理解。
- 換位思考——她不爭辯，而是讚賞對方的能力，釋出善意與尊重。
- 承認情緒失控——主動道歉、願意放下面子，讓緊張氣氛降溫。
- 轉換環境——暫時離開會議室、喝杯咖啡，讓情緒冷靜一下。
尤其是第四個技巧，轉換環境非常有效，作者研究指出，改變物理空間會觸發大腦切換不同的情緒模式。
會議室是「戰場」，而便利店是「放鬆的空間」。這個小小的轉變，能讓雙方從「對手模式」轉變為「夥伴模式」。
💟善意是忍讓認輸嗎
你可能會問：「為什麼是我要先低頭？」、「明明就是他先罵我的！」這往往也是最多人卡關的地方。
作者特別強調：善意不是退讓妥協，反而是掌握主導權。
想像一下，如果小美繼續和老王槓上，會發生什麼事情？
兩個人吵到臉紅脖子粗，會議無疾而終，Bug依舊沒有解決，老闆兩邊都開罵，客戶更加生氣，甚至取消訂單。最後公司、客戶、小美、老王全都是輸家。
👉小美和老王的故事後來怎麼樣了呢？
他們在便利店喝咖啡的時候，忽然產生更多好的點子，小美找了一家外包商協助趕工修復 Bug，老王換個說法重新跟客戶取得共識，願意調整完工時間。
專案最後順利完成，雖然延遲了一個月，但成果讓客戶非常滿意，老闆還在月會上表揚了兩個部門的勤奮努力，不但加發獎金，會後還請大家吃一頓高級料理。
更重要的是，小美和老王從此成了好搭檔。因為他們都明白：
溝通不是在爭輸贏，而是在創造下一次合作的機會。
💟結語
讀完這本書，我徹底打破了對溝通技巧的迷思。
以前我以為好口才是天生的、只能靠自己領悟，但作者用行為科學的方法告訴我們：說話是一門科學，只要掌握好的原則和方法，每個人都能具備良好的溝通能力。
真正的溝通高手，不是從不吵架，而是知道如何在衝突之後，創造下一次合作的可能。
關鍵在於先聚焦對話的目的，從善意出發，同理對方的擔憂；多提問，讓對方願意多說話；用尊重的態度積極傾聽，換位思考找到彼此的共同目標；必要時轉換環境，緩和氣氛，把對話節奏掌握好，讓雙方可以持續交流下去。
會議討論的目的，是一同解決問題，讓人與人之間的關係更靠近。當我們懂得運用T.A.L.K.四個原則，把對手變成夥伴，把爭辯轉為合作，溝通時就不再輕易被情緒牽著走，而是擁有一種能創造連結、取得共識的能力。你要當一位職場內耗的受害者，還是對話設計的掌控者，全在於你的選擇。
