如何開始一段助人服務關係

有關係就沒關係

因為正值疫情期間，我們的服務只能仰賴新科技的協助，因此最常用的就是視訊設備。在前一篇文章我有提到「視訊」服務的一些心得，當時認為跟素未蒙面的對象，若只是用視訊，其實難以全面了解他的狀況。然而，隨著疫情不知道何時才會解除，面對面的談話似乎變得遙遙無期。

於是，我開始嘗試用視訊跟第一次服務的對象訪談，其中，讓我印象深刻的一次經驗是，個案一開始防備心就很強（這顯然是對於一般陌生人的正常反應），除了不願意多做回應外，也不願意開啟視訊鏡頭，讓我感到有點不知所措，不知道該怎麼進行。但我就從多提他的姓名開始、隨意閒聊、不急著講服務內容、盡量讓他多說自己的事，終於，他願意打開啟視訊，總算順利地展開這段服務關係。多數人第一次見面的時候，總會顯露出緊張和不安，我的第一步總是多用微笑面對它們，久而久之他們也會跟著我一起笑，然後談話也會漸漸變得自然...。

記得有一次，一位資深的前輩聽到我和個案的對話後，建議不管對象是否比我年長，我都應要求個案要稱呼我為「老師」，以便拉出服務關係的界線。然而，我為此思考許久，不斷地反思自己與服務對象之間的「關係」到底是什麼？

我常常在想，助人「關係」到底是「什麼關係」？
過去，在學校念書時，總要稱呼師長為「老師」，但離開學校後，甚麼狀況會稱呼別人老師呢？是在學習某項技能、或課程的時候吧，那麼，模式為合作關係的助人服務，更強調專業人員能針對個案的需求提供建議和服務，以及個案能正面的回應、配合、選擇專業人員所給的建議，彼此相互的合作才能達到最大的效益。針對這樣的關係，假如用了「老師」的稱謂，好像無形中就有一種上對下的責任及概念。

不過，如何定義服務對象和助人者間的關係，其實也很個別化，有些障礙特質，確實需要建立「長輩」形象；而另外一些服務對象，年齡可能較年長，叫老師叫不出口。但通常來說，跟我年紀相當的服務對象，我都會主動給他們選項，如：ＯＯ姐、Ｏ小姐、ＯＯ老師等，讓他自由選擇稱呼的方式。

我的想法是，「稱呼自主權」就是經營服務關係的開始。當然我也不否認，並不是每位服務對象我都和他們成功建立良好的關係，但我真真切切都是以「建立良好互動關係」為基礎來展開每一段的服務。

記得曾聽朋友分享過，建立關係就像男女朋友交往一樣，需要保持同理心，像是在面對智能障礙的學生時，我主要會用語音訊息來溝通；而面對聽力障礙時，則主要透過文字訊息來溝通。在互動的過程中，我們總要試著站在對方的角度理解他的需求，落實在對應的具體行為上。

在過去的服務中，有時候我會一股腦地想讓服務對象在第一時間，把所有事情都講清楚、說明白，以讓個案／家長感覺「我的專業」，但後來反而發現這會造成距離感，用「給建議」的方式提供資源，或者是用「你聽我說」的方式來與服務對象互動雖然「很方便」，但往往在後續的「求職行動中」遇到困難，總感覺似乎哪裡不太對，這是因為雙方的關係並沒有建立好，個案今天並不是照著自己的意志來做選擇，但此時才想到要回頭修補關係，都已經來不及了。