思維｜數位客服：招聘

在人力密集的客服中心，人員的流動始終是一個課題，如果是作為以專業的客服委外企業，能否將人才的選訓留用都完善執行，往往是BPO產業中，高下立判的基準指標。

以委外客服的BPO產業、其中客服中心的人力，往往是源自於收到品牌企業委託後，方開始依照人才技能、屬性的需求進行招募，通常這時會跟時間賽跑，目標是在建置期的教育訓練開始之前，將符合的人員們完成初試、遴選、複試、發聘的程序帶進來該專案，接著便進行項目內容的教育訓練，再藉由培訓中的考核驗收，通過訓練後，留存下來的人員進行客服上線。未通過的人員或許再回訓、或者依屬性安排至其他專案重新上課訓練。

而上線的人員，在經過實際服務作業的前三個月，也通常是個考驗存活比例的環節，一旦度過前三個月，再來便是首次半年度與年度，而後續二個半年度，對於人員的去留其實傳統人資實際上做不太到很多發揮，基礎上，下放到任職單位後的營運，都是以用人單位的同儕間、以及與主管間的互動才是主要的影響。

從漏斗狀的留存比例來看，作為人才來源渠道之一的招聘，其實扮演著後端各節點的關鍵因素；如何快速開展招募聘用、並且尋到合適合用的人選，除了透過傳統刊登人力需求職缺，還有許多可以同使力的管道，例如社群、媒體、實體通路、教育合作等等。

當然，除了專業職能之外，更重要的是人選心態、屬性是否合乎企業需求，而這也是招聘時人資及用人單位耗時在意的潛細節。那麼是否可以透過數位技術，快速執行面談與篩選?藉由數據及AI 技術的進化，現在是可行的。

市場上已有AI 的面試軟體，能夠實現自動化面試來辨識應試者的語調、態度是否合適該職位，在許多國家已經實現中，同時因疫情影響，在許多遠距面試的過程中，這項智能數據的應用技術，已成熟到完成面試過程後，應試者亦無法得知面試官其實是智能系統。

然而這項技術的情境運用，相當容易被企業與面試者解讀為缺少溫度、或偏離人性，少了人與人實際對談，會否違反以人為本的原則?

實際上，數位辨識技術在我們的生活中，很早就扮演不可或缺的角色，無論是SIRI 或google助理，都是數位技術衍伸到生活內的場景，在借重數位智能進行招聘的流程中，實務上面試者人資也可以同步開啟智能輔助，透過影像判斷、語音辨識，一邊由人資進行面談、一邊由智能系統將擷取的數據即時呈現在人資前，作為整體面談後的參考依據，在需要快速招聘與應試的過程中，使用者便可自由應用達成目標。