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凱薩琳 5 分鐘人生精華液
更新於 2022/03/15閱讀時間約 6 分鐘

【閱讀實戰心得】精準提問：提問力是促成良性溝通的「好折凳」

大家是否有過類似的經驗： 開會當下覺得沒什麼問題；事後才跺腳，責罵自己怎麼漏問一堆關鍵問題。 或當 PM 的你找設計師或開發團隊問時程、問資源、問可行性，他們瞧見你就一副見鬼樣，然後給你模擬兩可的答案甚至讓你碰一鼻子灰。 如果你有類似困擾，不妨看看《精準提問》，學習怎麼意識問題、構思問題、從看似不經意的閒聊裡得到好答案！
Source: Shutterstock
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好的提問者促成優質對話－ AAAR 模式

好的提問者，能讓提問像聊天般自然，以誠懇的態度提問，仔細專注聆聽對方的話語，促成互相理解的優質對話，激發提問者與受訪者的思緒火花，讓彼此從一場對話獲得豐富收穫。而優質對話是提問者的 AAAR 行為循環構成，分別為：
  • 提問 (Ask)： 透過提問，讓對方思考與回應。
  • 積極聆聽 (Active Listen)： 仔細聆聽對方回應，理解對話的內容與重點。
  • 覺察 (Awareness)： 感受當下情境，對方的語氣、語調、表情與肢體語言，理解話語涵義，包含是否有未盡之言，還是話中有話。
  • 回應 (Response)： 設身處地的理解與適時回應，比如鼓勵性與支持性話語、延續這個話題的問題、提出對方感興趣擅長的話題，讓話題繼續延續下去。

培養問題意識，捕捉關鍵問題

「問題意識」就是有意識地主動思考，問自己「為什麼」這個問題很重要？
「問題意識」是提問系統的頂層與源頭，釐清提問的目標、立場或出發點，設定好想探索、解決的主要問題，再緊扣出發點往下延伸開展相關問題，構思一連串有建設性且彼此有邏輯的問題序列，而問到有效解決問題、有實質幫助的答案。
如何培養「問題意識」的心智模式？可以從理性與感性切入。
理性層面，即了解現象議題，區分表象與核心問題，運用 5 W 1 H 思考架構建立問題系統。
如果想不出問題，可以先水平思考、腦力激盪：把關心的事情、看到的現象、任何疑惑、不滿與好奇的關鍵字寫出來，橫向擴大觀察的向面；再進行脈絡思考：挑選重點關鍵字，梳理問題間的脈絡關聯，整理、條列、組織問題，從中找出關鍵或個人最在意的問題。
感性層面，則是運用家族治療師 Virgina Satir 的「薩提爾冰山模式」，覺察與同理他人回應訊息背後隱含的情緒 、觀點、期待與渴望，在適當時機拋出問題，引出更深層的對話。 這部分大家可以閱讀《精準提問》中，作者洪震宇老師於 15 年前訪談壹傳媒創辦人黎智英的故事，會有更具體深刻的理解。

如何問出好問題與讓對方放鬆回應的技巧心法

《精準提問》中定義的「好問題」，是一個有觀點的問題組合，從問題意識出發，再構思具備廣度、深度與多元角度的問題，並讓問題組合有順序、層次與連結性。另外好問題還必須符合 3 個原則：
  1. 具備 3 S 要素 (Simple, Short, Specific)，幫助對方正確理解問題。
  2. 拆解問題，將最想知道的大問題拆解成小問題，讓對方不費時消化思索。
  3. 排序問題，依據對方回答的可能性與難易程度，調整問題順序。
那麼，怎麼讓對方願意信任你、回答你的好問題呢？《精準提問》建議了 4 大引出好答案的提問技巧，包含：
【承轉力】 在開頭 5 至 10 分鐘內，先以閒聊方式破冰，再機動調整問題，慢慢導入正題。訪談時也可以善用一些心理技巧，製造對方與你的連結與共鳴。比如找出雙方背景、工作、嗜好的共通性營造對方好感，對方答話後運用 mirroring 技巧重複對方的話製造共鳴，或在對話中收集與歸納重要資訊，找出後續可接問的問題。
【正向提問力】 使用 What / Where / When / Who / How 的正向問法，讓對方積極思考。比如：如果你的部屬這個月工作表現不佳，用「怎麼做能改善工作表現？」取代「為什麼你這個月工作表現不佳？」的問法，
【重點力】 用淘金思維，透過一句話抓住對方的想法。淘金思維可以是「同理式聆聽」：用一句話做出回應對方的情緒感受；可以是「理性式聆聽」：用一句話確認、暸解、整理對方的想法觀點；也可以是「總結式聆聽」：用一句話摘要結論，幫助對方整理思緒與想法，促進後續的對話或進行下一階段的追問
【追問力】 從對方回應內容找出 5 個關鍵點如下，請對方說明澄清甚至舉例說明，並適時停頓讓對方能沈澱思緒後做好回應：
  1. 趣點：看似與主題無關，卻隱含有趣、特別的經驗與想法
  2. 轉點：事件、想法、作法、感受的轉折點
  3. 斷點：邏輯不連貫、地方不清楚、前後矛盾的描述
  4. 痛點：隱含對方想被理解與解決的痛點
  5. 雲點：比較抽象、不易理解、有不易理解專有名詞的描述

實戰心得：提問力堪稱溝通協商「好折凳」

周星馳《食神》電影有句經典台詞：「好折凳！折凳的奧妙之處就在於可以藏在民居之中，隨手可得 ... 真不愧為七種武器之首！」
提問力就與人是溝通協商的「好折凳」，只要你能培養出敏銳的問題意識、熟悉提問技巧，隨處可用，解決職涯各種大小問題。
這週我正撰寫《精準提問》的閱讀筆記時，收到一則好友 LINE的訊息。
原來，我的好友在學校 2 月開學擔任約聘助理後，前幾日才從主管口中得知，學校因為在 3 月底才跑完聘僱流程，從 4 月起才開始計薪，讓她白做了 1 個多月的工，氣得好友想找主管理論，所以傳 LINE 想問問我有什麼建議或叮嚀。
我在大公司當過 PM，知道組織權責可能分配於不同的利害關係人，主管有可能也不清楚學校的流程，無權改變學校決策而只能扮演好友與學校的溝通窗口。
只是，假設是否成立，還是得靠好友自助提問，找出線索、拼湊出完整的脈絡，想出解決辦法。
於是，我應用了《精準提問》的心法，建議好友可以朝三個問題方向著手探詢：
  1. 學校怎麼計算助理的薪資？(How)
  2. 計薪辦法由哪些單位決定？誰是可以決定計薪日的負責人 (Who)
  3. 假設 2、3 月份的薪資追討不回，主管有什麼辦法補償她？ (What)
我還特別叮嚀：問主管時儘量避免使用 “Why” 的問句，避免引起主管壓力而產生防衛心；多問 “How” 或 “What”，重點是追回薪資或怎麼獲得補償。 好友聽取建議後調整問題，接著找主管討論。結果雖然拿不回 1 個多月的薪資，主管也答應介紹幾個案子給好友兼差，同時好友與主管仍維繫和諧的工作關係。
因此，《精準提問》提供的架構方法是具實用性的，只要你願意時刻主動思考怎麼運用技巧於生活中。
願我 5 分鐘的閱讀心得，讓你職涯之旅少走 3 年冤枉路。 喜歡我的文章請送我愛心鼓勵；也歡迎留言交流，幫助擴展彼此的思考視野唷！
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