【溝通技巧】再次說出『我－語句』

不知道你是不是和我一樣，剛開始學『我－語句』的時候，用起來十分的彆扭，要說的時候不只嘴巴打結，連腦袋都快打結了。要先偷偷的默念個幾十遍，說出來好像才會比較順口。因為和平常習慣的說話方式實在是差太多了啊～～最後乾脆放棄了，不再折磨自己、決定善待自己 :)（誤）。

而在多年後，上過善意溝通和非暴力溝通的課後，再回過頭來看『我－語句』發現...『我－語句』真的是內力深厚、含義很深啊！簡單三個部分的結構，把善意溝通和非暴力溝通的精髓都囊括了！

在這篇文章中會和大家分享，我所觀察到『我－語句』背後的含義，全部都是溝通中的重點。希望在瞭解了這些內容之後，便能夠理直氣壯信心滿滿的說出『我－語句』，說的順溜溜的，溝通也順溜順溜的。

什麼是『我－語句』

上過家連家精神健康教育課程的同學，應該都還記得『我－語句』吧？不太記得也沒關係，讓我們來複習一下 :)

『我－語句』是用 "我" 為開頭說的句子，典型結構可以分為三個部分：

1. 說出觀察：我看到你...[描述情況行為]
2. 表達感受：我感到...因為...[表達個人感受和原因]
3. 提出請求：我希望你可以／可不可以...[鼓勵對方表達感受、嘗試提出處理問題的方法]

例如：

• 我聞到煙味，覺得很不舒服，可不可以請你不要在家裡抽菸？
• 我看到你從早上八點躺到現在，我很擔心，是不是身體不舒服，還是發生了什麼事，可以告訴我嗎？

為什麼要用『我－語句』

最大的優點是『我－語句』可以避免讓對方感受到被指責（進而自我防衛、拒絕溝通），避免刺激到對方。

用前面的兩個例子做對比：

• 你－語句：你可不可以不要在家裡抽菸，臭死了！
• 我－語句：我聞到煙味，覺得很不舒服，可不可以請你不要在家裡抽菸？

• 你－語句：你在床上躺一整天了，有沒有這麼懶？
• 我－語句：我看到你從早上八點躺到現在，我很擔心，是不是身體不舒服，還是發生了什麼事，可以告訴我嗎？

『你－語句』聽了就很想給人一巴掌，對吧？更別說是溝通了，『我－語句』是不是緩和多了？所以在表達負面感受、向對方的行為提出反對時，『我－語句』是非常有效的。

而且如果能將『我－語句』的結構說完整的話，包括了觀察、感受和請求，這是非常清楚的自我表達的方式，便於讓對方明白你的感受和需要，能夠有效的促進溝通。和非暴力溝通也是十分相似的（非暴力溝通的四個要素是觀察、感受、需要和請求）。

複習就到這裡，接下來才是本篇的重點。

『我－語句』背後的溝通要點

一、說出觀察，不評論。

和人溝通首先就是要把溝通哪件事說清楚，而且最好是 "客觀" 的說出事情發生的經過，不要加上自己主觀的評論，要像攝影機錄下來的一樣。

為什麼呢？馬歇爾博士在非暴力溝通書上是這麼寫的：

陳述自己觀察到的事實時，如果加上自己的評論，人們很容易會認為我們在批評他們。

當一個人覺得你在批評他，通常都會產生抗拒的心理，比較不可能聽進去你所想傳達的訊息。就算表面順從，也很可能是當成耳邊風。

例如：你怎麼這麼懶，東西都亂丟不收整齊。（"這麼懶"、"亂丟" 是評論）
改成『我－語句』會說：我看到襪子在桌上、書本在地上，我感覺有點亂...。

重點提示：
溝通要先讓彼此都清楚要談論什麼事情。
所以『我－語句』一開頭先講：我看到你...[描述情況行為]
描述的時候記得要客觀清楚，避免含糊籠統，更不要加上評論（是非好壞）。

含糊籠統的描述也很容易被對方反駁。

二、我的感受來自我選擇的看法，和他人無關

通常我們會說：「你讓我很難過」、「他惹我生氣」。意指我們的感受（難過和生氣）是他人造成的，真的是這樣嗎？請思考一下。

事實上，我們的感受，源自於我們選擇看待他人語言與行為的方式，以及我們當時的需要與期望。舉個例子，當你受到了別人的指責，如果你認為自己沒有錯，那麼你可能會感到氣憤或委屈，會捍衛自己或反過來指責對方。如果你認爲是自己的錯，那麼你可能會感到抱歉、有愧疚感，並且虛心接受或做出補償。

同樣的，情人眼裡出西施，同一個人，你覺得他是西施還是東施，就會有不同的感受。那個人頂多就是 "激發" 你的感受的而已，最終會有什麼感受，還是由自己選擇的看法所決定，和那個人無關。

人們之所以苦惱，
並非因為事件本身，
而是他們對事件的看法。
- 古羅馬哲學家 Epictetus

既然我的感受是來自於我選擇的看法，那麼用 "我" 開頭來說話，「我看到你做這件事，我感到擔憂...」這是再合理不過了，因為是我看到你做這件事，我有了什麼看法，而這個看法讓我有了擔憂的感受。

以往習慣的講法是：「你做這件事讓我擔憂」，擔憂的原因就變成「你」或「這件事」了，把自己擔憂的歸咎於他人或事情，其實是種推卸責任的講法，而且還有試圖用罪惡感去控制他人的可能性（意指我的擔憂都是你一手造成的，讓你有罪惡感而不再做這件事）。

重點提示：
他人或事情只是刺激，我的感受來自我選擇的看法。
所以『我－語句』說：我看到你...[做什麼事]，我感到...[我的感受]，因為...[我的看法是...]。

三、先聊感受，再談方法

下面這張圖是大腦發育的順序

大腦發育的順序是由下而上的，從 1.腦幹＞2.邊緣系統＞3.大腦皮質，所以要有效的溝通，最好也是依照這個順序：

1. 安撫情緒：讓情緒穩定、產生安全感（腦幹，圖中紅色）。
2. 瞭解心情：說出對方的感受，或說說自己的感受（邊緣系統，黃色）。
3. 說道理：最後才是說道理、訂規則的部分（大腦皮質，綠色）。

在還沒有安撫好情緒、分享感受之前，說道理的成效是很低的，而我們通常的習慣卻是先說道理，完全反過來。想想看，有多少道理是左耳進、右耳出了呢？

重點提示：
依據大腦發育的順序，先安撫情緒＞瞭解心情（感受）＞最後訂規則，才是有效的溝通順序。
所以『我－語句』在說我看到你...[做什麼事] 之後，第二個部分就接著說：我感到...[我的感受]，最後才是請求對方怎麼做（方法規則），是符合大腦發育順序的。

四、身心容納之窗

眼尖的你可能會發現，溝通順序不是要先安撫情緒嗎？『我－語句』怎麼跳過了第一個步驟？是的，『我－語句』裡面確實沒有安撫情緒，安撫情緒應該要在說出『我－語句』之前，也就是開始溝通之前就要先做好的事前準備，而且不只要安撫對方的情緒，更要安撫好自己的情緒、讓自己有安全感也是很重要的。

心理學有個概念叫做「身心容納之窗」。

在圖片的中間有個窗戶，在這個窗戶裡面是很舒適、心情平穩的，是適合溝通的狀態。

若情緒非常高漲，跑到窗戶的上方，稱為「過高激發」，可能會憤怒的攻擊對方，或是轉移話題、不回應的避開逃跑。

若情緒太低落，跑到窗戶的下方，稱為「過低激發」，可能會呆住無法反應（稱為 "僵直"），或是順從討好、你好我就好。

過高激發（戰或逃）和過低激發（僵直或討好）都是不利於溝通的狀態，在這些狀態下溝通往往都沒有效果。只有當雙方都在身心之窗裡面的時候，溝通才有效果。特別注意是 "雙方" 哦！不只有對方，你自己也需要心情平穩。

• 過高激發（戰或逃）的狀態時：需要安撫情緒，讓情緒緩和下來，回到窗中。
• 過低激發（僵直或討好）的狀態時：則是需要想辦法激起情緒，先變成過高激發，然後再安撫，回到窗中。

重點提示：
開始溝通之前，需要調節自己和對方的情緒，讓雙方都能心情平穩，保持在身心之窗裡面。然後再開始說『我－語句』。

五、用正向的語言提出請求

馬歇爾博士在書中舉了個例子，一位太太跟她的先生說，請他不要花那麼多時間在工作上，三週之後，先生告訴太太，他報名了一場高爾夫球錦標賽！結果那位太太非常挫折，因為她其實是想要先生多陪陪她和孩子。

書上提到：

首先，我們要請求別人去做什麼，而非不要做什麼。

在提出負面的請求時經常會遇到的兩個問題：第一，人們往往會搞不清楚我們到底要請求他們做什麼。第二，負面的請求很可能會使人產生抗拒的心理。

除了使用正面的語言，我們所提出的請求也必須是他人有能力做到的，而且必須具體明確，避免使用模糊、抽象、模稜兩可的用語。

有個四格漫畫的內容是這樣的：一個孩子正在家裡打電動，媽媽看到，對他喊：不要老是待在屋裡，去外面呼吸點新鮮空氣（get some fresh air），孩子猶疑了一下，最後把電動搬到院子裡繼續玩。

重點提示：
『我－語句』的第三部分，也是最後一個部分：我希望你可以／可不可以...[鼓勵對方表達感受、嘗試提出處理問題的方法] 的時候，要使用正面的行動語言，請求對方去做什麼，而非不要做什麼。並且要具體明確，避免模稜兩可。

自己沒有的給不出去

在非暴力溝通-愛的語言嘉年華活動裡面，好幾位老師都強調：自己沒有的給不出去。

如果你心中沒有喜悅，是沒有辦法把喜悅傳達出去的。同樣的，如果你心中充滿了憤怒、不屑，就算是用『我－語句』或非暴力溝通，對方能接受到的還是只有憤怒和不屑，就算語氣再委婉，對方也不會接收到關心，因為自己沒有的給不出去。

所以在開始溝通之前，在說出『我－語句』之前，調整自己的情緒，讓自己保持在身心容納之窗裡面，心情平穩，是非常重要的。如果你還沒準備好，還是滿懷怨懟和氣憤，那寧可先不要說，等自己準備好了再開口。

同樣的，如果你的心中充滿了愛，那麼不用哪種語句，傳達出來的都是愛。

延伸閱讀

這篇文章參考了書中以及之前上課的筆記，為了讓內容保持簡短易讀，只抓了重點，沒有做太多的說明。如果你有興趣想要更深入的了解某個部分，下面列出了相關的筆記連結，可以直接閱讀，以及書籍的章節供參考。

可以線上閱讀的：

• 【善意溝通】上課筆記#1 - 意圖與身心之窗
• 【善意溝通】上課筆記#2-1 - 溝通順序與妄想
• 【善意溝通】上課筆記#4 - 區分觀察和評論

無法線上閱讀的：

• 【家連家精神健康教育課程】第二課：誰能明白我。
  （二、溝通技巧工作坊＞B. 溝通技巧之『我－語句』）
• 【非暴力溝通：愛的語言（全新增訂版）】第三章：觀察而不評論。
• 【非暴力溝通：愛的語言（全新增訂版）】第五章：為自身的感受負責。
• 【非暴力溝通：愛的語言（全新增訂版）】第六章：提出有益生命的請求。