焦慮來自於不了解 ─ 談遠距服務的關鍵心法

對於未曾使用遠距服務進行聽語療育的家庭來說，家長們常常會有焦慮反應，因此就雅文基金會常年的遠距服務經驗，我們試著找出遠距服務引發焦慮感的源頭、整理因應策略及分享遠距帶來的效益，讓家長們對遠距服務能有更多的了解。

對於大多數的家長而言，遠距為一種未知的服務形式，心理容易產生不安及困惑的感受，家長一方面希望可以解決交通問題，但同時又擔心著設備、教材準備，還需要密集與老師討論上課內容及在課程中引導孩子，因而引發焦慮感受。家長不妨透過以下步驟，幫助自己降低內心的焦慮感：

步驟一：找出激起心中漣漪的石子

試著覺察是什麼挑起了內在不舒服的感受，有助於找到緩解的方法。經由過往家長們的回饋，整理出幾種常見的焦慮來源：

1 視訊設備不足感
電腦或手機的規格有無限制？需要添購多少設備？費用會不會太高？頻寬及網速夠快嗎？上課時，畫面會不會延遲？

2 科技新手焦慮感
電腦、手機操作的步驟與使用介面會不會太複雜？使用過程中，若發生異常時該如何排除？

3 學習成效不安感
孩子在家中面對著螢幕上課，能不能像在機構教室一樣坐在位子上不亂跑？會不會影響專注？當孩子跑出鏡頭外或鬧情緒，影響課程進行時，該如何引導孩子？孩子雖有配戴聽能輔具，但透過電腦或手機喇叭傳遞出的聲音，會不會降低孩子的聆聽品質，進而影響學習成效？

4 經濟資源匱乏感
教學單位有充足的經費購買各式各樣的教材與教具，能對應學習的目標，並吸引孩子的注意力，但家中沒有如此豐富的教材，在僅有少許玩具的情境下，如何能在家中進行課程？

步驟二：仔細端倪，分門別類安放它們！

我們所擔憂的事情，發生機率不一， 有些發生的機率較低，若對此類型的事件過度的擔憂，可能會使自己陷入焦慮困境，而影響心情與生活。我們可以仔細地端倪在上一個步驟中所發現的石子，依照事件發生的可能頻率與事件發生時的自我掌控力的變項進行分類，如下表一，進而能更清楚地看出哪些是屬於可以事先準備降低焦慮事件發生的頻率，如課程教材；哪些是屬於發生頻率低且不可掌控的事件可以放下心中的擔憂，如業者網路異常或纜線故障。

步驟三：攜手專業人員，戰勝焦慮感

在前一個步驟，我們已經將擔憂的事件分門別類，從表一的左上角這個區塊中，歸類為發生率高、自我掌控力低的事件，同時也是引發焦慮感受最核心的事件。但在使用遠距服務的過程中， 我們並非孤軍奮戰，此時，建議與專業人員攜手找出可以運用的策略，讓這些事件逐漸往右下角發生頻率低、自我掌控力高的這個區塊移動，當我們聚焦在可控制或處理的事物上，焦慮感將能獲得緩解。

例如：「孩子活潑、好奇心強，一個玩具或活動玩幾分鐘就膩了，常常讓我不知道該怎麼辦，如果改成遠距課程，我很擔心孩子學習成效不好。」若能與老師共同討論當孩子專注力下降時，可以運用的策略，以此提升自我掌控力，在事件發生時，就可以明確的採取行動，當家長能逐步拉回孩子的專注力讓課程順利進行，孩子不專心一事，已不再是焦慮來源了。

了解焦慮來源與緩解的方式之後， 可以發現當我們對事件的自我掌控力愈高，且能降低事件發生的頻率，該事件愈不容易成為焦慮來源，因此我們整理出 4 個成功使用遠距服務的關鍵策略：

每個家庭對於科技的熟悉度與使用程度不同，使用遠距服務前，透過獲取充足的資訊，能降低對於使用科技產品的焦慮感，也能使溝通更順暢。例如製作專屬的視訊教戰手冊：
1 詢問所需設備清單，有助於評估使用 意願及準備的便利性。
2 將操作說明步驟化，增加使用時的流 暢度。也可以尋求服務單位的協助， 編製軟硬體設備操作步驟圖，以淺顯 易懂的圖文形式，說明操作步驟。
3 事先了解常見問題的解決方式，讓狀 況發生時不會手忙腳亂。

透過事先與老師一起盤點家庭資源， 有利老師了解家中可以應用的資源，老師才能依孩子的能力現況與自己能掌握的教學資源，設計符合孩子的學習目標、 上課場域或情境的課程，提升教學的成功經驗及安心感。

每次進行遠距服務前、進行中及結 束後，家長可以主動與老師保持密切的 互動，除了討論事前準備、教學目標、 教學流程、問題解決外，更需適時的回饋自己的感受與想法，專業人員才能給予協助調整上課的方向或進行的方式， 進而提升自己對課程的掌握能力，與專業人員相互合作一起發揮遠距課程的效益。

一開始本會推動遠距服務是為了讓孩子的學習不受距離的限制，實務上我們發現遠距服務不僅能夠解決偏鄉地區的交通難題，更帶來意想不到的效益， 促使家長及孩子相互學習成長！

教學技巧大躍進
我們所熟悉的面對面課程形式，是由老師事先準備好教材與教具，家長和孩子在課堂中依循著老師的腳步學習即可，但遠距課程在開始前需要與老師充分討論教學目標，以及家中可運用的資源，經過多次的討論後，才能開始這一堂遠距課程。從完全由老師主導課程，到能參與事前準備，並獨立在鏡頭前依著老師的指導進行教學，不僅提升了家長的整體教學能力，孩子的學習狀況也隨之改善與進步。

認識孩子大前進
由於須事前與老師討論課程的內容，也要時常觀察孩子的學習狀況與行為表現，多數家長回饋，透過與老師討論，嘗試調整親子教養方式與教學技巧後，許多家長發現自己更了解孩子的特質、更擅長吸引孩子的注意力、面對孩子的突發狀況時也不再感到慌亂、沮喪，更加瞭解孩子的需求與能力，親子關係也更加親密。

環境資源大探索
遠距課程所需使用的教具，如何能在有限的經濟資源下準備相對應的教材， 時常考驗著我們，除了不斷激發自己的想像力和創造力，讓家中的生活用品、 玩具能融入教學目標，創造第二生命之 外，與孩子一同製作教具、探索環境與社區中的資源更是另一件有趣的事情！這個過程讓家長的教學能力變得靈活， 親子互動增加，感情也隨之升溫。

參考文獻
Edmund J. Bourne(2010)。焦慮與恐慌自我療育手冊(劉鈺玲譯)。台北:心理。 (原著初版於 1990 年)

本文刊登於《雅文聽語期刊 NO.38 遠距服務Ready Go！》