全局觀 002｜拒絕有理，天經地義：然而，你有拒絕他人的勇氣嗎？（On Rejection）

若你有信用卡，我想十之八九都接過來自發卡銀行的保險銷售電話。

保險銷售員打電話來時總是親切地問：「請問您是否有一分鐘的時間？」我們心理上知道大事不妙，這鐵定是一通銷售電話，生氣有之，懊惱有之，想說這件麻煩事怎麼發生在我身上。大部分的人接到電話都義憤填膺的想要掛電話，但是真正開口說聲「我沒空」，掛掉電話的人，有多少呢？

我可以用電話銷售的經驗角度來總結：一百通電話裡面，會有約略七成的人選擇直接拒接，而剩下接起來電話的兩三成，只有四五位會真正掛掉，剩下二十多位都會至少聽完三分鐘以上的產品基礎介紹，即便他們理應連聽都不想聽。

也就是說，100 通電話裡面，真正會直接拒絕對方並且終止流程的只有 5%。有 20% 上下的人是想要離開現場，但最後還是在拉拉扯扯之中聽完的。

狠不下心拒絕的人數，是斬釘截鐵拒絕人數的四倍。

我們都希望自己能夠乾脆利落的拒絕他人，然而付諸行動時，拒絕並不是這麼普遍與這麼容易的事情。這是怎麼回事呢？

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業務的「拒絕否定」策略

上述的例子雖然並不能說極端精準，但是是我在花旗當儲備幹部（Management Associate）去電話保險部門輪調時，每天電話 250 通，上線約莫 20 天，總計 5000 通電話裡我的體感經驗。

各位可能想說，平平一個儲備幹部，怎麼會被要求要去電話保險部門拉保險？

這是當時花旗的訓練機制之一，一方面是測試該儲備幹部是否有業務長才，或許能夠成為未來的業務領導人；一方面是讓儲備幹部透過實戰，設身處地理解業務的難處與眉角，避免未來推動專案時打高空，才能真正有效挖掘出流程優化與使用者痛點的機會。

雖然經過這段訓練後，我認知到我並非電話業務長才，但當時這段經驗反倒給了我很多其他面向上的啟發——比如「拒絕」，看起來輕鬆寫意，實則是隱藏在組織管理與溝通策略裡一個非常底層的關鍵議題。

為什麼我們這麼難拒絕電話業務的請求，要他們停止推銷？

要得到這個答案，先讓我們轉換視點，從「客戶」視點挪移到「業務」視點——花旗業務部門當時對所有業務做的第一個重要訓練，叫做「拒絕否定」，亦即，不管客戶在初次回答時說了什麼，嚴正拒絕（Hard No）或是委婉拒絕（Soft No），一律先用轉折語銜接之後，直接進到下一個銷售話術。

讓我們用對話來當作範例來模擬一下這個情境：

業務：您好，請問您是都敏俊嗎？我是喬老闆，編號 012345，為了回饋優質客戶，特別有個優惠想要告訴您，可以讓我花三分鐘的時間為您簡介嗎？

除了極少數直接答應這個請求的客戶，大多數台灣客戶通常會怎麼回答呢？

客戶 A：不好意思，我現在很忙，不方便接電話。可以晚一點嗎？

客戶 B：我目前沒有這個需要噢，你可以寄資料給我看，我考慮一下

客戶 C：你這是什麼優惠？信用卡還是保險推銷嗎？

客戶 D：我沒有興趣欸，可以不要再打給我了嗎？

上述這些都只是範例，然而，可以看到大部分人的回答是非常具有轉圜餘地的，雖然有表達拒絕的意願，但是回答通常都很婉轉，要不用客觀條件不符合（比如客戶 A），要不用其他媒材打發（客戶 B），或是反問（客戶 C）。只有極少數會明確表達他不想要開啟這段對話，即便語氣上還是比較客氣的（客戶 D）。

但即便如此，業務在訓練上還是會想辦法用轉折語銜接，並且連下去，比如：

業務 A：我會用最簡短的方式介紹，絕對不耽誤您，給我一分鐘講解，好不好？

業務 B：您的重要權益，現在沒需要，之後考慮也不遲，讓我快速講解，好不好？

業務 C：您同意讓我講解，我就能夠跟您說更多細節，讓我快速簡介，好不好？

業務 D：還是讓我跟您說明多一點細節，可以讓您更確定是不是有興趣，好不好？

前一句還在承接客戶拒絕的關鍵字，後一句繼續回到銷售主軸。

為什麼業務會這樣死纏爛打呢？

背後當然有許多心理學與銷售的原因，但從中也可以觀察到非常文化面的面向：台灣文化裡的拒絕，決大部分都是 Soft No。而當拒絕是 Soft No，就有往前斡旋的空間，步步進逼到客戶的底線才算數。當時的業務訓練可謂是實務操作後的結果：大概約莫三次 Soft No 是多數台灣客戶的極限，因此上述這些拒絕否定也最多用三次；畢竟再繼續下去，或許等待業務的就是消保會客訴。

那這個 Soft No 的習慣，又是從哪裡來的呢？

The Yes Culture & No Culture

我是人到了法國之後，因為適應環境時遇到不少衝擊，才自我覺察到這整套 Soft No 背後是整個文化語境的置換。在法國，很多很難以置信的 Hard No 情境會在生活當中發生，而這些情境在台灣環境裡根本是聞所未聞：

Google Map 上面說一間甜點店是下午四點半關門，但是三點半到了現場，老闆拉下鐵門，表示今天做生意的額度已經夠了，堅決關店；知名（但搞笑）的《Emily In Paris》裡主角艾蜜莉與朋友明蒂去餐廳用餐，艾蜜莉不喜歡牛排的熟度，要服務員回饋廚師重做，因為她認為「The customer is always right.」，而明蒂直接打斷她：「No, the customer is never right.」這是法國廚師認為他能夠端出來最好的作品了，對於客戶的任何更動，這個文化將嚴正表示拒絕，並且認為客戶這個要求極度無禮。

這種「法式傲慢」之世界知名，我來自全世界的 MBA 同儕都極度不適應，日日在跟法國行政與高張的 Hard No 纏鬥。然而，在分享文化衝擊的經驗時，卻有一位美國同學，曾經提出非常深刻的洞見。她說：

我認為我作為一個美國人，在法國環境裡遇見最大的衝擊，是 Yes Culture 跟 No Culture 的衝突：在美國，當別人提出一個問題或是要求時，我們習慣先說「Yes」，然候才開始斡旋或是協調程度或是條件，所以我們會說：「沒問題，我可以幫忙，不過…」；但在法國，情況是完全相反的，法國人習慣先說「No」，然候才開始斡旋或是協調。

她咽了咽口水，繼續說：

然而，對於 Yes Culture 長大的人而言，剛開始的拒絕在我們心理上就好像關閉了協調的大門，我們被這些拒絕嚇壞了，愣在那裡，動也不動。但其實，這也不過就是法國人很明確表達意見的一種方法，反而因為習慣講 No，也很快知道他們協調上的底線。我在這過程當中漸漸把挫敗轉換成反問：為什麼那個自在講 No 的人，不是我？

她的分享非常恰如其分，那時候的我，也彷彿從中找到了答案——即便台灣與美國文化並不相同，但在別人提出需求的這個面向上，我也是在 Yes Culture 中長大的：我們習慣先委婉答應，花式說聲 Soft Yes，留下空間，然後逼不得已的時候才轉換成 Soft No，委婉拒絕，彷彿必須要走過整個行禮如儀的過程，才表達出足夠的溫和與謙讓，以及掃除自己拒絕他人時的歉疚感。

有些時刻，可能還更走火入魔一點：明明心中已經有 Hard No 的強烈意願，在文化語境裡，依舊要走完整套光譜挪移的過程，從 Soft No 開始——就正如同上述提及的電話銷售一樣。也造成了到最後，狠不下心拒絕的人數，是斬釘截鐵拒絕人數的四倍。

但是，正如同我美國同學的自我探問：為什麼那個自在講 No 的人，不是我呢？

如果我們在心裡重新用法國人的文化語境來思考：這也不過就是法國人很明確表達意見的一種方法，先告訴對方我對此的意願不高，但如果真的要談，還是可以協調。正因為法國的 No 並不帶表一切都沒有可能，但免除了走過整個迂迴繞道的推託過程，我反而學習到了與 No 更和諧的相處方式：不感到困窘，不感到罪惡，不感到無力，而所以更加自在。

明確的拒絕或許對雙方都好

那你問，這對業務來說，如果沒有這個拉拉扯扯的過程，不就代表沒有銷售空間了嗎？

如果我以當初坐在電話前面，每天打 250 通的角度來說，我得坦承說：扎扎實實講出 Hard No 的客戶，其實才是對業務來說有幫助的客戶。因為若心裡是 Hard No，但是開口說的是 Soft No ，反而會給業務錯覺，認為只要再往前推銷就可以成功。而業務因此重新約時間、重新講話術，但客戶是鐵鐵的 Hard No 時，其實是浪費了業務一次銷售的機會——業務可以把時間花在更有成交機會，真正的 Soft No 客戶身上。

你發現了嗎？

當客戶跟業務彼此客氣，以為不拒絕才是最有禮儀的做法，實則讓雙方都陷入不愉快的迴圈當中；當客戶跟業務彼此爽快，明確表達意願拒絕，直接進到下一輪，找到真正的成交機會，客戶也因此免除了不必要的購買行為，這才是雙贏局面。

果斷拒絕這件事反直覺的地方是：或許你以為是不好的，結果是最好的。

讓我來以下分享美國喜劇影集《NewsRadio》兩位商業夥伴求婚片段作結：

之後我將發布喬記洋行第一個工作坊：拒否工作坊（Rejection）的相關資訊，若你是付費訂閱，有興趣即可直接報名參加。若你是免費訂閱者，我也會釋出免費參與實驗工作坊（Pilot test）名額，以及未來正式工作坊的收費機制表。

而接下來的文章，也我們來從拒否這件事延伸出另外一個國際職場中的重要議題：如何面對他人的拒絕以及意見的回饋？（On Feedback）

Stay Classy！祝各位有個美好的一週！

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