『高 EQ 』之 HR 的職場行為表現：情境解析與應用指南

在企業組織中，HR 不只是行政支援，而是影響員工體驗、組織文化與整體績效的核心角色。擁有高情緒智商（Emotional Intelligence, EQ） 的 HR，能夠精準掌握人際互動，化解衝突，提升團隊效率，甚至影響企業的決策方向。

但這並不是說 HR 需要「八面玲瓏」或「討好所有人」，而是能夠讀懂人的行為、情緒及需求，並在適當的時機給予適合的回應。

本篇文章將以 10 大高 EQ 之 HR 在職場上的行為表現 為主軸，結合實際情境對話與概念解析，帶領你深入了解這些能力如何影響 HR 的職涯發展。

1. 讀懂未說出口的訊息，發掘隱藏需求

HR 在處理員工問題時，最重要的不是聽「他們說了什麼」，而是理解「他們沒說的部分」。許多員工面對 HR，出於擔心職場風險，往往會選擇隱藏真實感受。如果 HR 缺乏洞察力，就可能錯過關鍵訊息，導致問題擴大，甚至影響組織穩定性。

＃情境對話：某部門近期離職率突然上升，HR Lily 受主管指示，找來其中一位離職員工 Kevin 進行離職面談。

Lily（HR）： Kevin，很感謝你願意接受這次面談，我們希望了解你的離職原因，幫助我們做出改進。你有什麼建議嗎？

Kevin（員工）： 其實也沒什麼特別的，就是個人因素吧，沒有什麼不滿的地方。

Lily（HR）： 嗯，我理解。不過，我聽說你和幾位同事最近好像都選擇離開，你覺得這是巧合嗎？還是工作上有什麼我們沒注意到的問題？

Kevin（沉默片刻）： 其實……我覺得這裡的加班文化有點太嚴重了。很多同事其實想反映，但怕影響考績，所以大家選擇不說。

📌 HR 高 EQ 行為

Lily 沒有停留在表面回答，而是透過細緻的提問，讓 Kevin 願意吐露實情。當 HR 能讀懂未說出口的問題，就能真正解決問題，避免組織流失人才。

2. 察覺員工的情緒變化，預防潛在危機

情緒智商高的 HR 能夠透過觀察員工的行為模式、語氣、肢體語言，判斷對方的心理狀態，並在問題惡化之前及時介入。這種能力對於 員工關係維護、職場倦怠管理 來說至關重要。

＃情境對話：

HR David 在茶水間遇到一向活潑的 Mary，發現她今天情緒低落，於是主動關心。

David（HR）： Mary，今天看起來有點累啊，最近專案很忙嗎？

Mary（員工）： 是有點，沒事啦，HR 不是最忙的嗎？

David（HR）： 你平常都會開玩笑說自己是「效率女王」，今天卻不太一樣。怎麼了？需要聊聊嗎？

Mary（沉默幾秒）： 其實……最近壓力真的有點大，我覺得自己好像沒辦法再撐下去了。

📌 HR 高 EQ 行為

David 透過觀察細節察覺到 Mary 的異常狀態，沒有用「你怎麼了？」這種直接的問法，而是用輕鬆的語氣開場，引導對方願意傾訴。這樣的方式能讓員工感受到關懷，而不會有「被盤問」的壓力。

3. 精準調整溝通方式，提升 HR 影響力

不同的人需要不同的溝通方式。有些人喜歡數據分析，有些人喜歡故事化描述。HR 如果無法根據對象調整溝通方式，往往會讓資訊傳遞失焦，甚至引起誤解。

＃情境對話：

HR Olivia 正在向技術總監 Alan 和財務長 Lisa 匯報新的人才培訓計劃。

Olivia（HR）： 我們的新人才培訓計畫將會幫助員工提升技能，增加職場適應力。

Alan（技術總監）： 這對我們技術部門有什麼實際幫助？

Lisa（財務長）： 培訓成本是多少？ROI 怎麼計算？

Olivia（HR，快速調整溝通方式）：

（對 Alan）這個計畫會幫助技術部門提升 20% 的內部人才轉換率，減少外部招募成本。 （對 Lisa）預計 ROI 是 1.5 倍，透過內部培訓，我們每年能節省 500 萬的外部招募費用。

📌 HR 高 EQ 行為

Olivia 沒有用同一種話術對所有人，而是根據對象調整溝通方式。這種能力能夠讓 HR 在跨部門協作時更具影響力，獲得決策支持。

4. 感知職場氛圍，及早預防團隊衝突

高 EQ 的 HR 能夠察覺組織內部的微妙氛圍變化，例如：員工之間的緊張關係、主管與下屬的信任問題等。這種能力讓 HR 能夠在問題擴大前介入，防止衝突升級。

＃情境對話：

HR Brian 觀察到最近兩位部門主管 Jack 和 Chris 在會議中互動明顯變少，氣氛尷尬，於是找 Jack 私下了解。

Brian（HR）： Jack，最近的專案進度怎麼樣？

Jack（主管）： 還好吧，就是 Chris 的團隊有點配合不上，我也懶得多說。

Brian（HR）： 你們之前合作都很順暢，這次是哪裡卡住了？

Jack（嘆氣）： 說真的，我們的目標本來一致，但 Chris 最近變得很強勢，不太願意聽我的意見……

📌 HR 高 EQ 行為

Brian 敏銳察覺到部門主管間的氛圍變化，透過非正式訪談的方式 了解問題核心，進而尋找解決方案，而不是等到衝突爆發才處理。

5. 適時介入衝突，化解對立情境

組織內部難免會出現衝突，例如跨部門合作的爭執、主管與員工的對立等。高 EQ 的 HR 能夠在衝突爆發前，敏銳察覺並適時介入，讓問題不會升級成對組織不利的對抗狀態。

＃情境對話：行銷部門與產品部門因為新產品推廣方式起了爭執，雙方主管 Jack 和 Chris 在會議上針鋒相對。HR Jenny 看到情勢不對，決定介入。

Jenny（HR）： Jack、Chris，我能理解你們的立場，行銷希望更靈活的策略，產品端則擔心品牌一致性。我們不妨先冷靜一下，找個時間坐下來討論雙方都能接受的方案，好嗎？

Jack（行銷主管）： …好吧，我們可以再談談。

Chris（產品主管）： 行，那我們約個時間細聊。

📌 HR 高 EQ 行為

• 不讓情緒主導局勢：Jenny 先讓雙方冷靜，而非強制壓制爭執。
• 提出折衷方案：她沒有偏袒任何一方，而是尋找雙方都能接受的解決方式。
• 建立溝通機制：透過安排私下討論，而非在公開場合強行解決，避免雙方產生更大對立。

6. 能夠從「拒絕」中找到機會

🔍 概念解析

HR 經常面對拒絕，例如員工抗拒新的政策、候選人拒絕 offer、部門主管不同意新的績效制度等。高 EQ 的 HR 不會把拒絕當作終點，而是會從中找出可行的替代方案。

＃情境對話：

HR William 推出新的遠端工作政策，但許多主管不願意執行，認為會影響團隊效率。

William（HR）： 我能理解大家對這項新政策的擔憂，我們不妨試行一個月，並根據大家的回饋調整規則，而不是一開始就完全否決它，怎麼樣？

主管 A： 這樣聽起來還可以試試看。

主管 B： 如果真的有效，我們再來討論長期實施的可能性吧。

📌 HR 高 EQ 行為

• 不與主管對立，而是尋求試驗機會，讓對方有緩衝時間。
• 用數據與事實來證明新政策的可行性，而不是只靠說服。
• 尊重反對意見，但不輕易放棄自己的專業判斷。

7. 懂得處理員工情緒低潮

員工可能因為績效考核、晉升失敗、職場壓力等因素情緒低落。高 EQ 的 HR 不會忽視這些情緒，而是會適時提供支持，避免員工陷入倦怠或消極離職。

＃情境對話：

Peter 剛剛被告知晉升失敗，情緒明顯低落，HR Cathy 決定與他談談。

Cathy（HR）： Peter，這次的晉升結果可能不如你的期待，你還好嗎？

Peter（員工，苦笑）： 還能怎樣呢？公司就是這樣，我可能沒什麼發展機會了吧。

Cathy（HR）： 這次沒成功，不代表你沒有成長。其實，主管對你的評價是正面的，只是這次的競爭者剛好比較符合當前需求。你有興趣了解未來如何提升晉升機會嗎？

Peter（沉思片刻）： …如果真的有辦法，那我願意試試看。

📌 HR 高 EQ 行為

• 不忽視員工的挫敗感，而是提供理解與共鳴。
• 引導員工思考未來發展，而非只關注當下失敗。
• 幫助員工找到前進的方向，避免他們過早放棄職涯發展。

8. 具備同理心，避免強勢管理

HR 在推行規則時，不能只是依靠權威命令，而要能站在員工立場思考，找到讓雙方都能接受的方式。

＃情境對話：HR Susan 需要調整加班政策，但許多員工認為這會影響彈性工作方式。

Susan（HR）： 我知道大家擔心這會影響自己的生活平衡，所以我們希望能夠透過調整工時結構，來確保大家有更好的時間規劃，而不是強制加班。我們來討論看看，你們覺得怎樣的做法比較適合？

員工 A： 如果能讓我們自己安排加班時段，那可能會更容易接受。

員工 B： 如果有補休機制，那可能大家會比較支持。

📌 HR 高 EQ 行為

• 不強制推行政策，而是與員工一起找到適合的方法。
• 避免對立情緒，讓員工感覺到 HR 站在他們這一邊。
• 透過對話，而不是命令，讓變革更容易推動。

9. 讓員工感受到「HR 是可信任的」

如果員工不信任 HR，他們會選擇避開 HR，不願意反映問題，甚至視 HR 為公司的「監視者」。高 EQ 的 HR 會透過真誠互動，建立信任，讓員工知道 HR 是可以提供幫助的，而不是單純執行公司政策的角色。

📌 HR 高 EQ 行為

• 保持中立，避免偏袒某一方，讓員工相信 HR 是公平的。
• 不只是處理問題，而是主動關心員工需求，提升 HR 在組織中的影響力。
• 確保員工發言時不會有職場報復風險，增加 HR 的可信度。

10. 知道何時「不說話」更有力量

有時候，HR 不一定要馬上給建議，而是讓員工自己思考與探索答案。高 EQ 的 HR 會透過 適時的沉默，讓對方找到自己的答案，而不是急著提供解決方案。

📌 HR 高 EQ 行為

• 學會傾聽，而不是急於發表意見。
• 透過提問引導，而非直接給答案，讓員工自己找到解決辦法。
• 讓對話有空間，避免 HR 成為「說教型管理者」。

「真正有影響力的 HR，不是說得最多的，而是最會讓員工信任的。」

高 EQ 讓 HR 成為組織關鍵影響者

高 EQ 的 HR 能夠察覺細微情緒變化、調整溝通方式、預防潛在衝突，並且用同理心建立信任。這些能力讓 HR 不只是執行政策的角色，而是影響組織文化與決策的關鍵推動者。

「真正有影響力的 HR，不是制訂規則的，而是能夠讓每個人都願意參與規則制定的。」

＃以對話引導思考_以論辯形塑觀點

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