EP26：讓顧客愛上你：從體驗到 SOP，一次搞懂營收成長之道
【一】序幕：遇見轉機的那一天
「要是我再不想點辦法，搞不好就要把吉他、咖啡機、音響全變賣了……」Dean 坐在自己空盪盪的音樂咖啡廳角落，心裡很不是滋味。明明一開始，他懷抱著滿腔熱血要開一間揉合「音樂演出 + 咖啡 + 輕食」的創意空間，偏偏市場推廣不順利，顧客人數零零落落。近來更是幾乎快撐不住，收支根本打不平。「到底該怎麼辦？我都已經夠努力了，怎麼還是搞不定……」沮喪的 Dean 擊掌嘆氣，驀然間，他想起先前曾聽人提過，自己大學時代的前輩——Alan——是個擁有豐富創業顧問經驗的人。於是 Dean 拿起手機，撥了通電話。
【二】老友相聚：扛著疑惑來見導師
「Alan 哥，救命啊！我是真的快撐不下去了……」
話還沒說完，Alan 就爽朗地一笑：「別急別急，先帶我去你的音樂咖啡廳坐坐，我想聽聽你的故事，也順便品嘗一下你們的咖啡！」稍晚，兩人一起坐在店裡。Dean 剛泡好兩杯招牌拿鐵，苦笑道：「我把店開在這個小巷弄，想用『音樂演出 + 手沖咖啡』作為核心賣點，可是人潮一直不穩定。就算有客人進來，也很難二訪、三訪……更別提什麼忠誠顧客了。說好的口碑與盈利都沒起色，感覺我每個月都快賠到脫褲子了。」Alan 啜飲咖啡，瞇著眼睛，表情享受：「不得不說，這咖啡香氣真不錯啊！」他隨即拍了拍 Dean 的肩：「你先別沮喪。遇到推廣困境，通常是策略和執行的問題。咱們先做個分析吧。用一個簡單但有系統的方式，來看看問題在哪裡。」
【三】問題檢視：從 0→1 到 1→10 的差別
Alan 拿出一支筆在紙上畫了兩大框框：
- 第一框：0 到 1
- 第二框：1 到 10
「Dean，小老弟，你先想想，你現在最缺的是什麼？你有沒有先確定你的營收模式是健康的？每賣一杯咖啡、每辦一場音樂演出，是否都能有『合理、可複製』的利潤？」
Dean 搔搔頭：「老實說，我沒特別算過。之前只想著衝人氣，多辦活動、多打折，也不確定每次的售價對不對……」Alan 看他一臉迷惘，便笑著補充：「那你就犯了一個 0→1 的大忌——還沒建立『健康的財務模型』，就狂燒行銷預算。在做推廣前，先確定每杯咖啡、每份餐點、每場演出的成本與利潤，你才能知道價格要訂多少、你要賣多少才能不賠。若這『單位經濟』無法正向，你再努力也只是『努力白費』啊。」
Dean 點點頭：「好，那我知道了。我先把菜單重新檢視，算出那些毛利偏低的品項，看要不要調整或下架。」
Alan 讚許地揮揮手指：「很好。不過這只是第一步。『有足夠的利潤空間』才能幫你做接下來的計畫，包括去雇用更專業的人才、加強設備、優化活動。先把 0→1 這道關卡補好。如果這個關卡依舊是負的，繼續往前只會越虧越多。」
【四】深挖根本：策略思維的關鍵
Alan 拿起筆，又畫出三個圓圈：「模式、配套、體驗」。
「策略的本質就是『商業模式 + 配套措施』，再加上注重顧客的體驗。現在就來想想，你的咖啡廳該如何在這三方面優化。」
- 商業模式——突破常規，打造核心亮點
Dean 吞了口口水：「我的賣點就是『咖啡＋音樂』，或者辦一些小型 Live 演出……可是好像一堆咖啡廳都能請駐唱歌手啊。」「沒錯，差異不大。你是不是可以加入『個人音樂教室』或『音樂講座』呢？又或者能讓有樂團夢的人來租場地開小型表演，裡頭可以順便賣票、賣餐飲？這些都能創造獨特收費模式和利潤，脫離單純『賣咖啡』的同質性競爭。」Dean 靈光乍現，眼裡閃閃發亮：「欸，這好像不錯喔，我可以把場地週末時段租給社區或公司舉辦音樂派對，每場再加一定的租借費或低消！」 - 配套措施——完善執行，讓流程更順
「光想著有趣點子不夠，還要配套：要是來表演的樂手帶了整組音響，接頭不合或故障怎麼辦？要不要事先有標準 S.O.P、備援設備？票務、餐飲動線、每場活動的規格等，都應該制度化。」Dean 拍了拍額頭：「對耶，我之前每次活動都亂七八糟，舞台設備臨時爆音、工作人員不熟悉流程，搞得效果不佳。看來真的要制定活動流程表單，確保每個人知道自己該幹嘛。」 - 體驗——讓顧客『回頭』的關鍵
Alan 用手指在空中比劃：「現在的市場不只靠經驗，而是強調『體驗』。你要想辦法讓每位進店的顧客，留下一個獨特回憶，讓他們主動跟朋友分享。」「我懂了，可以增加更多店內小巧思。像是訂製咖啡拉花、在夜間時段安排互動式點歌，甚至可以開發『會員系統』，不只累積點數，也給他們專屬的音樂週邊！」Alan 幽默地眨眨眼：「就是嘛，讓他們『多次回訪』之後，你才真能從1→10，把組織和系統建立起來。」
【五】1→10：打造能持續放大的組織與流程
「那，Alan 哥，我接下來要怎麼把這些好點子實際落地？」
Alan 畫出一條「飛輪」的概念圖，劃分：銷售能力→流程優化→品牌行銷→領導管理→每季或每年覆盤。
- 銷售能力：鎖定客群、設計方案
- Dean：「我是該針對誰賣？光咖啡就能吸引人嗎？」
- Alan：「不只是咖啡。你可以設計『樂團場地租借優惠包』，包含飲料、簡餐、場地+門票分潤。或者對『公司團建』客群推出『音樂輕聚會方案』。用一個容易被買單的『套裝組合』，讓客戶覺得物超所值。」
- 流程優化：SOP + 安全與品牌文化
- 「你要想著：每次活動前後，工作人員該做什麼？舞台佈置誰負責、音響測試誰負責、怎麼確保安全？更重要的是，流程中哪個環節可以讓顧客感受你的『音樂咖啡廳』獨特魅力？」
- Dean 把每個活動細項列下：「包含預約流程、器材檢查、工作人員的分工、甚至跟演出者的合約說明，都要一次到位！」
- 品牌行銷：高單價、復購、跨業合作
- Alan：「別再只打『便宜咖啡』了，高品質+音樂體驗才是亮點。你可以和吉他行、樂團經紀公司、婚禮表演團隊等跨業合作，擦出火花，提高品牌議題！」
- Dean 看著筆記，笑得眼睛都彎了：「這樣我就不用孤軍奮鬥，還能互相導流，共同帶動話題。」
- 領導管理：找到對的人並留住他
- Dean 過往習慣「能省就省」，店裡只有他和一位兼職員工撐場，但每次遇到活動就手忙腳亂。
- Alan 輕敲桌面：「你得適度引進核心人才，例如會行銷、懂音響設備的夥伴。並給予合理激勵制度，如業績抽成或活動票房分潤，才能讓他們願意幫你『想更多點子』。」
- Dean 點頭：「原本想說自己一肩扛下，可是看來……要把高單價、高品質的體驗做穩，就不能只靠我一人死撐！」
- 定期覆盤：每季檢討、每年盤點
- Alan：「你可以每個季度檢視『營收、成本、顧客回饋』，發現問題，馬上修正。你越早調整，越不會錯失機會。畢竟咖啡廳的成長速度若太慢，就會被其他新創意店搶先啦。」
【六】幽默插曲：第一次嘗試新策略的小尷尬
時光飛逝，Dean 決定先嘗試與一家樂器行跨業合作，在週末辦一場「音樂市集」。他訂了「四人同行就抽免費吉他」的活動。沒想到活動當天客人湧入……卻出現器材故障、收銀系統當機，以及表演主持人臨時跑錯場地！
Dean 嚇得緊張到汗流浹背，眼看一堆觀眾摸不著頭緒，還好事先花了點心思寫過 SOP。工作人員趕緊拿出備用擴大機、手寫收銀備案，並且用好玩的互動暖場。雖然場面還是有點失控，但最後居然意外玩得盡興，大家都覺得很「混亂卻爆笑」的體驗。
活動結束後，Dean 拜託 Alan 幫忙覆盤。Alan 半開玩笑地說：「你這次意外地用了一點創業家必備的『幽默與彈性』，雖然當下有點崩潰，但整體算救回來了。下次只要在前、中、後把流程更嚴謹就完美啦。」
【七】梳理回饋：逐步優化而非一次到位
Dean 在活動後收集了顧客問卷，發現大多都在笑說「器材大當機超尷尬，但工作人員很努力，心情還算快樂」。有人很期待下一場「更順暢、更有料」的演出。於是 Dean 決定做以下「微調」：
- 升級設備：預先錄製流程示範影片給工作人員。
- 創造體驗：新增「明星牆」，讓每位演出者與觀眾一起拍照留念。
- 優化菜單：精簡低毛利商品，推出高質感的咖啡甜點套餐，定價小幅提升。
- 促銷回訪：辦過一次活動後，給參加者專屬優惠碼，下次再帶朋友來可以打折。
【八】小結：從茫然到逐漸掌握
幾個月後，音樂咖啡廳的營收慢慢回升，評價也漸漸變好。Dean 精神抖擻，店裡還增設了小舞台、更專業的燈光系統，並且積極與樂團合作推出小型音樂祭。
某一天，他收到一封 E-mail：一位經營樂團經紀的經理人想來場地長期包檔。看到這訊息時，Dean 高興得差點跳起來，馬上分享給 Alan：「Alan 哥，你知道嗎？雖然我們還不算大賺，但至少我不再擔心門可羅雀了。現在我有清晰的方向，能根據數據和顧客反應，一步步把事業做大！」Alan 在訊息裡回了個大笑的表情符號：「不錯嘛，看來你正在 1→10 的路上。繼續努力，還得再衝刺，別掉以輕心啊！」
【九】Dean 的成功關鍵：以策略思維打造競爭力
- 確立 0→1 的財務模型：計算各項成本與毛利，找出能「穩定獲利」的定價策略。
- 逐步優化 S.O.P.：把演出流程、備案、人員訓練做制度化，減少出包風險。
- 創造品牌差異性：不只是賣咖啡，而是賣「音樂體驗」，並透過活動與跨界合作營造獨特價值。
- 組織與獎勵機制：適度雇用專業人才，給予合理獎勵或分潤，形成穩定團隊。
- 定期檢討與修正：每次專案或活動後迅速覆盤，把成功或失敗經驗累積起來，累積實力。
【十】幽默尾聲：Dean 的再出發
某天深夜，Dean 還在店裡打掃收尾，想起初開幕時自己的茫然與失落，不禁苦笑。如今，他踩在這片小小的舞台，彈著木吉他，唱出一首自創曲。音色舒暢，店裡剩下幾位收尾的員工，也拍拍手跟著哼唱。
「看來，我的音樂咖啡廳要繼續熱鬧下去了！」Dean 心想。這一次，他有方法、有策略，不再只是懵懂硬幹。
「做夢很浪漫，但讓夢落地，需要策略與堅持，才能綻放真正的光彩。」
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