小職管筆記#44｜你有聽過慢慢來比較快嗎？
年假前就服員就預告了等過年後比較有空時，要跟我討論如何不急著回應個案的問題，又能讓個案照著我們所想的方向做出自以為的決定，願意往這樣的方向行動。
其實訣竅很簡單。
慢回應、先連結
那天跟就服員Ａ討論起我目前合作中的一位個案，就服員Ａ說
「之前服務這位個案時，他對我們超不客氣的，常常語帶威脅說如果我們不服務他了，他就要去哪裡投訴」
「他跟你的互動有禮貌多了」
「他之前只想從事自己想要的那種工作，根本不會成功，你怎麼有辦法讓他接受其他工作選項？」
在就服員Ａ的經驗中，服務議題存在緊張的服務關係、不合宜的互動、以及固著於不適切的職業期待。但同樣的議題如果來問問目前跟我一起合作服務這位個案的就服員Ｂ，應該會得到不一樣的體驗。
這位個案目前成功就業的關鍵在於我在服務中談出了他對職業期待的彈性，但比起分享「如何將固著的職業期待談出彈性來」，我最先跟就服員Ｂ分享的是與這位個案合作的兩個要領「慢回應、先連結」。
請就服員與我一起用同樣的服務節奏：
在個案拋出任何問題，看似在尋求一個解答或解決時，不急著回應問題給答案，而是緩一步，先給回饋及提問。
在他拋出任何想法時，不急著給建議，同樣先給回饋及提問。
當個案做出任何不利於就業的決定或行為時，都是如此，並且「不帶評價」。
這麼做容易嗎？
我只能說我們都經歷了刻意練習。
慢不是等待放棄
所謂的慢，以問題解決而言，拉長路徑跟對話的過程，不直接給答案，以服務關係而言，透由提問多一些對個案的理解，讓個案多一些被理解，建立連結與支持的服務關係，不至於走向劍拔弩張。反觀容易造成服務關係緊張的場面，往往看到的是服務提供者太急於立刻導正，希望立即解決問題，反而易讓服務對象感到不被理解與支持，需要戰鬥捍衛自己的權益。
然而多數的情況下，助人工作者確實容易陷入快速問題解決的情境中，特別是就服員夾在職場與服務對象雙方的衝突下，需要將狀況快速排除，讓個案回到工作的正軌上，職管員在為個案連結資源時，也會遭遇到類似的情境，以至於在團督個案研討提出狀況尋求策略時，常聽到這樣的回饋
「個案都不急了，你急什麼呢？」
「個案都不擔心了，你擔心什麼呢？」
「個案都無所謂了，你在意什麼呢？」
督導與夥伴會提醒我們要想想看主體是個案，當定義問題的關鍵因素在個案本身，督導會建議我們不要太快給策略、不要太快下處遇、不要太快連結資源、不要太快為個案做點什麼，建議等待個案行動，甚至會建議需要時暫停或結束服務。
「有的時候，不服務就是對個案最好的服務」
往往等待不到預期的行動，有些服務就因此邁向終止。
我常在想，在服務走到一翻兩瞪眼之前，應該還能做點什麼，應該還要再做點什麼，助人工作的專業應該是積極介入，而不是等待個案自行覺悟。所以除了那些「不要如何如何」的建議外，可以做的事情有哪些呢？
我想還是可以回到建立連結。
結語
慢慢來真的比較快嗎？以結果而言真的有比較快！然而結果是服務更快有進展，或是更快邁向結束，端看你將力氣花在哪裡，花在建立連結，還是等待覺悟。
最後我想說的是，服務節奏因人而異，這個因「人」而異，是繞著服務人員轉，還是以個案為中心，需要不斷地覺察。在我看來這是職管員很重要的功課，為了啟動一段有效的服務，一方面要了解個案的特質、本能需求、決策模式以及所處生態的影響，一方面還需要洞悉職重服務其他工作者的特質偏好、價值觀與服務節；覺察並從中作爲潤滑劑或促進劑調節服務節奏，讓服務盡可能以案主為中心。
回到最開始就服員想問的問題「如何不急著回應個案的問題，又能讓個案照著我們所想的方向做出自以為的決定，願意往這樣的方向行動。」
我想看到這裡，聰明的你應該知道重點在於連結了吧！沒錯，除了前面提到的連結，我們也在跟個案討論的同時，將我們的建議與想法與他創造連結。想知道我們如何是創造連結嗎？你又是如何創造與個案的連結呢？
我是小職管，我還在陪伴就業的路上，如果你有與個案建立連結的好方法，歡迎留言與我分享。
