EP25：輕鬆抓住老客戶與新客群：用「分層產品」解決死巷困局！
一、前言：那些被忽略的「品牌增長」祕訣
「品牌增長是不是只要有好產品、有好環境，自然就會有源源不絕的客戶上門呢？」
——創業新手 Dean 如此問道。
讓我們先賣個關子：如果答案是肯定的，就不會有那麼多優秀的咖啡廳、餐廳或產品在默默關門大吉了。事實上，「非線性增長」背後有一套底層邏輯，包括如何了解存量與增量客戶、如何掌握峰值體驗、以及如何透過產品矩陣來實現一買再買。聽起來有點抽象？彷彿只屬於大公司？其實，小小的店家也能靠著這些關鍵觀念脫胎換骨！
二、Dean 的音樂咖啡廳與他的煩惱 ☕️🎶
故事要從 Dean 與他的音樂咖啡廳說起。
Dean 是個熱愛咖啡與音樂的年輕人，懷抱著「讓人們能同時享受美味咖啡與動聽旋律」的理想，於是找了個街角開了家小而美的咖啡廳。店內有一台鋼琴，每晚定時會有人演奏；牆上張貼著著名音樂家們的海報，時不時還會邀請駐唱歌手。
但半年過去，Dean 逐漸發現生意沒他想得那麼好。儘管他自己喝的咖啡覺得一級棒，也覺得店內音樂很有水準，但客人似乎沒有長期黏著度。坐下來點一杯咖啡就走了，下次再來的不多；更糟糕的是，街上路過的人，有些壓根不知道裡面會有現場演奏，也不知道咖啡有多厲害。
每天打烊後，Dean 一邊看著收銀機裡單薄的營收，一邊自嘲地說：「難道我的熱情和夢想都不值錢嗎？」😓
三、導師 Alan 的登場：一次咖啡對談，引爆靈感
正當 Dean 愈來愈灰心之際，他想起了老朋友 Alan。
Alan 是個做品牌增長顧問的專家，專長就是讓業績卡關的企業「重新起飛」。於是 Dean 約他來店裡喝咖啡，順便分享一下目前的困境。
（對話開始）
Dean（嘆氣）：唉，Alan，你懂那麼多品牌戰略，能不能幫我想想辦法？我對咖啡很有愛，對音樂也有愛，可是客人卻愛不下去……
Alan（微笑）：你有觀察過來店的客人屬於什麼類型嗎？還是，你有想過可能有許多「沒有進來」的人是怎麼想的？
Dean：唔……我只知道附近上班族偶爾會進來，晚餐時間後則是學生多一點，偶爾也有音樂愛好者。至於那些從來沒來過的人，我也不曉得他們在想什麼啊……
Alan：這就是你要先面對的事。多數人只看得到「小紅」，也就是那些經常來、消費較高的熟客，但「紅轉黑」的顧客（只來一次就消失的人）你沒有機制去追蹤。更別提「小黑」（聽過你卻不踏進來）和「小白」（完全不知道你存在）了。
Dean（苦笑）：對啊，我甚至不知道要怎樣吸引人家二次消費，更不知道怎樣讓不知道我的人進來……
Alan 點頭表示理解，然後抿了一口咖啡。😌☕️
Alan：你聽過一個概念，叫做「峰值體驗」嗎？顧客真正記得的，是互動過程中最深刻的幾個瞬間，比方說喝到一杯超乎預期的特調、第一次看到駐唱歌手時的驚喜……你如果能把這些高光時刻放大，並且把低潮時刻壓到最低，那客人對你店的印象就會十分鮮明。
Dean（點頭）：確實，如果能讓人一進門就WOW，可能他們就願意上傳打卡，也願意再來。
Alan：另外，你還要用好幾套產品策略。簡單講就是「把你的產品分成高、中、低價位與頻次」，包括：
- 高頻低價：每天都能買、買起來不心疼。
- 中頻中價：吸引對口味或氣氛要求的人，願意為特別享受買單。
- 低頻高價：提供特別體驗、或高端咖啡品種，創造高利潤。
如此，你才能滿足不同屬性的顧客。
Dean（驚訝）：原來如此，我本來只賣「一杯咖啡」和少數甜點，沒想過要有階層設計！
Alan：接著，就是「存量要榨乾，增量要不同」這個觀念。你現在擁有的熟客或曾經來過的人，其實是你最好的資產。想辦法讓他們對你的店更多好感、更多黏著度，甚至主動推薦別人。至於從沒來過的人，就要藉助宣傳手段、活動設計，讓他們產生興趣，走進來試試看。
Dean：那我應該怎麼做，才能真正把這些想法落實？
Alan：試著運用品牌增長的四大步驟——洞察、規劃、落地、迭代。
- 洞察：找出為什麼他們只來一次就消失？附近客人想要什麼服務？你也得弄清楚小黑與小白的痛點在哪。
- 規劃：設計多層次商品。比方說，推出「學生下午茶半價」「商務午餐套餐」「週末音樂之夜＋高端調酒」「生日咖啡免費升級」等……
- 落地：透過社群宣傳、線下海報、店內氛圍與話題，讓大家知道這些方案。
- 迭代：定期檢視成效，看看哪個方案受歡迎，哪個沒效果，做及時調整。
Dean（讚嘆）：聽起來很完整！不過……我要怎麼追蹤那些只來一次就跑掉的顧客？
Alan：用簡單的機制，例如：消費後引導填寫手機號或信箱，提供回饋優惠券；線上簡短表單，讓他們匿名給意見；發現某客戶一段時間沒來，主動寄折扣碼或邀請體驗。這些都能降低「紅轉黑」的問題。
Dean 似懂非懂地點頭，心中卻已經有了大致的計畫。👉👉
四、Dean 的改造計畫：音樂咖啡廳進化之路 🚀
在那天談完後，Dean 決定痛下決心做幾件事：
- 打造峰值體驗：
- 重新裝修門口，加上燈串與醒目的「Live Music」字樣，讓路人一眼就能知道這裡不只是一家普通咖啡廳。
- 設計「初次來店必點」的驚喜優惠：首杯特調咖啡可加贈小點心，同時邀請拍照打卡，送下次優惠券。
- 每週五晚間舉辦「音樂之夜」，將店內燈光調暗，邀請駐唱歌手或小型樂團演出，製造獨一無二的氛圍。🎵🎤
- 產品分層策略：
- 高頻低價：日常咖啡、快速外帶杯，以平易近人的價錢服務鄰近上班族。
- 中頻中價：音樂之夜門票＋套餐，或是下午茶優惠組合，讓想享受片刻輕鬆的顧客能多花一點也不心疼。
- 低頻高價：高級豆單品、手沖精品咖啡，或搭配限定甜點，吸引真正想品味咖啡、重視品質的人。
- 存量客戶維繫：
- 將原先常客的資訊建檔，定期針對他們提供「會員日」折扣，或「帶朋友來一起喝咖啡可享 9 折」等活動。
- 善用 LINE@、Email、IG 私訊等方式，保持溫度聯繫，有重大活動時第一時間通知。📱💌
- 增量客戶拓展：
- 利用 IG、Facebook 打廣告，強調店內美妙音樂與限定優惠，引起「小黑」的好奇心。
- 與附近商圈結盟，如書店、藝術展或大學社團合作，辦聯合活動，吸引更多「小白」群體。
- 建立簡單的問卷機制，吸收不來的人的意見或想法，作為下次行銷的參考。
五、峰值體驗的威力：解鎖品牌增長的關鍵 🔥
經過這些調整，Dean 的音樂咖啡廳在接下來的三個月中，出現了顯著成長：
- 週五的音樂之夜常常爆滿，不僅門票收入增加，也帶動高價的特調與小食銷售。
- 越來越多人在 IG 打卡，上傳照片與影片，甚至出現了自發性的部落客評論。
- Dean 更懂得如何觀察、分析自己顧客的類型，針對不同人群給予相對應的服務與商品，提升回頭率。
過去那種「客人來一下就走」的困境，大幅改善。曾經「只來一次」的客人，也因為收到限時優惠或節慶小禮而再度回流，甚至帶朋友一起來感受現場演奏。
六、再次相會：Dean 與 Alan 的咖啡小約會 ☕️😎
幾個月後的某一天，Alan 再度造訪 Dean 的店。這回，他可發現店內氣氛完全不同。
Alan（興奮）：哇，怎麼生意這麼好？今天晚上還沒到巔峰時段就這麼多人啦！
Dean（自信微笑）：嘿嘿，多虧了你上次的開示。我不只重新做了裝修，也開始積極跟周邊的商家合作。還透過社群推出一系列音樂短影片，加上會員制優惠，成果有目共睹啊！
Alan 看著店內忙碌的員工，每個人卻又忙得井井有條，笑著說：「看來，所謂的『連續作對』確實能帶來非線性增長嘛！」
Dean：沒錯，一開始以為只是微調，但其實每一個細節都讓體驗升級，包括從點餐台效率、菜單設計，到現場演奏的話題推廣，每個小步驟都能累積大進步。
Alan：這就是品牌增長的底層邏輯。突破盲點後，再持續迭代，你就能實現爆發性的成長。恭喜你啊，看來要跟你預約位置都難了。😆👍
Dean：哈哈，那今晚你就賞臉喝杯高級手沖吧？新進的店員可是拿過咖啡拉花比賽亞軍喔！
Alan點點頭，舉杯相慶。🎉
七、幽默回顧：連續作對與「峰值體驗」的魔力
回想 Dean 的心路歷程，從一開始苦惱於「音樂咖啡廳」叫好不叫座，到遇見好友 Alan 的指點，才發現原來：
- 觀念差一點，成效差十萬八千里：只要沒搞清楚顧客想要什麼、不知道該如何區分客群，就容易一頭熱卻無法傳遞價值。
- 峰值體驗是製造高光時刻的關鍵：抓準顧客記憶點，打造難忘體驗，自然就能讓人打卡、推薦，還願意「再買 2、3、4」。
- 存量要榨乾，增量要不同：要善用現有顧客的回饋與支持，同時不能放棄拓展新的消費者。
- 多層次產品策略能滿足不同族群：高頻低價給想省荷包但願意常來的人；低頻高價給注重儀式感、願意為稀有體驗買單的人；再用中頻中價的產品連接兩者。
- 連續作對，才能成就非線性成長：持續追蹤、檢討與迭代，做出一系列正確的行動，就能突破原先的增長極限。
八、總結：從咖啡香到心裡的悸動
當我們談到品牌增長，許多創業者會以為那只是大企業或連鎖店才該思考的議題。然而，就像 Dean 的案例告訴我們：只要懂得活用「峰值體驗」、「客群洞察」、「產品矩陣」以及「存量/增量」思維，再加上持續不斷的執行與微調，即使是小小的音樂咖啡廳，也能帶給顧客非凡的感受，進而產生真正的爆發性成長。
「唯有打破自我侷限，才能驚喜地發現，你想要的世界，其實就在眼前。」
「希望這篇內容有幫助到你！如果你有任何的想法、建議，或是希望我下一次談什麼主題，都歡迎留言跟我說喔！」
