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【企業管理】如何建立員工心理安全感？嘗試導入 Town hall meeting、全員參與制
閱讀時間約 9 分鐘
想要打造優秀的團隊嗎？科技巨擘 Google 發表過一份「亞里斯多德計畫」（Project Aristotle），探詢出成就一個高效率團隊的行為關鍵有哪些？研究人員對將近兩百組團隊，包含工程團隊與銷售團隊進行採訪，歸納出下列五點：心理安全感（psychological safety）、可靠性（dependability）、組織架構與資訊透明度（structure and clarity）、工作意義（meaning）、影響力（impact）。
從 Google 研究看出，團隊成員必須擁有一個能感受到舒適兼具目標導向的工作環境，若團隊裡有成員需要發表看法時，不會被體制及氛圍影響，而感到難為情、被拒絕、甚至是被遭受處罰，成員得以充滿自信說出自己的創新點子、並且不怕失敗、勇於發問。
對軟體資訊產業而言，「人，是最大的資產」，一切仰賴員工發揮創意，且紮實執行產品待辦清單。所以，要如何讓員工「安心」，是管理時亟需著重的要點。新加坡商鈦坦科技內部經過多年蒐集員工回饋、迭代演變，從組織面著手，衍生出下列幾種方式，協助團隊成員在職場上勇於說出內心話，提供給大家參考。
關鍵一、全員大會（Town hall meeting），讓一切都回到人身上
鈦坦科技每半年會舉辦一次跨分公司的「管理會議」，以及跨部門的「產品會議」，分別對齊好公司管理階層的目標以及對未來產品運營的戰略。待梳理出具體目標後，鈦坦便會召開「Town Hall Meeting」，開放給所有員工參加，由總經理親自面對每位員工，告訴員工接下來要做的方向，包括產品目標數字、公司部門有何調整、以及公司整個年度整體目標為何，接下來要如何一步步執行。
為了不讓語言、距離成為限制，鈦坦 Town Hall Meeting 甚至會召開到兩次，一次英文版、一次中文版，並且隨時遠端視訊連線，配合新加坡與台灣員工兩邊的需求。
為什麼會想要舉辦 Town Hall Meeting？鈦坦科技剛起步時，由於公司不大、人數也不多，採取集中式管理，所有人只需要每個月對總經理報告，然而隨著組織不斷擴大，員工人數逐年增加，舊有的報告方式逐漸失靈。於是，鈦坦管理層重新檢視公司文化，選擇採取 Town Hall Meeting 的方式，讓公司的管理階層，把願景跟目標清楚傳達給員工，藉此達到公開透明的管理制度。
Town Hall Meeting 優勢一：不確定性減少
當組織把目標訂定明確後，對於員工而言，會慢慢降低不確定感。當員工跟組織都可以進入確定狀態，員工就不會再擔憂恐懼，並提升信任感與動機，連帶整個組織也會來到一個穩定狀態。
當組織把目標訂定明確後，對於員工而言，會慢慢降低不確定感。當員工跟組織都可以進入確定狀態，員工就不會再擔憂恐懼，並提升信任感與動機，連帶整個組織也會來到一個穩定狀態。
Town Hall Meeting 優勢二：工作部門更順暢
員工要做的事情要更明朗清晰，使相關人員可以清楚檢視各部門的工作內容、產品規劃與接下來要執行的細節，若各個相關部門有需要協作溝通的地方，往後也會更順暢無礙。
員工要做的事情要更明朗清晰，使相關人員可以清楚檢視各部門的工作內容、產品規劃與接下來要執行的細節，若各個相關部門有需要協作溝通的地方，往後也會更順暢無礙。
Town Hall Meeting 優勢三：員工舉手發問、管理層聽到最真實的回饋
透過 Town Hall Meeting 召開，員工可以把對公司決策方針有疑慮的地方，通通「直球對決」給、GM 總經理、或任何難以遇到的公司高層。對於員工而言，當然是把握機會弄清對公司的疑慮，並傳達出自己的意見聲音；對於管理階層，則是聽到公司員工最真實的回饋，瞭解到最基層員工的想法。當然，如何使員工暢所欲言，不用對提問這件事情感到提心吊膽，這就仰賴平時企業文化的營造，需要去多多鼓勵員工發言，經營出一個相互協作，對事不對人的組織文化。
透過 Town Hall Meeting 召開，員工可以把對公司決策方針有疑慮的地方，通通「直球對決」給、GM 總經理、或任何難以遇到的公司高層。對於員工而言，當然是把握機會弄清對公司的疑慮，並傳達出自己的意見聲音；對於管理階層，則是聽到公司員工最真實的回饋，瞭解到最基層員工的想法。當然，如何使員工暢所欲言，不用對提問這件事情感到提心吊膽，這就仰賴平時企業文化的營造，需要去多多鼓勵員工發言，經營出一個相互協作，對事不對人的組織文化。
Town Hall Meeting 優勢四：增進員工參與感
員工獲得公開透明的資訊，並從中擁有了參與感。長久下來會促進員工對於公司的向心力，使員工擁有目標，為團隊目標打拚奮鬥。
員工獲得公開透明的資訊，並從中擁有了參與感。長久下來會促進員工對於公司的向心力，使員工擁有目標，為團隊目標打拚奮鬥。
關鍵二、全員參與制：讓員工也能參與上級決策？
員工的聲音可以透過 Town Hall Meeting 傳達出去，但是，另一個難題接踵而至，「要如何確保員工的意見，確實有被上層採納進去呢」？大家或許可以參考鈦坦科技已執行多年的「全員參與制（Sociocracy）」。
全員參與制以圈圈（Circles）為最基本單位，「圈圈」代表擁有同個目標的團隊。大家可以想像成公司內部，有很多個圈圈（團隊或部門）各自運行著，當內部需要開會時，每個圈圈需要推派出兩個角色：Inlink 與 Outlink。Inlink 代表擁有公司觀點的人，如果以一般企業來說是主管、經理或組長。在鈦坦，Inlink通常是由部門主管從團隊中指派，這個角色需要站在公司的角度，考量到這項決議會有什麼利益風險；至於 Outlink 則是由團隊成員選出，他的任務就是和Inlink 一起參加會議，並且把代表這個圈圈的「民意」在會議裡向上反映，獲得解方。藉由全員參與制這樣的做法，達到訊息雙向流通，員工有管道參與上級決策，進而推動組織運作執行。
鈦坦科技當初導入全員參與制的概念，員工剛開始也是感到一知半解，只想著：「不就是要我們單純選出一位代表參與會議嗎，怎可能加入公司決策？又怎麼去影響到會議的任何結果呢？」然而，全員參與制規定與會者每一輪都可以發言，並且採用「認可決」，也就是強調「沒有人反對」的投票方式。經過幾次進行後，獲得了員工正面評價。他們紛紛回饋：「參加會議確實可以影響到部門八成以上的決策，尤其在圈圈內，選出代表團隊聲音的那個人，如果在會議中不出聲，那個部門的聲音就會被消失，換作是你，你要說話嗎？」
全員參與制優勢一：共享發言的權利
全員參與制講求「每個人都有發言的權利」，所以每一次主持人拋出議題後，大家都擁有平等的發言權，可以輪流發表意見，接著再進行「認可決」的投票方式，決議表態時，每個人都要對提議表示認可或不認可。無論是公司高層、或是一般員工，在會議裡都享有足夠且輪流的發言時間，基層員工可以就第一線執行任務的視野，說出對議題最真實的回饋建議，讓意見被有效聽見、獲得解決方案，不再是主管或公司高層自行決定。
有別於「老闆決」老闆說了算、「多數決」少數服從多數、「共識決」團體具有共識後凝聚的決定，「認可決」講求「沒有人反對」，參與會議的人員都可以提出觀點，並且輪流發言，接著利用反對意見修改提案、並且反覆評估該提案會不會對目標帶來嚴重影響的風險，從中一直討論修改，直到某項提案被所有與會者共同接受。認可決提供與會者討論、交流，站在同理的立場去思考，一同達到目標。
全員參與制講求「每個人都有發言的權利」，所以每一次主持人拋出議題後，大家都擁有平等的發言權，可以輪流發表意見，接著再進行「認可決」的投票方式，決議表態時，每個人都要對提議表示認可或不認可。無論是公司高層、或是一般員工，在會議裡都享有足夠且輪流的發言時間，基層員工可以就第一線執行任務的視野，說出對議題最真實的回饋建議，讓意見被有效聽見、獲得解決方案，不再是主管或公司高層自行決定。
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全員參與制優勢二：增進「自組織」敏捷效果
總歸來說，全員參與制根基於：自組織團隊、由 Inlink 與 Outlink 組成的雙連結（double link）、認可決決議方式。全員參與制可以提供組織以現有的架構根基，去進行強化升級，特別是對於敏捷組織，因為擁有許多自組織團隊，這樣的決議方式更加合適，不僅為各團隊之間加深交流，也讓整體組織更緊密運作。
總歸來說，全員參與制根基於：自組織團隊、由 Inlink 與 Outlink 組成的雙連結（double link）、認可決決議方式。全員參與制可以提供組織以現有的架構根基，去進行強化升級，特別是對於敏捷組織，因為擁有許多自組織團隊，這樣的決議方式更加合適，不僅為各團隊之間加深交流，也讓整體組織更緊密運作。
鈦坦科技多年來以敏捷開發、敏捷思維來運作團隊，同時間也格外強調「溝通對話」的重要性，甚至引進了「引導技術」（Facilitation）和「開放空間技術」（Open Space Technology）等方法學，來持續加強員工的溝通環節。因為當員工擁有了頻繁的對話，才能使問題快速被找到、快速被解決，並且激盪出如何持續迭代的火花，實現敏捷精神，同時也協助各個自組織團隊達到獨立又相互協作的能力。
尤其，進入疫情之下的新常態生活，這樣的營造更顯重要。大家是否遇過想要在家遠端上班，卻又話到了嘴邊，不敢向公司高層提出的困境呢？或者擔憂公司業績受到疫情衝擊，不知道公司營收狀況、未來會不會被通知裁員的茫然呢？「人，是最大的資產」，企業不只要正面鼓勵員工表達意見，還需要賦予員工發聲的管道，從制度面上，一步步建構他們對於公司、對團隊的心理安全感，才能使員工對於有疑慮的工作環境出手發問，共創出一個鼓勵發言的企業環境。
✨ 作者簡介 ✨
「新加坡商鈦坦科技」致力於線上軟體平台的開發與維護。鈦坦科技自 2014 年起導入敏捷，採用 Scrum 開發與敏捷管理模式，根據市場回饋進行產品迭代，從每日站會、結對程式設計的技術學習、代碼審查的開發學習、短衝檢視會議的產品學習、短衝自省會議的改善學習等，學習在鈦坦無所不在。
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