方格精選
打造超級幕僚#14｜幕僚的管理力：面對主管或老闆的質疑與批評，如何應對不委屈？
（本文發表於生鮮時書劉奕酉專欄）
沒有人喜歡被批評，但在工作中被主管或老闆批評的情況在所難免。
每個人被批評時的反應大不相同，而這些反應也會直接影響了我們與主管或老闆之間的關係，以及我們對於工作的後續態度；作為幕僚角色，這件事甚至直接影響到工作上的評價與發展。
那麼，在面對他們的批評或質疑時，我們應該抱持著什麼樣的態度、又該如何應對呢？
．．．
如何應對批評，也是在發揮影響力的時刻
許多人認為，影響力是權威人士才具備的能力，或者要做到一定職位才能擁有。
事實上並非如此，影響力是由許多微小的反應所組成的，我們每個人都有影響力，差別在於懂不懂得累積與發揮好的影響力。而在之前的文章中我也提到，向上管理其實就是向上影響，要做好向上管理的工作，就必須懂得如何向上發揮影響力。
比方說，回想一下在面對以下三種情境時，你會怎麼做？
- 向主管提出需求時，從容不迫地表達出想法？欲言又止，深怕被拒絕？
- 主管說話時，是雙眼看著對方認真傾聽？還是不等對方說完就急著表達觀點？
- 主管交付工作任務時，是事不關己，主管說什麼就做什麼？還是會去思考工作任務的目標、重點與過程中該注意的細節？
魔鬼藏在細節裡。這些細節，累積起來就是個人無形的影響力。
別人是否願意親近你、信任你，都是由這些細節決定的。如何應對批評，也是這些細節之一，而且在成長的過程中，學校不會教、職場也不會有人告訴你如何做好這件事。
在進一步探討如何應對批評之前，我想先來聊聊另一件事。
．．．
為什麼受到批評，我們會無法忍受、或是做出衝動的行為？
在公司的會議討論上，因為工作成果被主管批評了，於是忍不住做出了辯解，聲稱是其他人不願意配合，不是自己的錯。這番說法立刻引起其他同事的不滿，也做出了回擊，最後會議成為了一場辯論會。
面對主管批評、同事抱怨，自己也覺得超後悔，早知道就忍住不回嘴。
你是不是也對這樣的場景感到熟悉呢？是否也會想著為什麼會這樣？明明平時的脾氣也不差，怎麼遇到被主管批評的時候，就是吞不下這口氣，覺得自己好委屈？
這是因為「批評」會引發我們大腦中的一場戰爭。
我們的情緒是由大腦中的杏仁核所控制的，杏仁核會簡化接收到的資訊，讓我們做出本能的反應；它喜歡讚美，但會將批評視為一種攻擊。
當我們被激烈地批評時，會感到不高興，於是杏仁核就會向身體發出準備戰鬥或逃跑的訊號，比方說心跳加速、血壓升高、呼吸加快、肌肉緊張等生理反應，就是被杏仁核綁架了。
這時候容易做出一些衝動的事，但這種情緒也會很快平息下來。
當我們被主管指責時，就會出現被杏仁核綁架的反應，陷入只想要證明自己是正確的衝動，為自己抗爭、而不是一起找出真相，在這一刻我們的大腦是封閉的。
與在大腦中主管情緒的杏仁核對抗的，就是主管意識和思考的前額皮層，負責邏輯推理，而且產生的反應更加穩定和持久。
為什麼有些人從容地面對批評，好像都不會生氣似的；有些人則是選擇抗爭或攻擊對方，最終無法與他人合作。兩者之間最大的差別，就是前者在關鍵時刻會思考是什麼原因導致自己出現杏仁核綁架的反應，當我們意識到自己這一點，就有機會學會如何控制它。
在即將出現杏仁核綁架時，告訴自己「現在的肌肉緊張與憤怒都是杏仁核綁架造成的，我只需要一點時間，這種情緒就會過去。」
這時候可以暫停談話或是啟動理性思考，而不是被情緒所牽引。
透過練習，每一個人都可以改變應對批評的方式，也可以藉此形成自己的影響力。
．．．
三個步驟，你也能應對批評不委屈
面對批評時，我們該如何更好的應對呢？先來看一個案例。
周一下午，主管臨時宣布要召開部門會議。當大家都進到會議室後，主管氣憤地說「你們知道今天早上的主管會議發生了什麼事嗎？」
所有人一頭霧水，主管接著說
「老闆問我上次那個重要的專案，今天不是應該要報告完成成果嗎？東西咧？」
「為什麼你們還沒有完成？我週末在整理報告時，才發現這個專案還沒結案，需要的資訊也參差不齊，你們到底在搞什麼？」
阿文不發一語，只是低著頭沉思。
阿凱看見主管正盯著他，急忙說「不是我的問題，這個專案我的部分都已經完成了啊！」
阿威看著主管，靜默了兩分鐘後說「主管，我相信你週末一定花了不少時間準備報告，也對於老闆在早會中提出的質疑感到委屈和氣憤。」
主管看了阿威一眼，聽著阿威繼續說
「不過，我想說明的是，專案的確已經完成了，而結案報告預定是在這周三以前完成。我以為這個任務只要在下周三之前完成就可以了，所以你現在的說法，讓我感到有些困惑與為難，我們可以一起來找出解決的辦法嗎？」
主管聽完後，冷冷地說「不要用你以為的想法來決定如何完成工作。」
「你應該來和我確認，如果你不清楚這個專案的目標或條件。高層很關心這個專案，所以在周末時特別發訊息告知我，在下周一早會上就希望能看到成果。」
「我不希望影響到你們的周末休息時間，所以自己完成這份報告。但是，如果這個專案已經完成了，你們就應該將相關資訊盡快準備好才是；我明白沒有明確指示你們要在周一前完成，但如果你們有留心會議記錄的信件，應該會注意到這件事，應該會來問我的。」
「嗯，這件事就這樣吧。現在讓我們來討論一下，如何在最短時間內完成這項工作，並在明天之前回覆老闆。」
阿文仍然不發一語。
阿凱喃喃自語「每次都這樣，又不是我的錯。」
阿威選擇了回應主管的這番話「主管，我有些想法可以提出來嗎？」
「我明白你所說的，不應該在沒有確認的情況下，就自以為是的認為工作應該這樣完成，也明白應該要注意會議紀錄的信件。」
「但是，我並沒有收到會議紀錄的信件，不確定其他人是否有收到這封信件？能否請你確認一下，我是否在收件人列表當中，有可能是被遺漏了。」
「所以，很抱歉我沒有察覺到應該在週一之前完成這個專案的相關資料。」
主管沉思了一會兒，告訴所有人
「我明白了你們的想法。為了避免下次再有這樣的情況發生，我會親自再轉發信件給大家，並列出接下來的交辦任務，確保我們都能同步訊息。」
「阿威，謝謝你的回饋。我想這樣的溝通，對組織運作上是有正向貢獻的。」
看完了這個案例，不知道在面對這樣的場景時，你的反應會是如何？會是跟阿文、阿凱一樣，還是像阿威這樣與主管溝通交涉呢？
或許職場經驗告訴你，像阿文這樣保持緘默是最保險的做法。的確是，但其實這麼做也不會讓你與主管之間建立更多的信任。如果你希望在面對批評時，有更好的應對方式，甚至是藉此提升主管對你的信任感，那麼你可以試著用以下三個步驟，在面對批評與質疑時，做出更好的應對又不讓自己感到委屈。
第一步，擺脫杏仁核的控制。
當我們遇到批評時，通常會有幾種反應
• 第一種反應，是直接回擊來自我防衛。覺得對方在否定自己，於是啟動了防衛機制，不管主管說什麼，第一時間就是用一堆的證據來證明自己沒有錯。
• 第二種反應，則是不承認、並為自己的行為找藉口。一旦被質疑或被批評，第一時間的反應就是「我沒有這樣」或「我覺得不是」並把責任推到別人身上。
• 第三種反應，是開始閃避、顧左右而言他。在面對批評或質疑時，開始保持沉默或者是扯到其他話題上。但這麼做往往會讓對方更氣憤、造成更大的誤解，對於解決問題完全沒有幫助，是一種最不利的應對批評的反應。
多數人在面對主管或威權的批評時，大多會採取第三種反應，採取沉默或閃避的方式，以為只要不做反應，撐過去等對方罵完就好了。
其實，這是在無形中持續破壞你和主管之間的信任關係。
而這三種反應，都是杏仁核綁架下做出的舉動。這時我們不會去理會主管在說什麼，杏仁核控制著我們應該去戰鬥、去捍衛自己的清白。所以應對批評的第一步，就是擺脫杏仁核的控制，切換到前額皮層來主導你的行為。
也就是從情緒化反應中暫停下來，去思考「為什麼主管會做出批評這個行為？」
所有的批評都是基於合作的前提下。因為你和主管是合作的關係，否則他沒事不會無緣無故地批評你。先別急著反駁我！我想你可能會說，有的主管就是會這樣，莫名其妙地批評別人、把責任推到別人頭上。
但是，我現在告訴你的，是你該如何更好地應對別人的批評？這與對方批評的動機無關，而是你自己怎麼想。
你可以放任自己情緒化的反應，也可以換個方式來看待批評：為了讓彼此合作關係更好地進行，主管要給你一些意見。批評不僅不會導致合作中止，反而是幫助彼此更好地合作。
如果你選擇對抗，意味著放棄合作，這對你並沒有任何好處。
當你開始意識到，自己可能會陷入情緒化時，你就會發現自己可以不衝動、是可以有其他選項的；這時候，你和主管之間就有進一步交涉的機會了。
但你對於「為什麼主管會批評？」可能還是感到疑惑、想不清楚。
所以，接下來的第二步，就是提問，搞清楚我們的目標是什麼？是因為彼此對目標的認知不同，所以造成了誤解與批評嗎？
第二步，做出提問，問自己、也問對方。
當我們選擇用理性思考取代情緒反應，只是成功阻止了自己做出衝動行為。接下來我們要用提問來釐清批評背後的問題是什麼？來找到解決問題的方式。
首先，問問自己「我們的目標是什麼？」
這個答案可能是顯而易見的。我和主管的共同目標，都是為了完成這個工作任務；主管的所有不滿與批評，並不是針對我，而是因為這個工作任務的目標沒有達成。
其次，問問對方，把你的想法與疑惑都說出來。
很多時候，我們「以為的」就只是以為，並不是事實。所以直接問出來，我們才能找出主管與我們之間的誤解，或是對於目標認知的差異。
比方說，案例中的阿威，就向主管做出了這樣的提問
別忘了，我們的杏仁核會在第一時間控制情緒，主管也會有同樣的反應。所以在提問時要注意自己的措辭，不要帶有指責、質問的用語。我們是為了找出批評背後的真正問題。
在聽完提問後，主管的回覆可能不見得讓我們滿意，因為他有他的尊嚴要維護。就像案例中主管是這樣回覆阿威的「不要用你以為的想法來決定如何完成工作。」
你可能會不爽，覺得主管也是自以為是的想法，這根本不是我們的錯。但是，你有沒有發現，我們忍住了情緒化的衝動，而現在，我們似乎發現了問題所在。
接下來，我們要解決問題，解決我們發現的這些認知上的差異與誤解所造成的問題。怎麼做？很簡單，向主管給出自己的回饋。
第三步，回饋主管自己的想法，表現希望解決問題的態度。
經過前面兩個步驟，我們已經成功阻止了一場戰爭，包括我們腦中的、還有主管腦中的。
我們都清楚，主管的批評不是針對個人，而是源自彼此對工作任務的認知不同。我們可以將自己的想法、期望解決問題的方式，回饋給主管，尋求解決問題的方式。
就像案例中的阿威是這樣給出回饋的「主管，我有些想法可以提出來嗎？」
我想你也在剛剛的案例中，看見主管最後的回應與發展了。
面對批評與質疑，是每個工作者或多或少都有過的經驗，對於幕僚角色來說更是常見。
那麼在批評與質疑之後呢？你可以選擇不予理會、也可以和主管針鋒相對，或者像阿威這樣從容地向主管回應，並且鞏固了主管對你的信任。
最後，我想告訴你的是，面對主管批評最大的挑戰在於：你是否相信，在對方的批評與質疑當中，隱藏著有建設性的建議，能幫助你變得更好？你是否相信，找到背後的問題並解決，會讓你變得更快樂？
如果你的答案是肯定的。
我相信只要透過足夠的練習，運用這三個步驟，你就會更從容應對批評與質疑，並從中獲益，而不是感到委屈與不甘而已。
劉奕酉｜鉑澈行銷顧問策略長、企業培訓顧問、暢銷書作者
擁有高科技產業十多年策略行銷與高階幕僚經歷，為台灣少數具有深厚實務背景的商務顧問，專注提供企業與職場工作者在思考、表達與問題解決領域的培訓與顧問服務。同時也是職場生產力作家，多家出版社、社群媒體指定邀稿對象；一年閱讀百本書、寫作百篇以上職場文章，以知識萃取、高效產出與全息圖解而廣受好評。
培訓、講座、專欄、顧問服務邀約，或文章轉載授權請私訊聯繫 (easypresentation2016@gmail.com)
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