化解職場衝突的關鍵：非暴力溝通（圖：Shutterstock）
職場上最棘手的不是業務本身，而是溝通問題。去年參加人資論壇，有位資深主管分享了他們部門的案例：專案組長和設計師因為專案時程起了衝突。
專案組長說：「你每次的設計都拖到最後一刻才交，害專案延誤！」設計師回嗆：「你根本不了解設計需要時間醞釀，只會一直催進度！」這種情況相信很多人都不陌生，但如果換個方式溝通，結果可能會大不同。
非暴力溝通的四個關鍵步驟
觀察事實，而非批判
- 不好的說法：「你總是拖到最後才交件」
- 建設性的說法：「這次的設計稿比預定時程晚了三天才交付」
表達感受，而非指責
- 不好的說法：「你根本不負責任」
- 建設性的說法：「看到進度落後，我很焦慮」
說出需求，而非命令
- 不好的說法：「你必須準時繳交」
- 建設性的說法：「我需要確定整個專案能夠如期完成」
提出具體請求，而非抱怨
- 不好的說法：「你以後給我注意一點」
- 建設性的說法：「我們能否討論一個對雙方來說都合理的時程？」
運用非暴力溝通，同樣的情況可以這樣表達：
小李，這個設計稿比預定時程晚了三天。（觀察事實）
看到進度落後，我很擔心會影響整個團隊的專案時程。（表達感受）
我想要確定任務能順利完成。（說出需求）
我們能不能討論看看，怎樣的時程對你來說比較合理？（具體請求）
非暴力溝通以外的實用溝通技巧
除了這四個步驟，我也想分享一些實用溝通技巧。
同理心傾聽
在表達自己之前，先試著理解對方的立場。例如：設計師需要創意空間，專案經理要掌控進度，雙方立場都很合理。
把握正確時機
情緒激動時說出的話往往會後悔。如果感覺對話正在升溫，不妨先暫停：「這個議題很重要，我們找個更好的時間好好討論。」
說話的語氣、肢體語言
有時候不是「說了什麼」，而是「怎麼說」的問題。保持開放的肢體語言，用平和的語氣表達，效果會更好。如果是 Slack 文字溝通，建議用口語一點的句子。
具體化你的期望
不要期待對方有讀心術。清楚表達想法和需求：「我希望在週四前看到初稿，這樣我才能在週五的會議前準備好報告。」
定期回饋和確認
建立定期溝通的機制，不要等到問題發生才開始對話，及早發現並解決潛在的衝突。
非暴力溝通的本意
非暴力溝通不是要你壓抑真實感受，而是用建設性方式表達。這需要練習，一開始可能會覺得不自然，但持續運用，職場人際就會逐漸改善。
好的溝通是雙向的。當你以尊重、理解的態度對待他人，通常也會收到相同的回應。
最後，向大家推薦非暴力溝通的經典著作：馬歇爾．盧森堡博士的《非暴力溝通：愛的語言》。
我是 Marty，一位職場觀察人
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