2023-01-11|閱讀時間 ‧ 約 8 分鐘

【如何不讓溝通被負面情緒影響？有效設定目標，想清楚，再說】

撰寫日期：2022.12.20 作者：FAHAHA｜翁順法

在國外的家庭中，修剪草坪是很重要的家事。很多家長都會帶著小孩一起修剪，讓他們學習一起分擔家事、承擔責任。

某次，爸爸帶著小孩修剪草坪，孩子因為沒把機器控制好，把其中一塊草坪的草都剪光了，爸爸非常生氣，準備要破口大罵。

這時，媽媽跑出來阻止了爸爸，說：「我們真正要培養的是孩子，而不是草坪。」

這個故事告訴我們，不管做任何事情，都要有一個明確的目標，才不會失焦，偏離真正的軌道。

溝通也是如此。一開始就應該想清楚：「為什麼我們需要開啟對話？」才不會被過程中的情緒給帶偏，失去溝通的意義。「我們的初始目標是想解決問題，但每次只要有人提出反對或質疑的聲音，我們轉眼間便會把初始目標忘得一乾二凈。」《溝通的方法》這樣說。

這篇文章，我想針對「溝通目標」這件事來分享。

文章有三大重點：

1. 溝通要有明確的「未來式」目標 2. 溝通要看見自己和對方的需求 3. 把我的目標，變成我們的目標

準備好了嗎？那我們開始吧！

FAHAHA 翁順法製圖：好的溝通導向未來的目標

一、溝通要有明確的「未來式」目標

看完開場的例子，我們都知道：沒有目標，會讓我們被情緒綁架，而明確的溝通目標，能指引說話的方向。

這邊要提醒大家的是，溝通的目標應該放在「要做什麼上」，而不是「這是誰的錯」。換句話說，好的溝通往往導向「未來行動」，而不是「追究責任」。

舉例來說：你的小孩把錢包弄丟，很焦慮。

這時不要告訴他：「我不是從以前就跟你說，重要的東西要收好嗎？現在知道嚴重性了吧？」這樣就叫咎責、找罪人，會讓他進入自我防備的狀態。他甚至會為了保護自己的「尊嚴」，反過來說：「你上次自己還不是找鑰匙找半天，有什麼資格說我？」

你的溝通目標是什麼呢？是為了指責孩子，讓他覺得自己很笨、忘東忘西、一無是處、內疚自責嗎？我相信不是。你是為他好，希望他能找回錢包，並記取這次的教訓。

因此，你要把溝通的時態導向未來：「你還記得最後一次在哪裡使用錢包嗎？」

這時，雙方的對話就會往找到錢包的方向前進，而不會卡在誰比較健忘上。很多時候，只要換個說法，就能改變整個溝通的氛圍。

再舉個例子，爸爸開車載全家出去玩，結果前面某個的路口忘記轉彎。

這時不要說：「齁！剛剛不是很早就叫你右轉了嗎？」而要說：「沒關係，等等五百公尺紅綠燈迴轉也行。」

我們的共同目標，都是平安的抵達目的地，那怎麼說對達成目標比較有幫助呢？我相信你知道的。

FAHAHA 翁順法製圖：溝通時要照顧彼此的需求

二、溝通要看見自己和對方的需求

關於溝通目標的第一件事，我們提醒大家，要思考一個未來式的目標，把目標放在行動、結果，而不是找罪犯。

再來，設定溝通目標的第二個重點，是這個目標要照顧的雙方的需求。

1. 需求四象限
在《這樣溝通，９成的問題都能解決》這本書中，根據自身需求的高、低，以及對方需求的高、低，畫出一個象限圖，這個象限有四種結果：

① 尊重合作：自己需求高、對方需求高 ② 控制強勢：自己需求高、對方需求低 ③ 忽視無助：自己需求低、對方需求低 ④ 討好委屈：自己需求低、對方需求高

這四種就是溝通中常出現的結果。

最好的溝通方式，是表達自身需求的同時，也能照顧對方的需求；滿足對方需求的需求，也不忽視自身的需求。

2. 用三個問題，設定未來式的溝通目標
延續這個話題，在溝通之前，應該要如何設定目標呢？我們可以問自己這三個問題：

① 我在對話中的需求是什麼 ② 對方對話中的需求是什麼 ③ 結束對話後，雙方的關係應該如何

想清楚這三個問題，試著從中找到彼此需求的交集，決定要如何發起溝通。

舉例來說：小梁是護理新人，某次下班後遺漏好幾項任務，交班時學姊和她發起溝通。

學姊可以思考上述三個問題：

① 學姊的需求：希望溝通後小梁把能補的工作補完，減少我的負擔 ② 小梁的需求：能被理解她不是故意為之 ③ 結束對話後，雙方能夠保持良好的團隊氛圍

如果帶著這樣的溝通目標，對話中就不會出現：「你沒做完是哪招？是要留給後面的人做嗎？」「為什麼別人可以你就不行？」這種情緒性的發言。

而這，其實也是把把注意力放在未來的溝通目標。

共同目標示意圖 photo by xFrame

三、把我的目標，變成我們的目標

最後，還有一種情況是這樣的：你希望對方能夠答應你某件事情，但這件事情很有可能和對方眼前的目標不同，那怎麼溝通？

《這樣溝通，９成的問題都能解決》說：「溝通的藝術，就是尋找共同目的的藝術。」

是的，當雙方的目標不同時，我們要想辦法跳出框架，找到雙方共同的大目的。

大家如果有看過香港黑社會的電影，雙方人馬拿刀拿槍，衝鋒陷陣後，一定會有和事佬出來說：「大家出來混，都是為了賺錢，何必傷了和氣？」這就是共同目的。

我們往下看幾個案例，讓大家更清楚。

案例①：你和合夥人對公司發展的策略意見相左，氣氛變得很差，如何回應？

你可以說：「我們其實都為了讓公司更好，一起想想能否整合我們在意的事。」

案例②：父母嘮叨你趕快找個伴結婚，但你還沒有打算，講到快吵架了，如何回應？

你可以說：「我知道你和我的目標一樣，都是希望我的未來可以更幸福。」

案例③：爺爺生病，兩家人為了該用中醫還是西醫治療好吵得不可開交，如何回應？

你可以說：「其實我們都是希望爺爺好，不如詢問專業醫師的建議？」

你發現了嗎？當我們能夠找出雙方的共同目標，就能緩解緊繃的氣氛，把雙方從對立面，變成隊友，一起思考解決方案。

最後，我們一起思考一個情境：你想邀請高階主管出席部門的年度會議，該怎麼邀請他？

你如果直接問他：「長官，可以邀請你下週一來參加我們部門的會議嗎？」有很大的可能會被拒絕，因為高階主管是很忙的，除非你們部分特別重要，否則他很可能不會理你。

這時候，你就可以思考在這件事上，能不能找到彼此的共同目標。

首先思考：這次部分會議的目標是什麼？和主管有什麼關聯？接著思考：主管願意與不願意參加的可能原因有什麼？

找到雙方的共同目的，並且提前為他消除擔心的事，就更有機會達成你的溝通目標。

總結

一個好的溝通目標，能夠幫助我們聚焦在目的上，避免受到情緒的阻撓，偏離討論的主軸，失去溝通的意義。

這篇文章，提醒了幾個設定目標的重點：

① 目標要聚焦在未來的行動，而不是過去的咎責 ② 設定目標要照顧溝通雙方的需求 ③ 發生衝突時，可以跳出框架，試著找到雙方的共同目標

最後我想說，溝通前先設定目標，一定會讓一些人覺得很不習慣，說起話來「卡卡」的，甚至認為說個話而已，也太麻煩了。

但，這個設定目標的過程，其實是在幫助我們放慢步調，從自動導航的原始直覺，進入理性邏輯的狀態。

想清楚，再說；聽清楚，再說。

記得：聲慢者貴。

若有簡報內訓、一對一諮詢、簡報設計的需求，歡迎來信討論。

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